【コンビニでの接客中のクレームについて】 ①：夜に店員１人でレジにて接客しているとします。 店員の態度が悪かったこと…

Question

【コンビニでの接客中のクレームについて】
①：夜に店員１人でレジにて接客しているとします。
店員の態度が悪かったことが原因で客が不機嫌になり、
客がクレームをつけてきたとします。その後、別なお客様がレジに来ました。
その場合、あなたが店員の場合どうしますか？
Ⅰ：怒っている客を無視？し、とりあえず次の客を待たせずにお会計する。
Ⅱ：怒っている客が落ち着くまで対応。その間、客は待たせる。

また今度はあなたがお客様の場合でⅠを選ばれた方はどう思いますか？
といいますかどうしますか？
さらに怒る？ それともだまってみてる？

あなたのご意見を教えてください☆
宜しくお願いします。

Answer 1

そのようなケースを何度も経験しています。僕のところは深夜でも2人体制で、一人がクレーム対応、もう一人が他のレジで対応していましたが…というか今時、ワンオペのコンビニというのも珍しいですね。
もしワンオペだったら、という前提ですが、僕が選択するのは1です。といっても無視をするわけではなく、「後ろに他のお客様がお並びですので、先に会計させていただきます」と一言。それでも文句を言うようならオーナーを呼びます。
もちろんオーナーからも怒られると思いますが、ワンオペを採用している経営者責任はあります。オーナーから陰湿に言われるようならそんな店辞めてしまいましょう。

客の場合ならどうする、ということですが、「責任者を呼んでおりますので少々お待ちください」と言われれば素直に待ちます。しかしゴネる客というのは「商品をタダにしろ」いわゆるゴネ得を狙っている場合が少なからずありますので、「もう責任者とかいいから、そのLチキで手ぇ打ってやるよ」というパターンもあるかと思います。勝手に判断出来ないので、難しいところではありますね。

Answer 2

Ⅰ・Ⅱ以外の第三の回答ってありですか？？
深夜のコンビニといえど最低二人店員はいます。
なので次のお客様はもう一人Aさんに任せます。
私は誠心誠意お客様に謝罪・・

自分がお客様の場合はそうですね。
黙ってみてるかな～
どうしても周りの事を考えて言えないかも・・言いにくいしね
まぁ心情としては「むっ」ですけどね（笑）

まぁもう一人Aさんが出れない状況だとします。
そしたら怒っているお客様に断りをいれて次のお客様の対応をしますね。
断りを入れることによりお客様が自分を気にしてくれていると思ってくれるはず
入れないと逆にますます険悪かもしれません・・

Answer 3

怒ってるお客様から確認を取った上で
次のお客様の対応をします

自分が客の場合
どちらでもかまいません

ちなみにクレームをつける場合
クレームの内容にもよりますが
店員が一人しかいない時に
理不尽なクレームによりレジを塞いだら
営業妨害になる場合があります

自分がクレームをつけるときは
必ずレジのはじのほうに寄ります
次の人が来た場合は、かならず譲ります

ちなみに
金を落とすというのを考えては行けません

購入額が10円だろうと100万円だろうとお客様です

次の客の方が確実に金を落とすと考えている人だから
顔に出てそこにクレームをつけられるのです

ちなみに
警察呼ぶぞは、ぜったいに言ってはいけませんよ
これは、正当なクレームをつけている人でも、ブチキレます。

接客業経験者より

さいきんは、このような非常識な店員が多いのと
テレビで
クレーム=悪と決めつけるような報道をしているからでしょうね

Answer 4

僕は①ですね。

お客様が大事という視点から見たら、どっちも大事ですが。。

店舗としての売上を考えたら確実に金を落とすのは待っている客です。それで暴言や暴力でも振るおうものなら、逆に儲けもの(´∀｀)

『うるさい、騒ぐな、警察を呼ぶぞ？』で終わりです（笑）

店員の態度の良し悪しでクレームをつけるのは消費者に認められてる正当な権利ではありますが、クレームをつける相手も、一人の人間ですし、接客業をしている従業員です。
クレームを無視されたからといって大声で怒鳴り散らしたり、他のお客が商品を購入しようとするのを妨害したりすれば威力業務妨害罪で警察を呼んで逮捕または後日刑事告訴すれば3年以下の懲役になる可能性があります。

＞あなたがお客様の場合でⅠを選ばれた方はどう思いますか？

さすがに無視されれば怒るでしょう（笑）
『他のお客様の会計を先にさせていただきますので、少々お待ちください』って言われたら納得しますけどね。

そもそもコンビニという大衆向けサービス自体に高級ホテル並の接客スキルを求める事自体が間違っています。文句なしの接客を受けたかったら相応の対価を支払うべきですね。
時給800円とか900円で働いている人が無愛想な接客でも僕は何とも思いません。商品が買えればいいわけですし。店員の態度が気に入らないなら自動販売機で買うか、同じ商品を別の店で買えばいいわけです（笑）