ホテルのフロントのお仕事について教えてください。

Question

ホテルのフロントのお仕事について教えてください。私の勤めているホテルは、地方のリゾートホテルで、
主にビジネスプランの方（朝食付き）や家族旅行客（夕食・朝食付き）、
宴会など団体のお客様、ブライダルのお客様、温泉や休憩のみ利用の日帰りのお客様などのサービスを行っています。
まだ出来て３ヶ月のホテルなので、従業員は自分の仕事で手一杯という感じです。
私も自分で調べられることは調べようと思い、こちらに質問させていただきます。
宜しければお付き合いください。
できれば経験者の方のご意見がいただければなお嬉しいです。

私はまだフロントとして入社して２日目なのですが、
明日からいよいよ電話対応をすることになりそうです。
そこでまず経験者の方に質問です。
①宿泊予約を受け付ける電話の流れについて。
（あなたが勤めているホテルのやりかたでかまいませんので、
聞く順番や絶対に聞き逃してはいけないことなどできるだけ詳しく教えてください。）
②予約の電話では特に料金については先方から質問されない場合はこちらから言わなくてもいいのでしょうか？
③料金節約のために部屋の定員より多い人数で（シングルタイプの部屋に３人など）入りたいなどの予約の場合はどう対応なさっていましたか？
④その他、電話対応で困った事やこうしていればよかったと思ったことがあれば教えてください。

ホテルに電話予約したことのある方に質問です。
⑤フロントの対応でこういう対応がよかったやこの対応はイマイチだったからこういう風に改善して欲しいなどありましたら教えてください。

私はまだフロントに立って館内の雰囲気掴み、館内の接客（軽い来客対応、売店や喫茶店）、宴会の張り紙の作成などしか行えていません。
ホテルフロントに勤めたことのある方、
⑥どのような仕事をしていましたか？
（もちろん、それぞれのホテルで特色があると思うのであなたのホテルはどうだったかということでかまいません。）

宜しくお願いいたします。

Answer 1

ホテル勤務後専門学校講師経験者です。
小分けして経験からお応えしますね。

①宿泊予約を受け付ける電話の流れについて。
（あなたが勤めているホテルのやりかたでかまいませんので、
聞く順番や絶対に聞き逃してはいけないことなどできるだけ詳しく教えてください。）

あくまで個人（小グループ）の宿泊予約の場合

１ 空き部屋を確認するのに宿泊日
２ 人数を確認
３ 部屋タイプを提示（口頭で）して部屋タイプを決める（仮のことも）
４ 空室確認
５ 料金について
６ 利用者情報（氏名、連絡先）
その他、
ホテルによっては支払い（カードとか）

②予約の電話では特に料金については先方から質問されない場合はこちらから言わなくてもいいのでしょうか？

料金はしっかり伝えなければなりません。
予約とはある意味『口頭での契約』です。
税金込みの料金（総合計）を『言う』のではなく『伝えましょう』

お勤めのホテルの予約システムの画面や、予約カードに添って伺えば大体大丈夫かと思います。
（モレがないように画面やカードを工夫して作ってるモンですよ）

また、料金はファームレート（企業契約の保養所契約など）がありますので、
契約一覧ファイルや早見表を駆使しましょう。

③料金節約のために部屋の定員より多い人数で（シングルタイプの部屋に３人など）入りたいなどの予約の場合はどう対応なさっていましたか？

エクストラベッドの件ですが・・・・
これは『そのホテル』の『その部屋』で造りも違うし、設備も違うので判断は難しいですが・・・
繁忙期で空き室がない日（客室稼動が高い日）はベッド稼動を高めたいものです。
お勤めのホテルの客室＆設備で決まってｏｒ決まるものだと思います。
ただ、シングルに３ｂｅｄはナシかと。ツインのトリプルユースとかならアリかと。

④その他、電話対応で困った事やこうしていればよかったと思ったことがあれば教えてください。

勤めていたホテルではＮｏＳｈｏｗ（ノーショウ＝予約してるのに来ない客）対応で
電話を予約客に掛けることもあったのですが、その場合ホテル名ではなく個人名で電話していました。
（例＝予約者が家族と来るとは限らないので。考慮してあげましょう）

ホテルに電話予約したことのある方に質問です。
⑤フロントの対応でこういう対応がよかったやこの対応はイマイチだったからこういう風に改善して欲しいなどありましたら教えてください。

電話だと顔が見えないため言葉遣いや発音で相手に不愉快な思いを抱かせることもあります。
かといって、あまり事務的にならないように注意しましょう。

最後の質問ですが、
私もリゾート系のホテルでした。そのフロント勤務。
男性なんで基本は夜勤。夜勤明けは昼ごろまでいました（シフト上）。
勤務中は昼夜問わず、『予約』『チェックイン・アウト』『クレーム処理』
『ラウンジや宴会のヘルプ』『ロビーアテンダント』『客室清掃（これはデイユースのアウト後とか）』と
なにから何までやってました。
これは毎日が変化のある日々だったのでとても楽しく仕事してました。

『このホテルでは』、『この家族の旅行そのものを』”楽しませてあげたい”
ビジネスユーザーには仕事がうまくいくようにっていうのも、ですね。
そういう気持ちがあって、それを伝わるように表現できればいいと思います。

ただ、それがカラ回りしたり、自分本位だったり、スタンドプレーにならないように
『チェーンサービス』を心がけてくださいね。

うまく表現できない部分や、もっと伝えたいことがあるのですが、
長文だと見疲れるでしょうからこの辺で。また何かあればご質問を～