苦情やクレームを言う人の心理が気になります。

Question

苦情やクレームを言う人の心理が気になります。インターネットの家庭向けサービスエンジニアです。詳細は控えますが、家庭向け機器のサポート業務です。本題ですが、作業費のクレームに困ってます。作業前に料金の説明して、了解を得て作業にあたりますが、最近では作業後(依頼解決してから)苦情を言ってきたり、4～5日あたり空いてから苦情を言ってきたりする人がいます。内容は作業と料金が、あっていない、調べたら自分で解決できた、そこまで解決して欲しいとは頼んでいないのに勝手に作業して料金を請求された、です。詐欺師のように言ってくるのですが、作業前に料金含め説明をしていても後からならなんとでもクレームを言えるような感じがします。作業柄、目に見えないサービスなので納得できない人からすれば、困ってるから解決しろ、という事なんですけどね。これら解決として返金対応という形がありますが、仕事での評価は下がります。法人ならあり得ないようなものも家庭、個人だと平気で苦情をつけてきます。大手メーカーの３社の同様のサービスをHPから見ましたが、料金に関しては誤差がないので特別うちの会社が高いという訳ではないようです。そもそもその機器を購入した量販店やメーカーの訪問サポートを受ければ？とも内心思ってしまうのです。このような苦情を後から言ってくる人は何を思って、考えて、感じて、苦情を言うのでしょうか。クレームの最終的なところは料金です。

Answer 1

よく古いテレビの修理をメーカーに依頼し、メーカーと契約してる近くの電気屋さんが修理に来てリモコンでスイッチ押して電源を抜き差しし「これは基盤が壊れているのでもう買い替えですね。はい、出張料5千円いただきます」となり、

「はぁ？？？最初からそれ買い替えって言えないの？それぐらいのことこっちでもできるわ！なんで出張料払わなきゃなの？」

これは昭和の昔からあるあるな話です。今でもあります。

これはめちゃくちゃシンプルですよ。
ただただ払いたくないだけです。

世の中の修理業者さんの多くはみんな毎日日全国で罵詈雑言を浴びせられてます。

なので残酷なことですが、家庭向けサービス製品はそれが当たり前だと私は思ってます。。

Answer 2

日本人に多い傾向ですが「モノ」の提供を伴わない「コト」のサービスにあまり価値を認めない、というのはあると思います。例えば学校教員以外の教育サービスも、かなり安い水準だと思います。

Answer 3

逆になぜ、主さんはそういうお客に対して、こうやって不満を抱いて愚痴ってるのですか？

要は、同じですよ。

私からしたら、いくら苦情が来ようが、恥ずかしい部分がなければ、聞くだけ聞いてりゃ良いとします。

Answer 4

日本語でサービスというとサービス業を表すと同時に無料という意味にもなります
そのくらいサービスにお金を払うという感覚が希薄な人が多いと思います
特に古い年代の人に多そうですね
何か部品が必要になればそれはお金出して買います、しかし調査は無料でやってねとか、実際に注文したらお金は払うけど、相談や見積もりだけでやめた場合はお金は払う必要ないよね……という感覚があると思います
質問者さんの職業の場合、モノを売ってるわけではないので、無料でやってくれる範囲だろと感じてしまう人が多いのではないでしょうか