運転手へのクレームの対処法について質問させていただきます。

Question

運転手へのクレームの対処法について質問させていただきます。私が勤めている会社では、トラックや営業車での配達があり、極稀にですが運転が危ない等のドライバーへのクレーム（運転が危なかった等）の電話が入ることがあります。
先日は、「いきなり前に入ってきて急ブレーキをかけるほど危なかった、弁償するしかないと思うけど車に乗せている荷物が壊れてたらどうするんだ」「申し訳ございませんでしたじゃなくて、どうするのって聞いてるんだけど」との電話がありました。
私は「ドライバーには注意するよう伝えます、申し訳ございませんでした」と平謝りすることしかできませんでした。私自身少しパニックになっていたので、悪気はなく「弁償するしかないと思います」と言ってしまい、その言い方（「しか」の部分）と平謝りする態度も気に入らなかったようで、相手の方も激怒してしまい、上司に変わってもらいなんとか収まりました。

こういった場合、どういう電話対応をするべきなんでしょうか？

他の質問を見ましたが、きちんとした対応を求めてるとかその場だけの平謝りだと書いている方もいます。
きちんとした対応ってどのような対応ですか？たまたまクレームの電話を受けてしまった私に相手の方への謝罪とドライバーへの注意以外にどういった対応がありますか？（もちろん直属の上司には報告します）
こういった対応への経験や知識があまりないため、今後の参考までにぜひ教えてください。

ちなみに今回ドライバーの話ではそんな危険運転をした場面は無かったということでした。
（ドライバーにそういった認識がなかっただけで、他の人からすれば危険だった可能性はもちろんあると思いますが…）

Answer 1

こんなサイトに逃げずに、上司に聞きましょう。
そもそも根本的に間違ってますが「どうするのが適切（きちんとした対応）か」は、先方（お客）によって変わりますし、上司によっても変わります。

というか、ドライバーはそりゃ言うでしょ、危ない運転してないと。苦笑
むしろ、誰しも無自覚だからこそ危ないんですよ。

Answer 2

実際、クレームかクレームでないか、
それが本当か本音でないかは、
当事者の該当ドライバーと被害者と申し出ている電話の主の２人にしかわからないので、
貴方は（のような無関係者であれば）、
ひたすら平謝り、向こうが無理難題突きつけても平謝りで、それが正しい貴方の仕事だと思いますよ

だいたい被害の弁償って、誰が証明できます？
もし何かしら壊れたものを持ち込まれても、それが貴社のドライバーが引き起こした際の壊れとはわかりませんよね？

事実としてあるのは「起こっている電話主がいる」
「トラブルがあったかどうかは、貴方はわからない、知らない、知る由もない」なので、
電話を受ける貴方の仕事は「平謝り（ゾウであれば申し訳ない）」

弁償だなんだと言われたら、上司に電話を代わる。
代わる前に、ドラレコ映像と、弁償とトラブルの因果の証明はありますか？と、アホみたいに訊ねたら良いのではないですか？

どうせなに言っても怒るのですから、
「では客観的事実を元に、話をしましょうか？」くらいの姿勢は見せても良いのでは？

私は、とにかく平謝りで、それで十分だと思いますよ

大変でしょうが、長々とすみませんでした

Answer 3

大変申し訳ございません。
お怪我はございませんでしたか？
もしよろしければドライブレコーダーの映像をお送りいただき、こちらの映像と照らし合わせて警察と相談して補償の検討をさせていただきたいと思います。
と言ってください。映像送ってくるやつなんかいないので。