激安サービスへのクレームについて

Question

激安サービスへのクレームについて激安サービスへのクレームについての意見を募りたく思います。

友人がとある地方のビジネスホテルにアルバイトとして勤務しております。

その都市のビジネスホテルの１泊あたりの相場が約５０００～６０００円ですが
友人が勤めているホテルは駅から徒歩圏内にも関わらず、アミニティーサービスをおこなわない、施設が老朽化していることを理由に一泊２５００円で営業をおこなっていることです。

もともと社員寮であったこともあり部屋は広く、清掃もされており、もちろんテレビも地デジ化されておりベットの掛け布団が薄く、壁が薄く、歯ブラシ・シャンプーなどがついていないことに不便さを感じる以外は他のホテルともそんな遜色のないお部屋です。コストパフォーマンスがよいこともあり、連日満室に近いぐらい流行っていると聞いています。

先日、その友人がお客さんからクレームをうけたそうですが、その内容が寒い中歩いてきて、チェックインして部屋の暖房をつけてみたが起動が悪く、なかなか部屋が暖まらないことに苛立ち客として当然のサービスがなぜ受けれないと１時間ほど説教をされたそうです。

そのお客さんは何度もそのホテルを利用される常連客で、冷房・暖房がスムーズに作動しない件で何度かスタッフに意見を言っていたみたいだが、その度にスタッフが「古い施設なので・・・」などと言い訳してくる点、「部屋の変更をしますと、部屋間を何度もたらい回しにされた」など過去の対応に不満が募っていたこともあってその友人に怒りをぶつけたみたいです。

価格が高い、安いに関わらずお金を払ったから、できる範囲で最高のサービスを受ける権利があるというお客さん側の意見もわかる気がしますが、単なるクレーマーの感じがしてなりません。

なぜなら歩いて１分もしないところには、きっと暖房もスムーズに作動するであろう立派なビジネスホテルがあります。価格はそのホテルの倍はするかと思います。

激安サービスへのクレームについてどう思われますでしょうか？
ホテルの例だけでなく、牛丼店とか激安店が多数ございますが、そこでのクレームをどう思いますか？

また、連日満室に近い激安のビジネスホテルにアルバイトですが働いている友人に、「同じようなことがあるなら、違うホテルにいかれてはどうですか？」というように対応するように薦めた私の言葉は激安ビジネスの世界に携わる人に失礼な一言だったでしょうか？

補足

補足、冷暖房に関しては作動はするということです。ただ最新の機器ではない為に時間がかかる。それに対するクレームは過剰ではないかという点。これはスタッフが頑張ったところでお客を満たすことができないわけですから求めているものに近いサービスを提供してくれる方にいかせるべきでは無いかと私が薦めてしまったことに対しての意見を求めています。

Answer 1

激安な理由として、「アメニティーがない」「施設が老朽化している」「掛け布団が薄い」「壁が薄い」・・・ということを説明していますが、その中に「冷暖房が不調」ということを言っていないわけですから、クレーマーではないと思いますよ。最初にあげたような条件を納得した上で、その価格が妥当だと思って利用しているのですから・・・。

例えば、スタッフに帝国ホテル並みの対応を求める・・・のなら過剰な要求だと思いますが、寒い時期に部屋が寒いことに対してクレームを出すのは当然だと思います。どこにあるのかわかりませんが、冬に暖房・夏に冷房がある程度使えて、気持ちよく過ごせる・・・のはホテルとしての最低条件じゃないでしょうか。

【補足】について
「スムーズに作動しない」というのが、起動までにどのくらい時間がかかるかによると思います。常連だからクレームが出て、そうじゃない人からはクレームが出ない・・・ということからは、「言うほどの問題ではない」のか、「部屋によって当たり外れが大きい」のかそういう問題があるように思います。普通は逆ですよね？部屋によって当たりはずれがあって、耐え難いなら、その部屋だけでも修理するとか、その部屋は使わないようにする・・・などの対応が必要だと思います。

あなたの発言に対しては、友人はお客様には当然そんなことは言わないと思いますから、あなたと友人の間の問題ですよね。私が友人の立場だったら、「事情が分からないから、そんなことが言えるんだな」としか思わないです。失礼かどうかより、実際にお客さんにそう言えるかどうかは、考えればわかることですから、単にガス抜き程度の発言だと捉えます。

Answer 2

予めアメニティなし、冷暖房に時間がかかるなどの
告知を明確にしていなかったらクレームが出るのは当然です。
告知をした上で周辺より安くしているのであれば、
再度説明して納得していただくしかないと思います。
予備の毛布を貸すとかぐらいしかできないですしね。
が、何回も使っていて、安いけど難点ありだとわかっているなら、
客のほうでも予め暖房のONをお願いするとかできそうですが。

質問者さんの発言はある意味正しいかも知れませんが、
客が希望しなければ、かえってトラブルになる可能性もあります。
従業員からすれば、それができたら苦労しないよって感じかも。

Answer 3

それはダメですね。激安とそれとは話が別です。フロントで説明をちゃんとしなきゃ取引は成立しません。
激安であろうと金を貰うと言う事を根本から考え直した方がいいですよ。

Answer 4

「激安サービス」って簡単に言いますが、「激安」と「サービス」とは、別物と考えれば、おのずと答えが出るのではないでしょうか？価格が安いのも、サービスのひとつではあります。が、価格が安いから、サービスも低下ではないと思います。物理的、物欲的サービスしか、頭にないから、間違いが起こるのだと思います。激安だから、クレームが多いとは、ならないですよね？高級なサービスが受けられるから、クレームは、起こらないとは、限りませんよね？そこに、サービスを提供する側と、される側が、ある限り、クレームは在る訳です。では、何がクレームを起こし、何が、解決するかといえば、全て、そこに居る人です。
人が、全てです。今回のクレームのお客様は、おそらく、価格や、設備に対してのクレームではないと、思います。その事に対しては、納得しているから、常連になっているのです。
もし、改装して、他のホテルと同じになれば、そのお客様は、二度と宿泊はされないと思います。それは、根本的な解決になっていないからです。
私が、そのホテルの従業員なら、「クレームはチャンス！」と捉えますね。チェックインに来られたら、「○○様、お帰りなさいませ。いつもご利用いただき、誠に、有難うございます。」・・・手続きを済ませ、お部屋を案内します。
お客様が、部屋を開けたら・・・「おっお～！」ですよ！(笑い）
答えは簡単！少し前に、エアコンのスイッチを入れておくだけ、それだけです。電気代がもったいないと、思うなら、少し部屋を暖めて切っておけばいいのです。機械が、暖まっていれば、すぐに稼動する訳ですから、無駄も無いと思いますよ。また、毛布を一枚、余分に置いておくとかすれば、お客様の気持ちは全然違うと思いますよ。
常連のお客様は、特別扱いして欲しいのではなく、ちょとだけ気にして欲しいだけなんです。改装して欲しいとか、エアコンを交換して欲しいなんて思ってないと思いますよ。ちょっとだけ、意見に、耳を傾けて、出来ることを考えて欲しいんです。それで、ホテルが、良くなり、宿泊客の皆さんが、喜んでくれれば、それが、そのお客様へのサービスになるんです。
人は、認められたときが、一番嬉しいんです。役に立っていると思ったときが、一番嬉しいんです。
本当のサービスとは、期待以上の事が起きてこそあるのだと思います。