＜通信販売で食品返品不可のクレームに対する対処法を知りたいです＞ 通信販売で食品を購入されたお客様より、誤って購入…

Question

＜通信販売で食品返品不可のクレームに対する対処法を知りたいです＞

通信販売で食品を購入されたお客様より、誤って購入されたらしく「違う商品と交換したい」と問い合わせがありました。衛生法により返品不可の旨をお伝えしたところ、対処法を考えろ、もう二度と買ってやらないとお叱りの言葉を受けました。
今までご愛用頂いていただけに、きちんと対応できず終いで悲しく思います。
食品に関するクレームには、どういった対応がベストなのでしょうか？経験・知識不足で申し訳ございませんがご教示頂けますと幸いです。何卒宜しくお願い致します。

Answer 1

対応はケースバイケースしかありません。明らかにこちらに非がある場合、お客様に非がある場合だけではなく、お互いに人間ですので電話での口調・態度（場合によってはお買い上げ金額や）によって、同じ内容であっても代わって当然です。全員が「良いお客さん」でもありませんし「悪いお客さん」でもありません、同じ人でもその場の事情により異なってくるのはよくわかると思います。

「きちんとした対応」がお客様のわがままを全て飲むことであれば、それは違います。お互いの妥協点を探り、互いに納得できるラインが「きちんとした対応」であって、どうしても折り合いがつかない場合は「しょうがない」のです。

実際の対応として、よく聞くのが、まずは、絶対に譲れないラインを決めておく。
例えば、返品は絶対不可。品代の返金やお詫びの品の発送は提案しても、返品は受けず、先方での飲食又は廃棄を要求する。そして、先方からの金品要求はその場で決断しない。必ず、複数人数で共有して決断を出すなど。

次に、担当者のレベルに合わせて、裁量金額を設定しておく。サンプル提供程度の金額だと時間をかけるだけ無駄ですので、担当者の判断で決める。ある程度金額が多くなれば「上司と相談して再度ご連絡いたします」で対応。

そして、その内容のデータベース化、情報の共有化です。