クレーム対応について ガソリンスタンドで働いています。スタンプカードがあり、給油１０L毎にスタンプを1つ押していま…

Question

クレーム対応について

ガソリンスタンドで働いています。スタンプカードがあり、給油１０L毎にスタンプを1つ押しています。ここで問題が。では１９．９９Lの場合はスタンプ1個？おまけで2個？という問題です。
実はお店のスタッフによりばらばらで、１５Lでも2個押す人や１８Lぐらいから押す人。はたまた１９．９９Lでも1個しか押さない人など。
これによるクレームを無くす為に、店長がルールを統一し、端数は7捨て8入れになりました。これはあくまでスタッフのルールでお客様に掲示してある案内は１０L毎となっています。

今日、１６Lの方にスタンプ1個押したら「いつも2個なのになんで１個なの？」と聞かれたので上記の内容を伝えこれからはきちんと１０L毎に押させていただきますと伝えました。その場は納得していただけたのですが、よく考えたら次にこのお客様が来たとき、１９L入れたとして２個押したら逆に「１０Ｌ毎といっていたのにどうなってるの？」と言われたらなんて答えればいいのでしょう？店長にきいたらおまけでと言っとけと言われましたが、７捨て８入れと掲示するべきではないのでは？？
でも、それはそれで、じゃあ１７．９９Ｌの場合はどうするか？
なかなか自分でも悩んできました・・・・

ぜひご意見をいただきたいのでよろしくお願いします。

Answer 1

「7捨て8入れ」がルールならお客様にも同様の周知をさせるべきです。だってそれがルールなんだもん。10Lごとにスタンプ一個のルールがあるなら厳密に守らねばいけません。それが「端数は切り上げ」でも「7捨8入れ」でも構いませんが、決まったことならお客様含めて全員が周知をして、守らないとルールを決める意味がないですよ。「ここまではオッケーで、ここからがダメだ」の基準がルールなんですよね。お客様とは別に従業員がオマケ込みのルールを決めるなんてナンセンスです。不公平ですよ。信頼なくしますよ。
ファミレスで「メニューにチキンステーキがあるから、串にさして焼鳥にして持っていくまでは(メニューに無いけど)オッケー。チキンライスにするのはダメ」と言ってるようなものです。メニューにあるチキンステーキしか出してはいけないんです。
あくまでお客さんから見て「本当はダメなのに今回だけサービスしてくれた。今日はラッキー」と思わせるなら良いです。それ以外では、お店はサービスをしているつもりが、不公平を煽り不信感を根付かせるだけになります。

Answer 2

そのルールで実行するのであれば
18L未満は（17.9Lでも）はんこは一つ、
18.0L以上であればはんこは二つですね。

しかしその店長はいい加減ですよ。
お客様に示してある案内通りに通常は実行しますよ。

Answer 3

「７捨て８入れ」と掲示しておくのも手だと思いますが、ちょっとわかりにくい気がします。

理屈だけ言えば１０Ｌごとにスタンプを押すのが基本なので、本来１９．９９Ｌでもスタンプは押してもらえないのが本当のルールだと思います。

ただ、店長がルールを決めて下さっていますのでとりあえず従って、クレーム、問題が起きた時に店長に相談することではいかがでしょうか？

あとは、考え方を基本は１０Ｌごとに１個、ただし８Ｌを超えるとおまけで１個、と考えれば少しわかりやすくなるように思います。

ご質問者様がご質問に書かれている１６Ｌ入れたお客様にも、
「１８Ｌを超えたらおまけでもう１個押せたのですが…。そのようなルールになっています(変わりました)ので…」
と説明されれば良かったのかもしれません。

ただし、今さら言っても仕方ないですので、次に１９Ｌ入れられた時には
「店長が８Ｌを超えるとおまけでスタンプを押すことにしました」
と説明してはいかがでしょうか。

１７．９９Ｌも、スタンプは１個、聞かれたら説明、なのですが、面倒なので私であれば１８Ｌまで継ぎ足してスタンプを２個押しちゃいます。
(金額指定の場合は出来ませんので、聞かれれば説明します…)

面倒なのは、「それを書いておけ！」というお客様でしょうが、その時には
「申し訳ありません。いちおう暗黙のルールですので…」
と説明し、しつこく食い下がるようでしたら
「申し訳ありません。店長と相談して掲示を検討します」
くらいで逃げて、店長と相談するのがよろしいかと思います。

面倒なお客様には、真摯に説明して、必要があれば謝るしかないように思います…。

そのようなところは、サービス業のつらいところだと思いますが、頑張ってください。

Answer 4

いい加減な店長に振り回されて、現場は大変ですね。

ある程度は手を抜かないと全てに目が行き届きませんが、スタッフの意見も聞くべき時は聞かないと！
しっかり店長に話して告知してもらうべきです。
ただし、目を付けられないように引き際も肝心ですよ。

しかし疑問なんですが、ガソリンスタンドの告知物なんて金額くらいしか見てないのでは？