お客様からのクレーム

Question

お客様からのクレーム当方コンビニ店員です。
今日レジ打ちをしている時に飲み物を落としてしまいましたが、炭酸飲料ではありませんでしたし、液体で中身の崩れもなかったため、気にせずそのまま袋に入れました。

そこでお客様に、「ちょっとまって、今落としましたよね。取り替えてくれない？」と言われました。

レジ打ちで商品を落としてしまうことなんてよくあるし、コンビニの商品なんて誰が触ったかわからないし、一度落としたものをまた陳列する事もよくあります。衛生面が気になるなら、買い物に来るべきではないと思うのです。
私が落とすたび買い取りしていたらキリがないです。

皆さんはどう思いますか？

補足

倒したのではなく、床に落としました。

Answer 1

＞レジ打ちで商品を落としてしまうことなんてよくあるし
うちの近所のコンビニでもスーパーでも滅多にありませんが…。
落とすという事は、商品を大切に扱っていないという事ですよね。両手でしっかり持つなり、バランスが悪い場合は入れ替えてみたり、色々出来るはずですし、そういった努力をする気もないという事ですかね。
ご自分がお金を出して買われた物が同じ扱いを受けていたらどう思いますか？私はお金を出してでも欲しいと思う物ならば大事に扱って欲しいですし、商品に対して愛情の持てない店員さんは信用出来ないので、次に行くならその店員さんには頼まないようにするか、2度とそのお店には行かないかのどちらかですね。

お客様がお金を出して買った物は、既にお客様の財物です。

Answer 2

倒してしまったり落としてしまったりすることはありますが、それが炭酸かどうかは別として床に落ちたなら『申し訳ありません、新しいものをお持ちします』とお詫びして取り替えるべきでしたね。

そのようにすると、漏れてないなら気にしないとか炭酸じゃないから気にしないと言う方もいらっしゃいますけど。

Answer 3

意外に深い話だと思うんだよね。

落とされた物がどう処理されて誰の負担なのか。
客の前では取り換えるけど、再陳列されるなら後続の客に不誠実だよね。
ペットボトルじゃなくて弁当だったら？
時給8-900円のバイトにミスで5-600円の弁当を買い取りさせたら違法性高いよね。

べき論で言えば、交換して落とした物は廃棄、その負担は事業者たる店。
店の経営判断としてミスによる廃棄額とミスの少ない店員を雇うための人件費増加どっちを取るかって話なんじゃないかな。
でも実態はそうじゃなく「ばれないよう再陳列」され
できない物は「バイト従業員に買い取り負担」させている

コンビニのレジで一時間で何人の接客するんだろう？
「労働対価の割に」求められるクオリティが高すぎるって店員の心情はわからんじゃないよ。

客側の結論は「そういう店には行かない」で変わらないけど、
その過程はバイトを糾弾するのでなく
不誠実な商売や違法な労働者負担をさせている
オーナーに最終責任を取らせるって経緯をたどるかな

利用頻度が高いからか、弁当が煮立ってたりひっくり返されたりってのは2-3か月に一度はある。
たぶんどの店でもどの店員でも起こしうる事業リスクなんだと思う。
であるなら事業者が負担するのが正道。そうじゃないのはブラック企業でしょ。

本質が客VS店って話じゃない気がする。

Answer 4

床に落としたのであれば交換ですね。
お客さんの言っていることは正しいです。
もしあなたがお客さんで同じことされたら気分は良くないですよね？
手から滑ってていうことならあなたの言い分わかりますが、床は当然交換でしょう。交換しない店員がいるってことの方が常識的に疑っちゃう。