マッククルーです。

Question

マッククルーです。先日、店内で騒ぎ、走り回っている子供がいたので｢他のお客さんもいるから静かにしてね｣と注意したところ、その子供が親に言ったのか親がマネージャーにあの店員に子供が注意されて凹んでいる的なクレームをいれました。マネージャーと私とで親に謝罪してその件は終わりましたが、なぜ私が謝罪をしなければならないのか納得ができません。私がしたことは間違っていたのでしょうか。

Answer 1

マネージャーとあなたは間違っているから謝ったわけじゃないんですよ。
円滑に店を回すためにそういうポーズをしただけです。
その子の親がやった行動は「意趣返し」といって、思い通りにいかなかった腹いせを別の事にすり替えて報復する事を言います。

クレーム対応していると、この手の意趣返しをしてくる客は本当に多いんですよ。
それにいちいち心を揺さぶられていては身が持たないので「自分は芸人で今そういうコントをやっている」ぐらいの気持ちで頭を下げてください。
頭下げるだけで相手は満足するんだから。

ですが意趣返しとガチクレームを見分けられるようにはなっておかないといけませんよ。
ガチクレームの時は頭が地面にめり込むまで頭を下げてください。

Answer 2

理不尽なこともありますよね。
運営上は放置してトラブルがあれば、お店に責任が出てくる場合もありますよね。
このケースでクレームを入れてくる相手に、事情を丁寧に説明したところで理解できるわけもなく、素直に謝っておくのが得策だと考えたのでしょう。
少なくとも接客をしていたら、常識を理解しない相手もいます。

Answer 3

そうですね。
マクドナルドさんでの方式がどうなっているのかはわかりませんが、注意すべき相手は子供ではなく親でした。

親に、そのような行動をやめるように促してもらえないかと要請するのが良いかと思います。(マクドナルドさんの方式はどうなのか)

この場合は大人対大人の話になります。
そしてその親が子供を指導監督する義務がありますので、親がその義務を果たさない場合は、店としてもう一歩踏み込んだ対応をするという流れなのです。