ネットカフェの店長をしています。 40代女性のアルバイトスタッフのことで少し悩んでいます。うちは完全ワンオペです。

Question

ネットカフェの店長をしています。
40代女性のアルバイトスタッフのことで少し悩んでいます。うちは完全ワンオペです。この女性スタッフは私に対して、◯◯さんが仕事をしていないと報告をしたりしています。
他にもグループラインで、みんなの接客態度が悪いとクレームがありましたとラインであげたりしています。
この女性スタッフはいわゆる人たらしであると思っていて、お客さんとよく喋るし喋りかけにいきます。あえて私は彼女の接客を接待と呼びます。
私もお客様から、スタッフの接客が悪いとクレームをいただいたことがありますがよくよく聞くと、その女性スタッフの接待と比べられているようです。他のスタッフにもそれをするよう迫るのはあまりにも可哀想だと思っています。
1人のスタッフの過剰な接客により、お客様の求める接客レベルが上がってしまいいわゆる普通の接客があまりよくない接客だとされてしまっているようです。
私の把握する限り、13名いるうちのスタッフで接待がよくないと思うのは1人です。

そして問題はこの女性スタッフが清掃面で一番仕事をしていないということです。
夜勤帯に入っている方で、はっきり言うと夜勤帯が一番暇なのです。
お客様は来るけど、出て行かずという感じですね。
その間にシャワールームやトイレなど清掃に行ってほしいものですがなかなか行かず。床モップなどでもいいのでやればいいのにそれもやらず。
以前にも清掃するようやんわり伝えたのですが、忙しいとか男性トイレに入るのは怖いなどと言い訳がまいしいのです。
夜勤帯で忙しいのなら他の時間帯では清掃できないということになってしまいますし、男性トイレに入るのが怖いと言われてもなぁと言う感じです。
また忙しいというのも、お客様に接待をしているからだと思います。お客様と無駄話をするのは仕事ではないですよね。
忙しい朝帯や昼帯の子たちは、ブースの清掃に加えて床モップやトイレ掃除など少し雑かもしれないけど頑張ってくれているのになぁと。

他のスタッフが清掃してないなどと文句を言うのも、自分が清掃をしないから清掃されていることに気づかない、そもそもどこを清掃すればいいかすらわかっていないレベルなんじゃないかと思っています。

外面だけはいいため、他のお客様からはこの女性スタッフはよく仕事をするのに他のスタッフは全然仕事しないよね〜などと言われていることも可哀想で仕方ありません。

接待するなと伝えるべきなのでしょうか、指導しても言い訳がましいのはどうすべきでしょうか
バイトリーダーという立ち位置はやってきましたが、店長として人の上に立つのは初めてです。
どうすればよいか教えてください。

補足

私とその他のスタッフの関係性を補足します。
私がここにバイトとしてやってきたのは6年前で私と同期のスタッフが3名、その他は3年前〜やってきた人たちです。
この4月のタイミングで前店長が退職、私がアルバイトから社員として雇用され店長になることになりました。
この女性スタッフの問題は私がアルバイトだった頃からあることです。

Answer 1

こんなサイトに逃げずに、上司に聞きましょう。
上司の判断が正解です。

私（店舗責任者）個人的には、過剰だろうがなかろうが、その人の接客が受け入れられてるなら、他のスタッフも実践すれば良いだけです。

Answer 2

私も、同じように悩んだ時期がありましたし、新人の立場だった事もあるので、その苦しい気持ち分かります。

私の解決策は、良いところはそのままで、違う部分をさせる事はしないようにしました。
要は、長所を維持する。短所をさせても、長所が下がるだけなんですよね。

なら、他人の悪口を言って来たら「あなたも、長所短所あるでしょ。一緒だと思うよ。何でも完璧に出来る人なんて居ないでしょ。」と言って聞かない。
「そんな事言うなら、あなたも掃除してよ。してない分、周りがしてくれてるんだから、感謝しなよ。」と言う。

悪口を言う人は、自分が出来ない事を分かっているから、他人を下げて自分を上げる事をするんですよ。
お互い、協力出来てると思うよ。のスタンスで良いと思います。
補って行こうよ。って上が言っていると、下もやりやすいと思います。

40代女性の方自身は、気に食わない態度を取ると思いますが、1人の為に周りを巻き込まないで良いと思います。
グループラインで、バイトが発言して良い場所では無いので、皆んなの意欲が下がる事は控えて欲しい。と注意が必要だと思います。

Answer 3

グループラインがあるのなら

トイレや床が汚いとのクレームが入りました。
お客様との関わりは最小限に留め、清掃のほうもぬかりなくお願い致します。

と、書いたらどうでしょう？

Answer 4

これは、店長であるあなたが悪いですね。
スタッフの仕事は何か、すべき仕事、しなくていい仕事を教える義務があります。
接待するお店じゃないなら、はっきりとお客さんと無駄話しないように、お客さんから問われたときに直ぐに対応できるように受付で待機するように、手が空いているときは清掃を行うようにと指導しなくちゃいけません。それとグループラインは連絡用なので他人のことは書き込まないように、お客さんからクレームがあったときは店長であるあなたに報告するようにと説明しないと。