スタバ店員です。クレームを受けました。

Question

スタバ店員です。クレームを受けました。朝、ご来店なさったお客様(60代くらいのおばさんです)がトールサイズのアイスラテをタンブラーで頼まれたのですが、「ディカフェ変更」を頼まれ、そのあとごにょごにょと聞き取れないことを言われました。

ショット追加かなと思い、復唱したのですが、
は？という声と顔。
間違えたオーダーを取る訳にはいかないので、
ショット追加ですか？と聞き返したところ、(イライラした口調はしてません。なんなら申し訳ないという表情で下からお聞きしました)
はあー何回も言ってるでしょ！と大叫び。

横で聞いていたパートナーが、ショット追加でディカフェ変更ですね、すぐお作りします！と言ってくださりこちらも助かりましたが、
その後もずっと「他の店舗ではこんなことされたことないのにねえ」「ずっと言ってたのになんで聞き取れないんだ」と最後まで愚痴。顔も合わせずレシートもバッとちぎれるんじゃないかという勢いで取っていきました。

こんなお客様は初めてです。私が言ったオーダーも結局合っているし、分かりやすく言ったつもりだったのに…。

働いて結構経っているのにこんなミスをしている自分が恥ずかしいし、ダメだなと思ってしまいます。
いつもニコニコ笑顔が悪いのか…
だからとしてこちらもイライラしてしまっては更にクレームになりそうだなと思いやめました。
こういうお客様が来た時の対応とアドバイスをお願いします。

Answer 1

統失っぽいオヤジとか、オバさんは相手にしなくて良いです(笑)
気にするだけ時間の無駄(笑)

対応なんか貴方がいくら丁寧に聞き返しても、どうせ難癖付けられて、愚痴を吐かれて終わり。

「他の店舗ではこんなことされたことないのにねえ」とか、他でも同じような言動を取って、こういう捨て台詞を店員にぶつけて難癖付けているだけじゃないの(笑)

サービス以上の対応はしなくて良いです。

サービス以上の対応なんかしても、イカれた客に良いように使われて、貴方が精神的に疲れるだけ(笑)

Answer 2

こんなサイトに逃げずに、職場で聞きましょう。

パートナーが対応出来てる時点で、主さん自身の力量の問題でしょ。

お客からしたら、今まで普通にオーダー出来てる声量で話してるんだから、ガサツに聞き返されたら、そりゃ！となりますよ。

カフェに限らずよくいますよね、お客が（聞かれる前に）先んじてオーダーしてるのに、まるでお客がまだオーダーしてないかのように聞くスタッフ、、聞き逃してしまいましたを付け加えるだけで全く違うのに。（一緒に働いててヒヤヒヤします）

Answer 3

気にしないことです。虫の居所が悪かったという事です。あなたに落ち度はありません、しいて言えば、大変申し訳ないのですが、活舌悪いから聞き取れません！と言ってやりたいところですが、ここは仕事上の身の上、グッと堪えるがプロフェッショナルですね、もちろん、カスハラまがいに発展したら言い返してください。まあこのくらいなら我慢です。腹ただしいですけどね。

Answer 4

内容的にはあなたは全く悪いと思いませんし神経質な方に当たってしまいましたね。
と思います。
理不尽に怒られて悲しい、複雑なお気持ちもすごく分かります。体験したことがあるので。

ですが不特定多数が見られるSNSにその情報をあげるのは違うかなと思います。
お店での愚痴、お友達やご家族等周りの方との愚痴、に留めておいて欲しいです。
対処法も自店舗でSMさん、ASMさん、またはSSVや同僚とお話しすべきです。
SNSガイドラインの確認もあったかと思いますが個人のこと、お客様との（マイナス面での）出来事を書くのは良くありません。
わかりやすい特徴等伏せていても、PTRが不特定多数が見れる場所に愚痴を書いている事実はお店、企業のレベルを下げます。