クレーム対応

Question

クレーム対応小売業のクレーム対応です。
お客様は、釣りをもらっていないと言われます。しかし当店は間違いなく
返しているという自信があります。理由は毎時間レジのチェックをしているので
当然返し忘れていたら、誤差が出ます。しかし出ていません。
でもお客様のほうも、間違いなくもらっていないといわれます。
お互いに確証がとれない案件で、対応に困ります。
しかしここで認めてしまい、お金を渡せば、それに味を占める人もいると思います。
こういった時の、最善な店舗の対応というのはどうすればいいのでしょうか？

Answer 1

領収書を発行されていないのですか？
領収書がなければそもそも買い物をされたのかも証明できないし、
おつりうんぬんのお話もできないと思うのですが？

領収書をお客様が受取っているのであれば、お客様が「買い物した金額」と「出した金額」と「おつり」が記載されているはず。
お客様が領収書を受取っていること自体、この取り引きで了承したってことじゃないのでしょうか？と言います。

それでも尚お客様がもらっていないと言い張るのであれば、
「おつり」をもらっていないのであればそれを証明する物を出していただかないと残念ながら
対応できかねますと私ならいいます。

なにか勘違いをされている可能性もありますので、言い回しには気をつける必要はありますが、
非がないことを認めてしまうと悪者になってしまいます。

Answer 2

あとで言われてもまず認めないですよね。
毎時間レジをチェックしているならば尚更です。
見ていたわけではないので断定は出来ませんが
クレーマーの可能性もあります。

レジのところに
「おつりはその場で確認して下さい」という事を明記し
おつりを渡す時にはご確認下さい。と
いう事ぐらいでしょう。

また後から来られた方にはきっちりレジの誤差はでていないので
他でお間違えされたのではないでしょうか？と
言って受け付けない事ですね。

Answer 3

金額の大小がちょっと分からないので、多額の場合なのですが（万札などでお預かりしている場合ですが）
お店側としては、言葉遣いにも注意が必要ですが、レジのチェックを行なっていることを伝え、必要ならばその過不足の記録をお客様にお見せして、理解を得るしかないと思います。その日のレジの１日の記録を見せて、お釣りのミスがあれば、+のチェック結果になることもお伝えしてみてはいかがですか。
レシートの確認もさせて頂いて、買い上げ日時・商品・レシートＮＯなどで調べてみるのもいいかもしれません。
レシートの無い場合は、記憶にある範囲の、日時・商品をお客様に伺って、ジャーナルの履歴を調べてみましょう。
お客様には、ここまで確認が出来ることを伝えて（ジャーナルの履歴は確認可能でしょうか？）改めて調べて、問題が無ければ
お店で出来ることは、ここまでじゃないかと思います。

Answer 4

私でしたらなぜもらってないならすぐ取りに来ないのかと尋ねます。
それでその時は気づかなかったと言われれば
それならあなたのミスでは？？
と、尋ねますね
まぁ店側としては悪いうわさを流されても困りますので金額によってはわたしますね；；
おつりなら１０円１００円だと思いますが
しかし１０００円以上だと別ですが