接客で年配の男性に怒鳴られました。 長文ですみません。 スーパーで現場のリーダーのような 立場にいます。 …

Question

接客で年配の男性に怒鳴られました。

長文ですみません。
スーパーで現場のリーダーのような
立場にいます。

本日レジ横で品出し前、値段付け前のパン(運搬用台車に乗った)に年配の男性が近寄り、
値段付け中のスタッフに話し掛けたり、
値段付け前のパンを取り出して、
買おうか検討したりし始めました。

スタッフは返事をしたり、
男性がパンを出したり、戻したりするので、値段付けが進まないようでした。

しばらくして私が戻ってきても
まだ同じ状況で、別店舗にパンを運搬する時間も迫っていた為、
私が間に入り、「ちょっとすみません、値段付けを先に…」と言って、スタッフを手伝い始めた所、
男性が「失礼なやつだ！」と私を
怒鳴り始めました。
「すみません。急ぐ必要があって、値段を先につけたいので…」と言いますと、
「お前のようなやつは接客の資格はない！」「お前のような女は馬鹿だから」等と罵倒が続き、
「静かに見ていただけで！」と言っていたかと思えば、罵倒の間に「触っていたのは手伝っていたんだ！」と変わり、
ずっと怒っていました。

「手伝っていただいていたなら、申し訳ありませんでした。」と謝罪して終わったのですが、怒りが収まらないようで、
「あっちへ行け！」等と散々でした。

ここまで説明を読んでいただいて、
ありがとうございました。

質問ですが、
この男性は時々いらっしゃる女性の配偶者と分かりました。
また来店されると思います。
今後顔を合わせた際にもし強い言葉を掛けられたら、どのように返事、対応をしますか？
また男性が「困るな」と思う行動を取っていたら、
次回はどう上手く行動しますか？

実は上司が頼りにならず、普段は私がトラブルに対応しています。

小さなお店で、有り難いことに基本的には穏やかなお客様に恵まれていますが、
今回のようなお客様ももちろんいらっしゃるので、気のきいた？対応のコツや上手い流し方等何でも教えていただけたら、勉強になります。

どうぞよろしくお願いいたします。

Answer 1

そもそも品出し前の商品にお客様を近づけたら、いけないと思いますよ。
個数が合わなかったり等、トラブルの原因になるんで。
今回の場合ですと、お前のような女はバカだから等は、侮辱と同じなんで、聞き返して良いと思います。
コールセンターに勤めていた時、侮辱するような一言があった時は、わざと間を開けていました。
コチラが怒っている等の反応を示す事で、相手が自分の言動に気付きますので、最後に謝罪という形は多かったです。
あとは、他の回答者さんと同じように、店員さんの方に、急いでもらって良い？とか、間に入った時、何の話してるんですか？と言いながら、世間話風に他に誘導するとかですね。
相手が自分の話を理解していない時、メチャクチャ温度感が高くなるので、参考にメモを取らせていただいて、復唱をして、もう一度確認、改善につながる様に上に報告みたいな方法は効果的です（実際はしないですけど）。
内容を誤っていたら、素直に謝罪って感じにしとけば、距離感が縮まって、年配の方ですと、担当のご指名が入ります。
あくまで事務的なニュアンスなんで、名一杯、誠意を伝える必要はないです。
男性は素直に、女性は正確に伝える事がキモだと思います。

Answer 2

こんなサイトに逃げずに、職場で聞きましょう。

私（店舗責任者）からしたら、お客より、売場作りを優先してる時点でアウトです。

むしろ、積極的にセールストークします、、早く買わせたいからこそ。

Answer 3

スーパーのレジで勤めています。
変な人はどこのお店にもいますよ。相手にしないのが一番です。
もしまた違う日に見かけて何か言ってきても「この前は不快な思いをさせてしまい申し訳ございませんでした。」と眉尻下げて申し訳なさそうな顔で言って相手が何か文句言っててもほんとですよねとか相手に同調してたらその内言うのやめて世間話してきますよ。
相手が怒ってる時にこちらの言い分を言うのは御法度です。

Answer 4

「◯◯さん」とそのスタッフを呼んで、一旦そのお客さんと離すとか。あとは、一刻を争うようなギリギリのスケジュールにしないとか。余裕があれば違う対応だったと思いますので。もちろん、そのお客さんの方がおかしい＝クレーマーだと思いますが。