回答（2件）
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マニュアルにないとすれば一番のマニュアルはお客様です。 あなたが初めて来訪されたお客様の立場であればあなたのホテルのシステムなどで 何を伝えて貰えば助かるか...ということを考えるのが一番です。 ただ伝えればいいというわけではなく早く部屋に入りたいお客の場合は説明しても聞いていない場合もあります。 その場合、伝えるべきことの優先順位を考えることだと思います。
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あなただけが、未経験者なの？ ひどいなぁ。 私は、ホテル業界ではないけれど、きちんと座学研修があったし、OJTもありましたよ。 もちろん、自分でも勉強しました。 通信教育も受けました。 ご自身では、どれくらい調べましたか？ インターネットに、ホテルの接客マニュアルもありますよ。 そういうのをご覧になってみてください。 わかる範囲で… ＊チェックイン チェックインは、入館の手続きです。 ①ご挨拶 まずは、お客様へのご挨拶 いらっしゃいませ ようこそ〇〇ホテルへ など。 いろいろあります。 ②お客様の予約の確認 お客様がチェックインをお願いしますとおっしゃると思います。 お客様のお名前を確認します。 お客様のお名前をお願いします。 端末で、予約を確認して、お客様のご予約があるか？必ずご確認ください。 いわい いまい とか？ 紛らわしい名前の時は、もう一度ご確認ください。 予約があったら、 〇〇さま。本日から〇泊でご予約頂いております。 と、ご案内します。 ☆万が一、ご予約がなかったら、お客様には、少々お待ち頂けますか？と一声掛けて、上司にご相談ください。 ニューオープンの場合は、いろいろトラブルがある時があります。 ③宿泊者カードの記入 お客様に、宿泊者カードをお渡しして、お名前、ご住所、お電話番号などをご記入してもらいます。 ☆お客様が記入している時に、フロントのスタッフが、端末に何かを入力していますが、それは中の人でないとよくわかりません。 ④宿泊代金の徴収 ビジネスホテルだと、宿泊代金を先払いしてもらうことが多いです。 当ホテルでは、チェックインの際に、ご宿泊料金のお支払いをお願いしております。 ご〇泊なので、〇〇〇〇円になります。 ☆クレジットカードの場合は、端末によります。 上司にご確認ください。 シティホテルの場合は、デポジットをお願いすることになるかもしれないけど… ビジネスホテルですよね？ ⑤ルームキー 宿泊代金を受け取ったら、ルームキーをお客様に手渡します。 金属の鍵のところと、カードキーのところがあります。 ニューオープンなら、カードキーかしら？ ⑥チェックアウト、レストランの説明 チェックアウトのお時間は、必ずご案内ください。 チェックアウトは、明朝〇時でございます。 ご朝食付きプランの場合は、レストランの場所と営業時間は〇時～〇時までと、ご案内ください。 ⑦ご挨拶 ごゆっくりお過ごしください みたいなことを言われます。 ＊チェックアウト チェックアウトは、退館手続きです。 ①ご挨拶 おはようございます。 チェックアウトでよろしいでしょうか？ ②ルームキーの返却 ルームキーを返却してもらいます。 ③追加利用の確認 追加で利用ないか？確認します。 冷蔵庫のご利用 マッサージ など。 ホテルによります。 ミニバーや冷蔵庫のご利用は、ございますか？ ④精算 追加利用がない場合 追加精算はございませんと言って、請求書をお渡しします。 追加利用がある場合 勘定書又は請求書を提示して、お客様に金額を確認してもらいます。 ビール〇本ご利用頂きましたので、〇〇円になります。 お支払いは、現金とクレジットカードどちらになさいますか？ 現金の場合は、代金を受け取り、領収印を押した領収書をお客様にお渡しします。 クレジットカードの場合は、端末によります。 ⑤ご挨拶 ご利用ありがとうございました。 お気をつけてお帰りください。 いってらっしゃい など。 ☆ホテルにより、細かいところは違います。 ☆チェーンホテルだと、あなたのホテルは初めてだけれど、他の地域のホテルは何十回、何百回とご宿泊経験のある方もいらっしゃいます。 〇〇ホテルカードみたいなものをご提示されると思います。 そういう方には、対応を変えて行かないとダメです。
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