西鉄バスって変な会社なのですか？ 西鉄グループ内での協力しない主義を貫いている会社なのですか？

Question

西鉄バスって変な会社なのですか？
西鉄グループ内での協力しない主義を貫いている会社なのですか？福岡へ出張した。

西鉄バスの路線バスにて
福岡空港→博多バスセンターにて乗り換え→ヒルトンホテル（バス停名：シーホーク）へ行けると指示書に書いてあった。

福岡空港のバス停が分からなかったので

西鉄バスの高速バスチケット売り場の女性へ

「福岡市早良区にあるヒルトンホテル・福岡ドーム方面へ行きたいのですが、
バス停が分からなくて困っています。教えて頂けませんか？」
と聞いてみた。

女性は
「この近辺は路線バスは不便です。
あの見えているところから下にくだると地下鉄があります。
地下鉄で、天神か博多へ行って、バスに乗り換えてください。
面倒だったら、地下鉄で唐人へ行って、そこから歩いても近いです」と言われました。

この返答には困ったので、指示書を見せて、再度、聞いた。
「博多駅にあるバスセンターで乗り換えるよう書いてあります。
福岡の土地勘に不慣れなので、指示書に書いてあるように、
福岡空港からバスで、博多バスセンターへ行き、
その場で乗り換えて現地へ向かうのが一番、失敗しないので、
空港近辺のバス停を教えて頂けませんか？」
と尋ねたところ、

女性は、「ここは、高速バス乗り場ですよ。
路線バス乗り場ではありません。
さっき、福岡市営地下鉄での行き方を教えたじゃないですか。
その通りにすればいいでしょ」と言われます。

同行していた先輩が、この女性に聞いた。
「高速バスも路線バスも、同じ西鉄バスでしょ？」

女性は
「いいえ。昔は同じ西鉄バスでしたが、会社が分かれたので、今は別会社です。
路線バスのことを、高速バス乗り場で聞かないでください」と言われます。

先輩が、この女性に言った。
「別会社だから、同じ西鉄グループでも、路線バスの乗り場を教えないってことか？！」

女性は
「さっき、地下鉄を教えたじゃないですか？
十分でしょ。もう良い加減にしてください。
高速バス乗り場で、路線バスの質問をされるのは迷惑なんです。
高速バスの営業妨害です。訴えますよ」と怒鳴ります。

…結局、タクシーで現地へ

【質問】
福岡空港の西鉄バス高速バスチケット売り場で
市営地下鉄の紹介に重きを置き、西鉄（路線）バス利用者増に協力しないって、
なぜ、株主は黙認しているの？

Answer 1

【質問への答え】
西鉄の株主も社員も、福岡空港→博多バスセンターへの運行では、地下鉄に「乗車時間」「時間の正確さ」「本数」で太刀打ち出来ない事を知っています。
だから、博多バスセンターで、「速やかに西鉄バスに乗ってもらうため」に、市営地下鉄を利用することを勧めることは、決して西鉄の利益に反することではありません。
かえって、顧客に「福岡空港→博多バスセンター」への移動に西鉄バスを紹介することは「顧客の利益」に反し、「西鉄の利益にならない」事を株主も社員も知っているから、地下鉄を紹介することに文句をいう人はいません。
他の件は知りませんが、西鉄の社員が、「福岡空港→博多バスセンター」への移動に西鉄バスを紹介しなかったからと言って、西鉄を変な会社と言う、あなたの方がおかしいと思います。

高速バスの女性は、貴方の事を、
「最良の手段を教えたのにイチャモンを着けて来た上に、悪い手段を教えろと迫ってくる人」→
「もし、バス乗り場を教えて、地下鉄より時間がかかったらこっちのせいにされるかも知れない」→
「クレーマーじゃないだろうか」
とでも思ったのでしょうね。

【蛇足】
今日、用があったので羽田空港に行った。
東京モノレールの駅員さんに、試しに、「蒲田に行きたいんですけど」と聞いてみたら、
「隣の京急を使った方が便利ですよ」と、言われた。
「東京の私鉄はよくわからないので、JRを使いたいんですが」と、聞き返したら駅員さんは、
「JRだと、乗り換えがあるけど、京急の方が早くて乗り換えも無く、全ての電車が蒲田に止まるので、間違いは無いですよ」と、教えてくれた。
「モノレールで浜松町へ行って、JRの京浜東北線に乗り換えてください」とは言わなかった。

質問者さんの考えでは、東京モノレールって変な会社で、
JRグループ内での協力しない主義を貫いている会社（東京モノレールはJR東日本の子会社です）
って事になるんですよね。

質問者さんは、成績の良い営業さんで、管理職候補生だそうですが、「無形の資産」とか、「顧客志向」という言葉の意味を考えたことがありますか？

Answer 2

地元人です。単に福岡空港から博多駅に行く路線バスが無いだけです。

全く無い訳じゃないですが本数がありません。

それは地下鉄が便利だからですよ。

空港から博多 天神方面には地下鉄が最適です。

地下鉄で博多もしくは 天神に行けば良かったのに。

別に西鉄高速バスの受付女性が地下鉄を案内するのはいいんじゃないんですか？

別に移動手段はバスだけじゃありませんから。

福岡に出張される方は殆どが地下鉄を利用しますよ。

Answer 3

西鉄バスが変・・・・と言うより福岡人の接客態度の悪さが
露骨に出た感じですね。

感情の起伏が激しく機嫌が悪いと隠そうともせず
ぶっきら棒に対応する奴が本当に多いですよ。

飲食店なんかも好き嫌いで気に食わない客を追い出すように
しむけたり、逆に好きな客には馴れ馴れしく話しかけてきて
常連になると明日、「自分が公休だから明後日に来て。」なんて
言う輩なんてのもいる。大の大人でも接客と言うものをわからん
奴が本当に多い。福岡ってそんな社会だと理解してもらいたい。

もし自分が案内役なら「空港からもバスは出ていますが本数が少なく
料金も地下鉄より割高なので博多駅まで地下鉄で行き、博多駅
バスターミナルに行って申し訳ありませんが再度聞き直して頂きます
様お願いいたします。」って案内するけどね。

そもそも「すみません。」「申し訳ありません。」という基本中の挨拶が
出来ない人が福岡には多い。「何で謝らんといかんと？何も悪い事せんのに。」
と子供っぽい我を出す人が多いからね。

一般に九州の人って論理的に分かりやすく説明するのが下手糞。
案内でも「角を二つ曲がってしばらく行ってから今度左に曲がって。」
なんて言う。「まず▽▽という建物があるから、そこにたどり着いたら
左折し、更に●●という看板があるから、そこまで行ったら右に曲がる。」
なんて分かりやすく説明しようとしないし面倒がる面があるからね。

この点は広島も同傾向だった。仕事でも道案内でも分かりやすかったのは
山口出身の人だったね。

Answer 4

株主＆元従業員です。社員持ち株が多いので、社員の
不祥事が株主総会で問題になることがありません。

以前は株主・従業員家族に対してサービスの良い会社
でしたが、民主党の土日１０００円高速道路の実施に
より大打撃を受けた会社の１つになってから、企業存続
すら危ぶまれている状況が続いています。
西鉄グループは多々ありますが、屋台骨である高速バス
の土日利用者がサッパリの状況から、従業員皆がが気が
立っているのは事実であります。

さてご質問の件ですが、別件あまりに殺気だった回答が
見受けられ怖さから怯んでいたら、終了となっていたため
こちら同種と鑑み回答いたします。

①空港の高速バス乗り場の従業員について
正社員は２人だけ、他は全員アルバイト。しかも福岡の
最低時給は現在６９４円ですので、そこのバイト代は
時給７００円～長期バイト経験者でも７５０円が良いところ
の悪い環境。
小屋の外で案内・接客しているのは全員バイトです。
年配の者がいても、他企業等をリストラされたオジサン
たちに過ぎません。そのような丁寧な対応を行なうことは
不可能は人材とお分かりください。小屋の中で接遇の教育
も行なっていません。

②あそこのバス案内の不手際に関するクレームは多いです。
高速バスに関しては、以前は「バスは気まぐれなので、いつ
来るか分かりません」と答えた輩もいました。
最近は高速バスの案内に関しては、適切に行なえるよう
本部から言われています。

路線バスに関しては、福岡空港前のバス停以外に、
福岡空港の敷地に面したバス停は他２つあります。
路線バスの行き先ごとに使用するバス停は違います。
その全ての行き先・路線・バス時刻表を把握して適切に
顧客に案内することが出来ていないことは事実です。
本部もそこまで求めていない。だからやらない。

本気で路線バスも案内する組織ならば、高速バス乗り場に
路線バスの時刻表等が従業員向けに完備されるはずですが、
それは行なっていません。
気が利く従業員が準備しているケースも聞いたことがありません。
あそこはあくまでも高速バスに関する業務が本筋であり、
路線バスに関しては門外漢と決め込んでいるのが実状です。

③質問者様のお怒りは御最もですし、同じ問題意識を長年もって
いましたが、それでも一向に変わる気配はありません。
徐々に傾いていくが、大企業という意識だけは残っている。
顧客重視・利用者の利便をモットーとする東京スタイルに追いつけない。

たった１人の株主ごときの意見など、企業が聞くことはありませんので、
株主でいるのも潮時かと考えているところであります。

④ヒルトン福岡についてですが、正式名はヒルトン福岡シーホーク。
旧シーホークホテルの跡をついで、ヒルトンが福岡へ着てくれたはずが、
福岡経済界はさほど歓迎ムードではありませんでした。
ヒルトン側は気をつかって、名称の最後に「シーホーク」とつけ、福岡
地元経済界・福岡ホークス球団関係者やファンに媚をうっている状態
であります。
結婚披露宴以外の地元民の利用率は低く、いつもガラガラ。
地元経済観のアシストが無いのだから当然の状況です。
企業間の問題として、西鉄のホテル運営を行っているためか、ヒルトン側
から西鉄側へ行なった交渉が順調とは言えない。
指摘されていたとおり、バス停名の変更や改名が無い時点で、企業間
として協力体制ができていないことは知られている状態であります。

⑤従業員が言っている高速バスと路線バスが別会社という意味ですが、
あそこのアルバイトは以前は西鉄バス本体の採用でした。バイトといっても
福利厚生が整っていた。１０年前くらいにアルバイトだけ子会社へ。以後、
悪環境を敷いています。
バイトは移り変わって、バイト内で以前は良かったという口コミが流れます。
あそこのバイトは西鉄バス本体とは違って、路線バスとは無関係。
あくまでも高速バス案内業務として採用されたので、路線バスの案内を
行なうことまで業務と言う意識がありません。

「高速バスと路線バスは別会社なので路線バスの案内はしない」という
本来の趣旨は、西鉄グループ全体を見渡す正社員とバイトの置かれた
立場の違いにより、バイトにとって高速バス以外の西鉄グループに関する
業務案内はバイト業務範囲外という主旨です。
ご理解してあげてください。劣悪な環境ですから。

お客様にご迷惑をおかけしても、このネットでは西鉄バスを庇う意見が多く
驚きました。
高速バス売り場といえども、路線バスを案内するのは当然であるという
意見が多くなれば企業も変わるのにと思ったのですが。
今の時代、バイトに企業全体を見渡しての業務サービスを行なうよう
求めることは可哀そうという意見であろうと気づく機会でした。

質問者さんには気分を害してしまったのでしょう。
福岡は他に素晴らしいものや食事等も多々あります。
是非またお越しくだされ、福岡を楽しんでくださいませ。