NTTドコモの社員が猛然とクレームを入れてきました。 先日、わたしの働くネットショップに猛然とクレームの電話が来ま…

Question

NTTドコモの社員が猛然とクレームを入れてきました。

先日、わたしの働くネットショップに猛然とクレームの電話が来ました。そのお客様は「オタクの店から意味不明なメールが送られてきたが、どういうことだ！私はNTTドコモのものだ！個人情報にはうるさいぞ！」という感じの内容でした。

どうやら従業員が別のお客様へ送るべき、商品のお問い合わせメールの返事を間違えてそのお客様にメールしてしまったようです。（メール冒頭に「○○様」と名前を記載したくらいで住所や電話番号などは記載しておりません）

たしかにやってはいけない単純ミスです。。

でも、そのお客様は個人情報にはうるさいと言っておきながら、聞いてもいないのに「私はNTTドコモの人間だ！」と自ら情報を流出させていたのはどうしてなのでしょうか？

Answer 1

外食産業でクレーム対応部署に勤務しています。

お客様の苦情に関しては、発言内容を分解して、それぞれについて考えれば良いと思います。

＞オタクの店から意味不明なメールが送られてきたが、どういうことだ！

誤送信です。
誠心誠意謝罪しましょう。

＞私はNTTドコモのものだ！

苦情の主旨とNTTドコモとの関連がありません。
何か威圧的に接して優位に立とうという心理の表れだと思います。
なのでスルーします。

＞個人情報にはうるさいぞ！

送信した文面が名前だけなら、特に問題はありません。
誤送信の問題です。
個人情報を誤って理解されている方は、よくこう言います。
これもスルーです。

＞そのお客様は個人情報にはうるさいと言っておきながら、聞いてもいないのに「私はNTTドコモの人間だ！」と自ら情報を流出させていたのはどうしてなのでしょうか？

上記より
・個人情報を誤って解釈している。
・自分を偉い立場の人間と思わせる。
・別々の事案を１つに取り込んで正当性を主張する。（その正当性が間違っているのですが。）

と、理解してください。
お客様は十人十色なので、その主張に応じて対応するのではなく
問題点は何か？で対応するように心がければ、客の余計な一言なんて、どうでも良くなります。

くれぐれも、誤送信に対する謝罪はしっかりと行ってください。