ペット保険のお仕事。

Question

ペット保険のお仕事。どうかアドバイスや意見をお願いします。

私は某ペット保険会社で働いてます。
病気などの告知をしてきたお客様に対し
免責が付きますが、このまま加入されますか？
といった電話をかけるのですが
時々、免責が付きますと伝えると
「なんで免責が付くんだ！」
「それが保険効かなかったら、保険の意味が無いだろ！」と
すごいお怒りになる方がいます。

保険開始前の病気については免責となる事や
今後新たにかかってしまうかもしれない病気や怪我に対しての補償だという事を説明しても納得していただけません。

この前なんか、免責付くなんか思わなかったから他社をやめて申し込んだのに。どうしてくれるんだ！など散々言われました。
人間の保険でも、加入前から患っている病気に対して保険効きませんよね？
どうしてペット保険と人間の保険をかけ離して考えるのか私には理解できません。

私の説明も悪いのかもしれませんが…
そういう事を言ってくるお客様に対して
何か良い言い回しなどあれば教えてください。

Answer 1

動物病院で勤務している者です(*^^*)
動物の保険で加入する前に病気等があれば、それは対象外になるというのはどの保険も当たり前のことですよね^ ^
ただ人は何かしらがあっても国が多少負担する事が多いに対して、動物は高費用・全額負担なので、飼い主様によっては元々動物に対しては費用が高いんだからケチケチすんな！っと言いたいのだと思います。笑
(私の病院でも保険の事を聞かれた時に、加入前の病気等は対象外になっているところが多いですよと伝えると驚かれる方がいます)

私個人の見解ですが、
"免責が付きますが、このまま加入されますか？"
と言われてしまいますとだいたいの飼い主様は、免責があるの！？と驚き、しかも納得する前に加入させられる！？と思ってしまって怒ってしまうのかなぁと思います。

なのでもし私だったら、
"人の保険と同じで加入前の病気等は保険対象外になってしまうんです…。どうされますか…？大事なワンちゃんの保険の事なのでもう一度ご家族と相談されたり、ご検討していただく形でも大丈夫ですよ"

この時の前半の声のトーンは落ち着いていてゆっくりめかつ、気を遣った心配気な物言いで。(親身で友達を心配する時のトーン)
大事な〜は優しげにかつ少し明るめに。

このまま加入されますか？を→どうされますか？に変えて、飼い主様の意思を尊重してます兼、飼い主様が後悔しない選択して下さいねという気持ちを込めてます。

ただ、ペット保険のマニュアルがあってこう言いましょう、こう言ってはいけない等あるかと思います。
会社によっては加入決断させろ！と言われている所もあるかもしれませんが、結果悪評が広まるだけですしね…。
ですが、電話対応で決められる方も多数いらっしゃると思うので、なるべく親身になって対応するのが良いと思います。

ただ無理はなさらずどこの職場でもクレーマーは常にいますので、話しは聞いといて後々誰かに話しを聞いてもらって発散されると良いですよ。笑

長々と失礼致しましたが何か役に立てればと思います(*^ω^*)/