私はレンタルショップのゲオでアルバイトしているのですが少し前に客とトラブルがありました そのトラブルの内容なんですが …

Question

私はレンタルショップのゲオでアルバイトしているのですが少し前に客とトラブルがありました
そのトラブルの内容なんですが

客が会員証を忘れたとのことだったので、身分証を出してくださいとお願いしました（身分証があればデータを検索して貸し出すことができます）
しかし、客は「その機械で電話番号から検索できるだろ。常識としてまずはそれが先だろ。その後に身分証だろ」と言ってきました

さて、身分証の提示が後というのは常識なんでしょうか？
もしこれが常識なら、会員証を忘れて身分証を出す人はみんな常識はずれになるんですがどうなんでしょうか？
そもそもこの問題に常識とかあるのでしょうか？

Answer 1

元スタッフです。
マニュアルで電話番号だけで会員情報を照会してはならない事になっています。
何故だがご存知ですか？
他人がその本人に成り済まして利用するのを防ぎ、お客様と店舗に不要な心理的負担がかかるのを防ぐ為です。
確かに店員の立場・倫理としてはそのお客様は非常識な人だと映ると思います。
質問者様の意見にも同意できます。
しかしお客様はゲオがどの様に個人情報を管理しているかは理解していない筈ですよね。
ご理解頂けないお客様には、説得しお願いし、基本的にはマニュアルに沿って処理する。
これも現場の大事な仕事です。
今回の件で店員の倫理がお客様の倫理とは違う事を学ぶ事が出来たと思います。
だからこそ普段、しっかりと店舗を利用して頂いているお客様に感謝を忘れてはなりませんね。
もし私だったら以下の様なやり取りで説得したと思います。
もしよろしければ、参考になさってください。

お客様の個人情報を正確に保護する為、ご本人様の身分証明書をご提示頂いた後に
会員情報を検索させて頂いております。
また会員情報の照会に生年月日を確認、身分証明証にて照会を行いますので、
予め身分証明書のご提示をお願いしております。
ご了解、ご協力頂けますようお願い申し上げます。

ここまで言ってもダメならば、突っぱねるのも手ですし、
自分で判断がつかないなら上役に相談してください。
理不尽な事も多いとおもいますが、頑張ってくださいね。

Answer 2

（）のこと、説明しました？
説明しなかったら、あなたの接客態度で
お客様に叱られたんだと思いますよ。

説明してる場合・・・
たまにいる、クレーマーですね。

あなたが「客」と、記入している時点で
お客様を敬ってないのが、伝わってきますが・・・