クレームに対する質問です。 長くなりますが、お時間ある方どうかお力添えくださいm(*_ _)m 私はキャンピング…

Question

クレームに対する質問です。
長くなりますが、お時間ある方どうかお力添えくださいm(*_ _)m

私はキャンピングカーのレンタカー会社で働いています。今回、外国人のお客様が車を3台レンタルしました。
しかし、3台の内1台がエアコンが効かないと借りたその日に返却されました。これは車の状態が悪かったため、その車の金額は全額返金しました。（レンタルする前にエアコンの温度は測って正常なことを確認していましたが、当日お客様の前で温度を測ると全く冷えませんでした。）
そしてお客様は残りの2台をレンタルして行ったのですが、、返却の日の前日に何の連絡もなくレンタカーをお店に置いて帰ってしまったのです。本来返却の時に車両に傷がないか、ETCの料金の支払いなどがありますが、それも行わずに帰ってしまいました。しかも、車にはぶつけた傷がありました。
私たちの会社はスタッフが2人しかおらず、レンタカーの仕事以外にもハウスクリーニングなどの仕事もあるので予約が入っている時のみ店舗にスタッフが行くというスタイルです。そのため、予約が何も無いその日は誰もスタッフがいませんでした。
幸い、そのお客様とはLINEで連絡を取り合っていたので修理代やETCの料金を支払うよう連絡し、次の日に全ての手続きを終えることは出来ました。

しかし、問題はその後です。
お客様はクチコミに今回の件を書いていました。
内容は簡単に説明すると、、
「今回車をレンタルしたが、最悪だった。まずエアコンが効かないから返却したいと言ったら返却はさせないと言われた。返却しても返金は受けられないようだ。とても暑かったので苦痛だった。さらに、このレンタカーの走行距離は30万キロ近くに達しているので危険だ。お金を集めることだけが目的の店主の無責任な態度にガッカリだ。レンタカーの料金も高い。最終日、早めに車を返したがレンタカー屋には誰も働いていなかった。」
こんな感じです。

このクチコミに対する返信を考えろと上司に言われたので、考えていたのですがどういう対応が正しいのか分からず、質問しました。

まず謝らなくてはいけないことは
・レンタルした車のエアコンが効かなかったこと
くらいだと思います。

次に反対したいことは
・エアコンが効かなかった車はその日で返却し、料金も全額返金したにもかかわらずあたかも無理やりレンタルさせられて辛かったかのように書いていること
・走行距離は実際177万キロくらいだが、3ヶ月に一度プロに点検を任せて異常がないことを確認してから貸している。（たしかに走行距離は相当いっているので不安になるのはわかります、、。）
・返金もしているのにお金を集めることが目的という言い方がとても気に触る。
・レンタカーの料金もキャンピングカーのレンタルの中では安い方です。（社長いわく。）
・「最終日」早めに返したと言っているが、実際は「最終日の前日」に何の連絡もなく返されただけ。
・誰も働いていなかったというのは、たしかにいつでもスタッフが居るのが当たり前だと思うのはわかるが、何の連絡も無かったのだから対応もできないというのがこちらの意見。
これくらいですね、。

これを踏まえて、このクチコミへの返信の仕方を教えていただけると嬉しいなと思っています！
クチコミは色んな人が見れるのであまり反論ばかり書くのも良くないかと思いますが、悪かったことは謝りつつ、こちらの意見も少し主張出来たらなと思ってます。

長々と分かりにくい文章ですみません。
先輩方、社会にでてまだ7ヶ月の私をお助け下さいm(*_ _)m

Answer 1

口コミ関しては、
この１件悪口クチコミよりも、そのほかの口コミがいいコメントであれば、
今回の口コミがクレーマーが書いたものだと判断しますよ、

コメントは

「この度は弊社のレンタカーサービスをご利用いただき、
心より感謝申し上げます。

また、ご不便をおかけしましたことに対し、深くお詫び申し上げます。

エアコンの不具合や車両の状態に関しまして、全額返金対応させて
いただきましたが、ご不快な思いをさせてしまいましたこと、
大変申し訳なく思っております。

お客様の貴重なご指摘は真摯に受け止め、サービスの改善に向けて
尽力いたします。

また、返却時にスタッフが不在であった件についても、弊社の
返却ルールがお客様に十分周知できなかったことも重ねて
お詫び申し上げます。

今後、このような事態が再発しないよう、改善に努める所存です。

お客様のご意見をもとに、より一層のサービス向上を目指して努力して
まいりますので、何卒ご容赦賜りますようお願い申し上げます。

引き続きご愛顧賜りますよう、よろしくお願い申し上げます。」

こんな感じで、まるまるコピーOKですよ

あまりクレーマーを刺激すると追加の悪口クチコミが
投稿されますよ。

またお店の意見を主張しすぎるコメントはほかの優良なユーザーに
悪影響を与えます。