接客業でのクレームについて。 私は売店でレジ業務を行っています。 今日年配の女性のお客様を接客した際、思わずレジをし…

Question

接客業でのクレームについて。
私は売店でレジ業務を行っています。
今日年配の女性のお客様を接客した際、思わずレジをしながらふきだしてしまいました。お客様を笑ったわけではなくレジをする寸前まで同僚と話をしていて、笑うのをこらえきれなくなったためです。
我にかえってその後は普通に接客したのですが、レジが終わるころ『何かおかしかったですか？』と言われました。いえ、申し訳ありませんと伝えるとその場を去って行かれました。
が、しかしまた戻ってきて『電話しましょうか？』と言われカナリご立腹のようでした。
その後、たまたま居合わせた上司と一緒に平謝りしましたがご立腹のまま帰られてしまいました。

私が一番悪いのは承知しています。本当に申し訳なかったと思います。
このまま事態がおさまるといいのですが、もうワンステップ進んでしまったらと思うと怖いです。
このようなお客様は、その場でわ～と言ったら気が済むでしょうか？それともさらに社長を出しなさいとか言うタイプでしょうか？

自分のおかしたミスで、会社全体の評価が下がるかと思うと本当に怖いです。

Answer 1

その方は帰って家族に話してるでしょうし、
旦那さんや子供が怒ってたら
勤めてる店か、本店があるなら
そこへ抗議をしてると思います。

いづれにしても接客業として
非常に悪い事をしてしまったので、
何も弁解できません！
平謝りするしかありません！

あと今後、もし見かけたら、
「以前は申し訳ありませんでした」
とあらためて謝罪しておきましょう。
熱意が伝われば、許して頂けると
思います。

Answer 2

主さんの対応に非があることはご自信も充分
分かっていらっしゃるようですし、ここで主さんの
対応をの是非はさておき、クレームは会社の命取りです。

店員さんに「わ～っ！！！」と怒るタイプは
まだ安心できるかもしれません。
なぜなら、吐き出すことでスッキリすることが
多いからです。
怖いのはサイレント・クレーマーです。
不満に感じながらも、直接お店などには
不満を言いませんが、家に帰って家族や
友人知人に話します。「○○のお店は
こんな対応だった。私たちは気をつけましょう」と
会社の朝礼で話したり、インターネットの口コミに
書き込みをするでしょう。こういったサイレント・クレーマーは
70％を超えるのではないでしょうか？
噂には尾ひれがついて、状況を悪化させることもあります。

そのお客様の連絡先は聞いていますか？
誠意をもってお詫びすることで、状況を好転させる
ことも可能です。「○○のお店ではこんなことがあったが、
機転をきかせてこんな対応をしてくれた」という
いい事例に変わるのです。それは金品による解決と違います。

話がそれてしまいましたが、私は不満を抱えたまま
静かに帰られるお客様ほど怖いと思います。
このお客様の不満が解消されたとは思えませんが・・・。