お客様からのクレームについて

Question

お客様からのクレームについて田舎の道の駅で勤務しております。
かなり山奥ですが、大き目の駅です。
各地から色んなお客様が来てくださっている分、
色んな要求、クレームを頂く事も多々あります。
それも含めて有難く思い、頑張っていかなければと
思っています。

これは、道の駅に限らずどのような店でもそうだと思いますが、
”できない事”、”お断りしなければならない事”が
あると思います。
そういった要求がお客様から出た場合は丁重に
お断りするのですが、できない場合は上司に相談します。
当店の場合は大抵、「ごね得」のようになってしまいます。
そして、その次からはごねるお客様には許可するという
暗黙のルールができる、ということが非常に多いです。
店を営業していく上、また外で悪い噂を流されない為等
色々事情はあると思いますが、お断りを受け入れて
くれたお客様に申し訳ない気持ちがとても大きいです。

バイキング形式の料理を、1人だけ頼んで
家族と分け合っているお客様、閉店後に
店を開けてくれというお客様、
その他、ルールとして決まっている事を
延々とごねてくるお客様が非常に多く、
ある程度までは臨機応変の範囲かなと思い、
対応しておりますが、現在働いている所では
度を超えていることが多いと感じる事が多いです。
（例えば閉店は17時ですが、ある程度までは
ゆっくりお買いものしていだきますし、閉店前でも
準備中でよろしければ、と入っていただきます。）

とはいえ、私は店員ですので、どうしても
お断りしなければいけない時でも
気持ちよく帰って頂きたいと思います。
同じようなサービス業に従事しておられる方、
皆様のお店での現状、どのように対応して
いらっしゃるか、など伺いたいと思い、投稿いたしました。
お店によって、対応の仕方等、正解はないと思いますが、
生の声を聞く事で、新しい気付き、接客法が見いだせればと
思います。よろしくお願いいたします。

Answer 1

丁寧にお断りするのが一番ですね！

Answer 2

そこまで真剣に悩まなくて良いです。

どんな商売もお客さんの全ての要望を聞き入れていたら商売なんて成り立ちません。

可能な事は積極的に了承すればいいし、
難しい事や無理な事ははっきり断りをすれば良いのです。
その時の断り方で相手をそこなでないように言えば良いのです。