販売業でカード決済が通らない場合の、顧客への案内の仕方について教えて下さい。 詳細： 私は10年ほど販売員の仕事…

Question

販売業でカード決済が通らない場合の、顧客への案内の仕方について教えて下さい。

詳細：
私は10年ほど販売員の仕事をしている者です。
主に専門品や買い回り品の対面販売に従事しています。レジでの清算にて、お客様のクレカで決済が通らなかった場合、
「カード会社の承認が降りませんでした。理由については私共には分かりかねますので、お客様からカード会社にお問い合わせ頂けますでしょうか。」
というふうな案内をしています。これが先輩・上司から教わった対応です。ネットにもありますし、大きく間違ってはいないと思うのですが、そうすると、
・心当たりがあるのかすぐ別の支払い方法に変更されるパターンと、
・事情がよくわからないのか購入自体をキャンセルされるパターン、
のどちらかが殆どで、未だカード会社に問い合わせる人を見たことがありません。
果たして問い合わせたらどうなるのか？
問い合わせを促すことに意味があるのか？
決済が降りるようになる場合があるのか？
疑問に思っています。わからないまま上記のような案内を続けるのも不安なので、カード決済が通らない場合のベストな案内方法があれば教えて下さい。
よろしくお願い致します。

Answer 1

確認するかどうかは当人の問題ですから、第三者の貴方が気に病むことはありません。本人が必要があれば問い合わせる、必要が無ければ問い合わせないそれだけのことです。私は自分でスマホで利用制限をかけてるのを忘れており店頭で使えないと言われて気が付いて他のカードを出したこともあります。

＞未だカード会社に問い合わせる人を見たことがありません。
仮に問い合わせるとしてもカード会社には電話が繋がるのに時間がかかりますので、ワザワザ店員の前で問い合わせる人はいないです。貴方だって目の前で30分間とか携帯で話し込まれたら困るでしょ？

カードが使えないというのは恥なだけですし、ワザワザ恥の上乗りをしたがるわけがありません。

＞果たして問い合わせたらどうなるのか？
ほとんどが限度額オーバーとか支払い遅れなどが原因で問い合わせてもどうにもなりません。不正利用やパスワードや暗証番号入力ミスなどでロックがかかってることもあります。私のように自分で止めたのを忘れてる人も。
問合せて解除できることもあれば、再発行が必要なこともあります。
磁気部不良とか不正利用が原因なら再発行が必要でケースバイケースです。

＞問い合わせを促すことに意味があるのか？
それを言わないと、店員の貴方に何故使えないのか？としつこく聞く人がいるからその予防の為では？言った方がトラブルにはならないです。

Answer 2

＞未だカード会社に問い合わせる人を見たことがありません。

昨今、一般カードはもとより、ゴールドカードでもコールセンターに繋がらない状態が続いているので、コールセンターに連絡しても、何ともならないと思っている人が多いのではないでしょうか？

私はコールセンターがフリーダイヤルのクレジットカードを2枚持っていますが、1枚目が使えなければ2枚目を出すことにしています。10分、15分と電話を掛け続けるより、カードを変える方が早いからです。

どうしても気になれば、コールセンターの営業中に掛けることにしています。

Answer 3

うちの場合は
「現時点でこのカードでは決済出来ないようです。他のカードをお持ちでしょうか？」
と案内します
その場でカード会社に問い合わせした場合
お客様とカード会社が直接話して
承認番号を言われます。その番号を入力すると
決済が出来るんですよ
ただ、夜間や時間外だったりすると電話が繋がりません
また日中でも20分程、折り返しの連絡を待つ場合があります
なので、うちのお店では他の支払いをお願いしています

Answer 4

＞問い合わせを促すことに意味があるのか？

ありますよ。もしあなたがお客様に「なんでカードが通らないんだ」と聞かれたらどうします？
理由は店頭ではわからないのだから、カード会社に聞いてもらうしかないでしょう。

その場で問い合わせしないのは、寧ろ一般的で、その場でレジ保留状態で、カード会社に電話される方が、接客する側が困ると思いますよ。

カード会社に問い合わせて、使えない原因を究明するのにはかなりの時間を要しますので。

＞果たして問い合わせたらどうなるのか？

カードがどうやったら使えるようになるか、の疑問が解明する可能性が高いです。

私も店頭でカードが通らなかった時に、こちらでは原因がわからないので、カード会社にお問い合わせ下さい、と言われました。店員さんの対応に疑問は抱きませんでした。

先輩・上司に教わったその案内が、ベストな案内です。