使用期限の切れた製品(ドリンク食品)の中身に異物があるとクレームがありました。 中身を確認してみると、内容物が変成して…

Question

使用期限の切れた製品(ドリンク食品)の中身に異物があるとクレームがありました。
中身を確認してみると、内容物が変成して白色の異物が浮いていました。
使用期限が切れた製品であったため、ユーザーさんにその旨をお伝えしたところ、「何で御客の要望を無視して品質の調査をしないんだ！そんな会社だと言いふらすぞ」とお怒りでした。
こういう場合、皆さんはどのように対応されますか？

Answer 1

事実を淡々と伝えるのみです。

内容物が変性というか固まって浮くことがある。
分析した結果、脂肪分が固まったものである。
食べても健康被害はないが、味や見た目で問題がある。
それを踏まえて「使用期限を設定しています」とかね。

もし、あなたが小売の場合は、こういうお客様から、こういう内容で話が来ている。品質には問題ないのは分かっている。お客様を説得させるための文書をお願いしたいと言うことを、本部や問屋かメーカーに伝えればよし。

Answer 2

自社の商品の品質に自信があるなら、堂々と構えていいです。言いふらす云々には、法的処置を検討すると牽制しましょう。