ウーバーイーツの配達員ですが、どのようにしたらお客様にご満足いただけるのでしょうか。 かなりの長文ですが、相談に乗ってい…

Question

ウーバーイーツの配達員ですが、どのようにしたらお客様にご満足いただけるのでしょうか。
かなりの長文ですが、相談に乗っていただけますと非常に嬉しいです。最近、150配達を達成したのですが、満足度が低いことに悩んでいます。
全24評価のうち、3回BADをいただいている状況です。
原因がハッキリしているものは2つあり、一つ目が破損で、2つ目が遅配です。
以下に詳細と対策について記載しておりますので、それらを踏まえて、他に出来ることが無いかお教えいただきたいです。

まず、破損については、詰め方が甘かったことに加え、運転方法に配慮が欠けていた(マンホールを避けない、衝撃がある状況で腰を浮かさない)ために起こったものと思います。
破損は毎回確認していますが、商品が破損していることは確認出来ませんでした。
恐らく、中が見えないパッケージの商品を配達した際に、破損していたのでしょう。
そのため、お客様及びサポートには報告出来ておりません。
現在は、詰め方についてYouTubeの動画などを参照したり、家で練習したりしている他、運転にも細心の注意を払うようにして、改善に努めております。

次に、遅配についてですが、平日の帰宅ラッシュ時に、難波(大阪)からの長距離(約11km)配達で起きました。
商品受取後、渋滞を抜け出すのに20〜30分要してしまったのが原因です。
ピックまでの道のりでも渋滞にハマり、通常より5分少々追加でお時間を要しました。
結果として、非混雑時なら30分ほどで配達出来るところが、50分少々かかっています。
お話を伺っていると、お客様が優先配達を利用されていたのにも関わらず、遅かったのが逆鱗に触れてしまったようでした。
渋滞にハマったことに焦って、どうやって抜け出すかということしか頭になく、事前にお客様に連絡が出来ていなかったことも、BADをいただいた要因かと思います。
結局、渋滞が終盤に差し掛かったところで、お怒りのメッセージをいただき、お客様からのご指摘を受けて謝罪したという構図になったのも良くなかったと感じています。
今後は報連相を徹底し、お客様のご不安を少しでも拭えるような対応をすることで、改善に努めます。

以上を踏まえて、他にどのようなことを実践すれば良いでしょうか。
先輩方のお知恵をお借りしたいです。

参考までに以下に私が普段行っていることを記載いたします。
※当たり前のことばかりです
・置き配時に紙を敷いて、その上に商品を置くこと
・オートロックの解錠時には、たとえお客様が無言であっても、挨拶と御礼を申し上げる
・置き配時にメッセージにて御礼を申し上げた後、配達を完了する
・冷蔵商品と温かい商品は、仕切り又は断熱シートで分けて入れる
・対面受け取りの際、お客様を玄関前でお待たせすることがないように、インターホン(オートロックの場合はドア前の)を押す前に商品の準備を完了しておく
・マスク着用配達の徹底

すぐに思い付く限りの実践していることは上記の通りです。
長くなってしまいましたが、お客様にご満足いただける配達のために、私に出来ることはどのようなことがあるでしょうか。
ご教示のほどよろしくお願いいたします。

補足

バイク(125cc)で配達しており、バッグ(ウーバーイーツ公式)は背負っております。
最近になってバッグの固定も考えましたが、破損リスクが高まるとの記述を拝見したので、断念しております。
なお、バイクは「マジェスティ125」という車種で、125ccにしては大柄な部類に入ると思います。
私に技量が不足しているため、今の車種と技能ではすり抜けの出来る場面が非常に限られ、渋滞の際のショートカットは、車線変更と歩道を歩く(商品の系統によっては走る)対応がメインです。
地図アプリは、Google map使用です。
バッグ内緩衝材は、断熱シート(サバイバルシート)3枚と、ティッシュBOXを使用しております。
情報が不足している旨をご指摘いただいた方、ありがとうございます。

Answer 1

配達遅延と破損について。

使用車両は、車ですか？ バイクですか？ 自転車ですか？
配達遅延の回避方法として、バイクと自転車なら、かなり有効な方法がありますが、車で同じことを行っても、実際の改善にはなりません。

破損についてですが、バイクと自転車で起こり易いかなと。
保温バッグを固定して居るか否かが結構なポイントになるだけでなく、実際は受け渡しの際のお店側に問題がある事が多いのも事実です。

大凡の解説だけ簡単に書いておきます。
『配達遅延を防ぐ方法』
1.GoogleMapを鵜呑みにしない。
2.信号回避ルートを選択する様に努力する。
3.GoDoorと言うゼンリン住宅地図アプリを併用する。

この3点に尽きます。
大凡の話として、渋滞に当たったが為、配達遅延が発生したのであれば、渋滞を回避するルート選びを行いましたか？です。

簡単なイメージとして、幹線道路が渋滞し、ある信号を抜けると渋滞が解消されているパターンに多いのですが、それを回避するルート選びを探します。2にも絡んできますが、いつも渋滞する道や曜日によって、渋滞する道は、ある程度の区間が決まって居ます。その回避方法を地図を基に実際に探し、信号機の少ないルートを選びます。最初は、渋滞回避ポイントの点ですが、繰り返して行くと、このパターンは、回避ルート+信号回避の延長線だったり、時短ルートのメインに自然となります。

幹線道路に並行した道を探すのも手です。自転車に特に有効で、バイクも割と有効です。これと信号機を回避するルート選びを加味してルートを選定します。

2.信号回避ルートを選ぶと言うのは、信号機の一番長い表示は、自ずとして赤信号です。つまり、止まって居ないと行けません。信号機が多くも、青が連続するルート(時間帯信号調整が行われる幹線道路を含む)や、逆に赤信号に当たる交差点って、ある程度決まってきます。
それを信号機を回避する抜け道を地図で探します。また、自転車では一方通行の逆走も道交法で認められているパターンも多いので、一方通行の逆走ルートを探すのも手です(但し自転車)

この段階でバイクに因るすり抜け対応は一切書いて居ません。実際は多少のすり抜けは行いますが、それ以上に、この二つがメインで時短配送に努めて居ます。

3.GoDoorを併用するのは、ピンずれ案件や一軒家案件に対して、時短に繋がります。ある程度ピンが正確だった場合、また、住所が正確だった場合は、そのピンに合わせた動きをすればそれなりですが、その確率は実際は5割です。残りの5割に情報不足が見受けられます。
この時、住所が手入力されている案件は、ほぼ、GoDoorでヒットします。従って、GoDoorを併用しないと、配達遅延に繋がるんです。具体的な例として、一軒家への配達で、ピンが100mずれて居るとします。住所の記載とピンがずれていると、実際は表札名と住所記載を確認して配達し、配達成功率を上げて居ます。これは深夜稼働でも特に有効で、Uberドライバーアプリのお客様名の苗字は、一文字しか表示されない仕様を、GoDoorがカバーして居る形です。つまり、GoDoorでピンがずれていても、住所表記が明確な場合、その住所地にお届けする事で、かなりの確率で配達が成功します。

今回の案件では、この二つのポイントが、具体的な質問として挙げられて居なかったポイントとして、明示致します。

Answer 2

夕方の4時から6時は渋滞がひどいので私は稼働しないようにしてます。
慣れない内はダブルピックは拒否してください。まずは1件のみをピックしてお店の癖を覚えましょう。1件目のお店に向かってる途中に入る2件目のオファーは、今注文が入ったばかりでまだ全然完成してないので、長く待たされます。
客が置いていいと言ってるので、直置でいいです。床が汚すぎるなと思えば、ドアノブに掛けれそうなら、かけたりもします。
紙はゴミが増えるだけなので逆効果となる場合があります。諸刃の剣です。紙使ったらバッド評価するとメモしてる人もいます。嫌なら自分で小さい台とか置くでしょう。

雨の日は現金払いを受け付けなくても注文は多いので、現金はオフにしてください。経験から現金払いの客は変人率が高くなります。住所のメモも不正確なことが多いです。電子決済の客は住所もメモも分かりやすく、スムーズに配達できます。
オファーが入った時の画面でピンの位置のみで町名が出ないのは避けた方がいいです。正しく住所を登録してない可能性があります。

オートロックのマンションで置配だと写真を撮らずに完了するとすぐに客に通知が行きます。マンション内は電波が悪く、写真を撮ると重いし、エレベーターに乗ると遮断されます。一度オートロックで許可があったんだから、部屋に置くまでは早ければ早いほどいいです。部屋によってはエレベーター前に部屋があるので、降りてすぐ完了するといいですね。そこで写真とってモタモタしてるともしドアスコープから覗かれてたら、イライラするかもしれません。

置配の時の定型文を登録しときましょう。あと打ったら、ありがとうございました。と出るようにしときます。
それと基本置配はメモにない限りインターホンは鳴らさないです。経験上、8割は押して欲しくない派です。

Answer 3

こんにちは。
３年で11000件の配達してます。

結論からいくと、
それに答えはありません。

どんなにこちらが
最善を尽くそうと
配達に何の問題もなかろうが、
お客様が気に入らない、こいつ気に食わないと思われたならば、どうにもならないのです

現在11000件で
満足度98％ですが
つい2日前で、
200件以上評価が上がりもせず下りもせずを続けていましたが、意味不明にBADを押され99％から98％に下がりました。

そのフィードには
プロらしかぬとありましたが、
何がプロらしかぬなのか？
みなりも礼儀もきちんとしている、時間は通常どおり、
さっぱり意味が解りません。
お客様に聞くこともできません。
ウーバーも対応しませんし、
調べることも出来ません。

上記にも書きましたが、お客様がきにくわないと思ったらどうにもならない、ショックもあります、また
ウーバーは評判がよくないのもありお客様の中には、こいつ評価下げて貶めてやろうと、故意に評価を下げる方もいる…
そんなのに当たったら、運が悪かったと考えるしかないのです。

どう考えても自分に非がないなら、
下げれるもんなら下げてみろ、俺達はお前ら無精者のために配達してやってるんだ！嫌なら自分で買いに行け！と堂々と強気にいきましょう。

Answer 4

商品の破損については、わかった時点でお客様へは報告しましょう。
何もしない行わないは、よりお客様をBADにします。
もちろん伝えたことによっても起こりえますが、何もしないことのほうが問題です。
サポートへも伝えましょう。
お客様へは届けたものの崩れていました。お客様へは説明をして受け取ってもらいましたが、サポートへご連絡される可能性がございます。など臨機応変に対応するしかありません。
どちらにしてもBADになるでしょうね。

遅配については、帰宅ラッシュ帯で道路が動かないような場所は基本受けないほうがいいです。

受けるなら迂回方法調べる、お客様へ事前にチャットなりで帰宅ラッシュ帯のため到着までお時間いただきます。ご了承ください。など