東京在住の方。これも地震の影響なのでしょうか？昨日（３／１６）のことです。

Question

東京在住の方。これも地震の影響なのでしょうか？昨日（３／１６）のことです。こんな時期に。とも思ったのですが、自動車保険が切れるので、他社の見積もりをしようと保険会社のフリーダイヤル（見積もり専用のため東京に繋がったようです）へ電話し見積もりをお願いしました。

まずは見積もりの前に簡単な質問をします。とのことで回答していってたのですが、
何度も何度も同じ質問をされ、たとえば 「お名前は？」という質問だけでも４・５回は聞かれました。

そのほかに保険とは関係のない質問をされたり、何度も保留にされたり、電話口でオペレーターの方がずーーっと一人でマニュアルを読み返していたり（口に出して読んでいたためすべて聞こえていました）

そんなことが３０分ほど続き、やっと「それでは見積もりに入りますのでお待ち下さい」と言われ、また１０分ほど保留にされて
ここまでで計４０分。

さすがにこんな調子で見積もりをされたら、これからどれくらいかかるか分からない思い、

「どうしてこんなに時間がかかるのでしょうか？
見積もりをお願いしたのに関係のない質問を何度もされたり、
同じ質問を繰り返されたり。
もう４０分もたっているのに今だに見積もりの段階にも入っていないなんて。」

と言いました。
そこで、新人なもので。。。と言われれば、仕方ないと思っていましたが、
そのオペレーターの方は、

「昨日３時間しか寝てないんですよー。」

と詫びることなく言いました。

結局 別のオペレーターに代わっていただき５分ほどで見積もりはすぐ終了したのですが、

その後で、ふと前者のオペレーターの言葉を考えました。
そのときはずいぶん待たされたのと対応の悪さで、「あなたが寝てないのと見積もりは関係ないでしょ。」
と言ってしまいましたが、
実際わたしは東北でも関東地区でもないため地震の影響は直接は分かりません。
その方は東京では電車が止まっていたのでそれで寝れなかったと言いたかったのかもしれないと
少し申し訳なく感じました。
その方は、ただ単に夜更かしされたのだけかもしれませんが、
東京で働かれている方は今日も３時間程度の睡眠しかとれないほど交通機関のまひや混乱があるのでしょうか？

普段なら仕事は仕事でしょ。と思いますが、こんな時なので、一概にそうとも思えず悶々としています。
ご回答よろしくお願いいたします。

Answer 1

私は関東在住で千葉に通勤しています。
ですから，まともに電車の間引き運転に引っかかり，通勤時間が往復7時間…確かに睡眠不足の傾向にはあります。
ですが。
これは個人の問題で，電話に相手（お客様）には関係のないことです。

例えば，配送や在庫等の物流関係であれば，「地震の影響」で品物が揃わない，配送が間に合わない…という謝罪（理由付け）はありえます。
ですが，接客に関して「地震の」と言えるのは，回線がなかなか繋がない・人手不足等で「お待たせしました」だけです。
まさに「寝不足とは関係ないでしょ」です。
ニュースキャスターだって，「連日の報道で寝不足で…」といういいわけはしませんから，この保険会社の対応は「プロ意識の低さ」の露呈ですね。

保険会社は信用が一番ですから，このような対応では，「別の会社に…」となってしまいますよね。

Answer 2

まずは、「東京で働かれている方は今日も３時間程度の睡眠しかとれないほど
交通機関のまひや混乱があるのでしょうか？」という部分ですが、
これは一概にないとは言い切れないと思います。

東京で働いている方も、全員東京に住んでいるわけではなく、
埼玉や神奈川などの他県から通勤されている方もおり、
特に埼玉などは交通機関が東京よりも制限されており、
勤務地に向かう人の波でごった返しています。
当然、朝早く向かって、帰りもその波に巻き込まれ、
家へ帰れば計画停電の対応。
寝ていても、いまだに余震があり、睡眠不足や体調不良に
なる方もいるのかと思います。

当然、今のような状況では、みんながみんな同じ状況で、
被災地の方を思えば、我慢そして協力してしかるべきです。
ですが、通常とは違う環境に置かれて、
困惑しながら対応しているのも事実です。

けれども、質問者様のオペレーターさんは、そのような事情を鑑みても
なかなかありえない対応だったと思います。
私も苦労しながら通勤し、停電に振り回されていますが、
仕事は仕事できっちり行う気持ちは、地震前と変わりありません。
特に、お客様とふれあうお仕事なら、その部分は
毅然と持っていてほしいものです。
現に、きちんと対応して下さった代わりのオペレーターの方も、
最初のオペレーターの方と同じ状況だと思いますが、
しっかり仕事をなさっています。

今回のケースでは、オペレータの方に非があると思いますが、
状況が状況なので、その背景をみてくださる気持ちも大事だと思います。
こんなときだからこそ、その気持ちをこれから大切にされればいいかと思いますよ。

Answer 3

たとえ事情があっても、オペレーターとしては失格です。

大変申し訳ございません、と。

まず言い訳より詫びるのが「受付」であり「オペレーター」の職務ですから。