接客業(販売員)をやっております。自社の口コミを見ていたら「全てセルフサービスが嫌だ」、「試着室で空いてるところどうぞで…

Question

接客業(販売員)をやっております。自社の口コミを見ていたら「全てセルフサービスが嫌だ」、「試着室で空いてるところどうぞで終わるのはどうなの？」、「レジが遅い」「配送の承りに問題ある」の声がたくさんあります。愚痴です。吐ける場所がないので見てくださると嬉しいです。

①あくまでも客は客、スタッフはスタッフの認識です、私は。だから客の人生に首を突っ込む(話したり)するのは違うと思います。だから試着室でも空いてる所どうぞでほったらかしています。服だけを販売している店ではないのでアパレル並みの知識力が全スタッフにはありません。
②レジが遅いというのは、スタッフの責任も多少あるかと思いますが、実はレジ自体のシステムがダメなんです。館のポイントカードを付与したり、クレジットカードやQR決済する端末があり、スキャンする普通のレジともう一個の端末で操作しなければなりません。この時代、端末の操作が不要な現金払いのみの人も少ないので端末をいじります。そしてポイントをつけます。ここでもう時間がかかってしまいます。セルフレジにして欲しいところですが、館のポイント関係で導入が厳しいです。
③配送サービス改善して欲しいとは、スタッフも思っています。だけど私たちスタッフはあくまでもただのスタッフでヤマト運輸や佐川急便、日本郵政のような配送業者ではありません。だから何日で届くかとか配送料の算出とか、全く知りません。配送界隈ではありません。ただのスタッフです。でも、確かに自社の配送サービスのスタッフ目線での承り方法がかなり複雑で面倒で本当に改善してほしい。そしたらお客さんにもスムーズにお帰りいただけると思います。

要するに言いたいことは、お客さんは自分達の主張ばかりをして、スタッフのことを考えないということです。「店の事情は客には関係ない」と言いますが、逆に「客の事情に店は関係ない」とも言えます。
一体お客さんはどんなサービスを求めているのでしょうか。時給で働いてるから嘘でも笑顔作ってサービスしろと言われるかもしれません。でもスタッフは女優でもステージ上のアイドルじゃありません。そこらへんの人と何にも変わらないのです。

スタッフなんだから、なんでも知ってるだろうと思われている前提が嫌です。
そう思う人、いますか？

Answer 1

そういう姿勢が悪いとはいいません。ただそういう姿勢ならそれを了承する客以外は来なくなるだけのことです。

そして、そういう「うちの姿勢に文句がない客だけが来ればいい」というのが会社全体での意見ならいいですが、そうでないのなら、質問者さんの姿勢は会社に対しての背信行為です。

客からしたら、スタッフはお金をもらって働いているわけですから、店のことは把握しているだろうと思うし、レジや配送の仕組みがよくないなら、会社として改善すべきことだろうと思うわけです。それを「こっちの事情を想像しろ。文句言うな」というのは接客として以前に、人として傲慢だと思います。

Answer 2

というか「お客の事情なんか関係ない」と思うなら、お客の声をスルーすれば良いだけでしょ。

ホントに「関係ない」と思うなら、愚痴るまでなく＆こんなサイトで援軍スカウトするまでもなく堂々と構えてりゃよいだけ。

私（店舗責任者）からしたら、不思議で仕方ないですがね、、関係ないと言い切れる神経が。

Answer 3

別に「なんでも知ってるだろう」なんて思ってはないけど
それって今回の苦情と関係なくない？
難しい事を聞かれて答えられずクレームが入った、ってのならわかるけどさ。
口コミで指摘されてるサービスの悪さは最もだし
これじゃ遅かれ早かれ潰れるだろうなーとしか思えない。
オンリーワンの商品を扱ってる訳でもないんでしょ？
ならあえて行く必要ないもんね。