誰が悪いと思いますか？ 私はデパ地下で働いてます。年末お客様がたくさんいらっしゃいました。 私は少しでもクレ…

Question

誰が悪いと思いますか？

私はデパ地下で働いてます。年末お客様がたくさんいらっしゃいました。

私は少しでもクレームが起きないようにと、お客様に「注文がお決まりになりましたら、右にお並びください」と常に声をかけていました。
その甲斐もあって、お客様は順番並んでくださりました。

ある時、ちょうど並んでない方向から常連？のお客様がいらっしゃいました。
私も予約されているお客様ではないので、並んでいただいこうと声がけをしました。
しかしある厨房店員が、店長の命令で、常連？のお客様の注文も優先的に訊きに行きました。
当然ですが、並んでくださったお客様から「並んでいたのに、何であっちの客から注文を訊くんだ！？」と私が怒られました。
もちろんお客様の言う通りです。わたしもそう思います。
お客様に事実として「申し訳ありません。あちら常連のお客様で、いつも新しく作るように注文される方だからです。」と正直に話してしまいました。
お客様は怒っていましたが、私が誠心誠意謝罪をし、最終的にお客様は笑って優しく「最後まで頑張ってね」とまで言ってくださいました。
その後、私は厨房店員に『お客様が順番を抜かされて怒っていた』と伝えました。

問題はここからです。店長に「お客様になんて説明した？」といわれました。
私は事実をお伝えしたと申し上げました。
なのに、「それじゃあお客様怒るわ」「お前は考えてない」と罵倒されました。
正直言ってビックリしました。
お客様は私が理由を言う前に『順番を抜かされたこと』について怒っていたのに、なぜか『私の言い方が悪いからクレームが起きた』ことにされました。
店長も厨房店員もお客様に謝らずに、私がお客様に怒られて謝罪したのに、なぜそんなことを言われなければならないのでしょう？

店長に「ならなんて言えば良かったのですか？」と訊いたにも関わらず「自分で考えろ」「自分で考えてないからいけないんだ」とひたすら罵倒され、
最終的に答えが「『厨房の人間が勘違いして順番を間違えました、申し訳ありません』と言え」と言われました。

明らかに前から並んでいたお客様を抜かして「勘違いしました」？
皆さんは許せますか？
私は「常連さんだから」と理由もダメだとは反省しましたが「厨房の人が勘違いした」と理由でお客様の怒りが収まるとは到底思えません。
「考えてない」「何でお前はすぐ答えを聞こうとするんだ」と罵倒しておきながら、最終的にお客様に嘘までついて『「厨房の人間が勘違いした」と言えば良い』が答えなのがビックリしました。
もちろんお客様から怒られて代わりに謝罪した私には、店長からも厨房店員からも、感謝も謝罪もありません。
悔しくて苦しくて涙が止まりません。

これは本当に私が悪いんでしょうか？
順番を抜かされなかったら、お客様は絶対怒らなかったと思います。
『私の言い方が悪い』のがクレームの原因なら、私が理由を言う前からお客様が怒っていたのはなぜですか？
わかるかた教えてください。

Answer 1

店長の指示で注文の順番を変えたのなら店長が悪いですね。

間違えた元凶は店長が一番わかっているはずです。
でも、その時のあなたのお客様への対応が良くなかった。
店長はその対応の事を言ってるのであって、間違いの元凶を押しつけてるわけではないと思います。
でもあなたに、私が悪かった くらいは言って欲しかったですね。

お客様からしたら、誰がどういう経緯でミスしたかなどどうでも良く、店側の謝罪が妥当だと言えるでしょう。ですから接客してるあなたが謝罪という形が妥当と考えたのでしょう。

店長の真意はわかりませんが、店長が私が間違えたと客に言わないのは、店の信用だと思います。
要は「あの程度の事を間違う店長の店やばくね?」
となるのを防ぐ為でしょう。
お客様に店長呼べ と言われたら 誰がミスしても店長が謝る事になりますけどね。

Answer 2

あなたが下っ端だからです、それが現実。

Answer 3

次からは「店長の指示ですので、、」とお客様に言いましょう。
そうすれば、クレームが入り、店長が問われます。
私も昔、デパ地下で働いてましたが、常連だからと言って、先に来て頂いてたお客様を無視するような事はありませんでした。常連さんも「常連」だからと威張り散らしたりせずに、先のお客様を優先とし、自ら並んだりしていました。店長も従業員も「常連」だからと優先する事はありませんでした。

なので、あなたは悪くありません。他の従業員、店長が悪いんです。
私なら、突っかかります。正論で倍にして返します。

Answer 4

泣くほどのことではないと思います。

あなたの対応が間違っているわけではないですが
間違っていなくても店長の望む対応ではなかったということです。
そういうことで怒られるのも仕事のうちだと思った方がいいです。
仕事は良い悪いだけで解決できないことの方が多いのです。