接客業にて、 怒りで話が通じない人の対応について教えてください。 某ネットカフェでアルバイトをしている者です。 今日、…

Question

接客業にて、
怒りで話が通じない人の対応について教えてください。

某ネットカフェでアルバイトをしている者です。
今日、未成年性行をしているヤンキーカップルがいたので注意したのですが、その際に、「盗撮されている」
と彼氏がかなりイラついて全く関係ないお客様のブースを勝手に開け始める始末でした。
その間、彼女はずっとブースに居ました。

自分は遠ざけた方が良いと判断して、
フロントで話をお聞きした所、
彼氏の方が、自分達の未成年性行為を棚に上げて、
そのカップル付近のブースの客全てに、
盗撮したか聞いて欲しいと言われました。

そのあまりにも太々しい態度と、
「他のお客様のブースにだけは行かないで欲しいことを伝えているにもかかわらず、
「いやでも行かなきゃだめやろ」
と全く話が通じない始末でして、
対応していてだんだんとムカつきと呆れが生じて言葉使いも、ラフになっていきました。
「ですから、他のお客様のブースを開けるのはやめてください。」
と、普段なら口に出さない言葉遣いをしてしまい、逆にその言葉遣いと態度をその彼氏に詰められてしまいました。

その後は、我に返って対応したのですが、
自分としては、今回のようなイレギュラーな時でも平静を保てるような人になりたいので、皆様の怒り狂っている人を対応する際の注意点や段取り、何を意識して落ち着いていられるのかなどをご教授ください。

ちなみに、警察官との立ち合いでないと防犯カメラの録画は見せられないことを伝えた所、未成年性行為のこともあってすぐに逃げて行きました。

Answer 1

「のせられたら負けだ」と思って
相手の調子に合わせない様にはします。

怒りに怒りで返したら相手の思うつぼ。と。

なので、すっげーーーーーー上から目線で見下すように
ほざけ、ありんこ。とでも思うかのように
騒ぐやつを見下します。

落ち着いてきます。
「、、、、、お客様？」 って言います。
低い声で。

へんな間がうまれます。
相手は一瞬落ち着きます。
話を聞こうとしてる時点で、こっちの勝ちです。
こちらのペースに引きずり込みます。

「えーーーーーーーーーと。、、、、、警察呼びますね？
警察を挟んで話しましょう。」
って言う。たんたんと。

もうこれ以上はあなたとは話をしないっていう意思表示です。

呼べと言われたら呼ぶ（呼んだことはない）
だいたいは最後に一声、暴言吐いて帰る。
よっしゃー、勝った。って思う。

Answer 2

人間ですからイラついたり口調が荒くなる事は当然あります
ですが職場でそういう態度を取ってしまった場合、それがキッカケですごく炎上したり自分の立場が悪くなったりとリスクが高いので、コントロールできた方が良いですよね

自分も色々試してみた結果、そういう話が通じない相手に対しては、自分の意識を劇場モードに切り替えるのが一番楽でした
その場にいるのは自分ですけど意識を切り離して、まるでそのシーンを鑑賞しているような第三者的目線を意識します
そして、内心は相手の事なんて心底どうでも良いですけど、あえて過剰なまでに丁寧な言葉遣いと態度で接します

深く憂慮した表情で丁寧にゆっくりと、一つ一つの言葉をとても大切にしているかのように、そしてお客様のお気持ちが何よりも一番大事だと考えているかのように意識して話すと、内心ムカつきが煮えたぎっていたとしても、自分のゆっくり丁寧な口調によって、まずは自分の精神状態が落ち着いてきます
自分自身の落ち着いた話し声って、自分自身へのヒーリング効果抜群ですよ

そのような落ち着いた精神状態になったら、もうそこから先は相手とか全然関係なく、完全に女優のような気分で自分の演技に集中して下さい
いかに演じ切るかのゲームのようなもので、目の前の変な客の事なんて心底どうでも良いですけど、表面的には至極丁寧な接客をしてお客様を尊重している訳で、お客様も悪い気はしませんしむしろ「こんなに丁寧にご対応いただいて」となって逆に早く解決するので、変に色々主張するよりもだいぶ楽で良いと思います
あなたもぜひ劇場で輝いて下さい

Answer 3

まず、店が対処するのではなく、明らかに犯罪なので、
発覚した時点で、即座に警察に通報すべきでした。

また、接客業で理不尽な事を言ってくる客はきりがないほどですが、
あなたは、店のルールにだけ従い、
毅然とした態度で、「当店のルールに反しますので」の一点張りで良い。
店長は居なかったのでしょうか。
とにかく、相手の話しに乗らない。相手に主導権を握らせない、です。

人間として感情はありますから、怒るのも当然ですが、
感情を出したら負けです。

「何かあったら警察」

警察は決まりで、呼ばれたらどんな事でも行かなければならない。

あとはメンバーズカードなり、客の情報を渡せばいいだけです。