旅館で仲居をしています。(2年目) 本日対応したお客様に言われたことを引きずっていて寝られないのでここに吐き出します。…

Question

旅館で仲居をしています。(2年目)
本日対応したお客様に言われたことを引きずっていて寝られないのでここに吐き出します。

夕食時にあったことです。懐石料理で1品ずつお持ちするタイプです。すごくハードな現場で、基本的にギリギリで動いているのですが、その影響で他のお客様の対応も考えて少し早いペースで料理を提供してしまいました。
「早すぎる、ゆっくり食べたい」と仰り、確かにこちらの落ち度であったので謝って次からゆっくり持っていきました。
でもそれから料理を持っていくたびに、私の行動・所作の文句と、料理に対しての文句をつけられるようになりました。
「料理の出し方が全部間違っている」と言われたりして、とにかく毎回全否定されて凄く悲しくなってました。
(基本的な所作などは教えてもらった通り、いつも通りやっていたし、料理も高単価の旅館らしく見た目も良く美味しいと思います)

もうこの時点で私のメンタルはボロボロで、
しまいには、「こんな料理出してあんたにプライドはないのか、もうこれ下げてよ！」と他のお客様に迷惑になるくらいの大声で言われ、料理を下げるしかありませんでした。びっくりしたし、怖かったです。

日頃のストレスとかも重なっており、その件で上司に相談してるときに涙が止まらなくなってしまいました。
結局その後は上司に対応を変わってもらいましたが、ずっと仕事が終わってからもその事を考えてしまいます。

そのお客様は私が若いからかもしれないですが、最初から凄く上から目線な感じで違和感を感じたし、お酒もかなり飲んでいて、周りの同僚や上司も私は悪くないって言ってくれています。
でも最初に料理を早く出しすぎたのは事実で、悔しいし、悲しいです。

でも職場の人たちはすごく優しくて良い人たちで沢山慰めてくれたし、私を守ってくれました。良い職場で良かったです。
これからもこの仕事を続けていきますが、また変なお客様にあたったらと思うと怖いです。

とりあえず明日も朝から仕事なのに気持ちの切り替えができない状況をどうにかしたい……

Answer 1

純粋なサービス業ではないですが、
そのような感じの職業してます。

稀に「波長の狂った」お客と言うのはいます。

お客というのは、神様ではありません。
対等な立場の相手で、
こちらは役務を提供し、客はそれに対価を支払うだけの話しです。
どちらにも、偉そうにする根拠なんか無い。

どのような職種でも、ある程度慣れてくると
全体感を意識するあまり個々の動作が雑になる時期がある。
年齢的にはちょうと質問者さんくらいの時期。

客には、実は役務者を育てる役目があって、
質問者さんのところでもやってるかもだけど
「お客様の声」ってのがコレに該当する。
よくあるパターンは、サービス提供後にアンケート回答する方式。
なんでそういう周りくどい方式が多いかと言うと、
日本人は直接に役務者にグタグタ言うと
ちょうど今の質問者さんのように「ヘタレ」てしまうからんです。
だから間接的に言ってもらうのが多い。
また、
普通は客のほうもストレートには言いにくいんです。
イライラすることがあってもその場では我慢してしまう。

今回の「波長の狂った客」も、最初は普通だったはず。
でも、早すぎる料理の出し方に
質問者さんが傷つくのを恐れずに文句を付けた。
せっかくの休日、せっかくの良い宿、せっかくの美味しい料理、
なのに早く出され過ぎてこのままでは楽しめない、と思ったのでしょうね。

一度言ってしまうと、怒るのに慣れてない人ほど、
堰を切ったようにガミガミ言い出します。
一度波長が狂うともう元には戻らない。
小さい事、些細な事についても、ガミガミ言い出す。
やがて、
ガミガミ言うと役務者が恐縮してしまうのが面白くなってしまい
本当はそんな事思っていないのに、いろんな指摘を言い出す。
ある意味、いじめっ子の心理になってしまうんです。

でも、
でもそれでも、
実は質問者さんはとてもラッキーなんですよ。
こういう「言いたい事を言う奴」が、実は質問者さんを大きく育てるから。

質問者さんは今回の件で、相当に成長するはずです。
いろんな指摘を受けたようですが、
寝付けないのであれば、何を言われたのか書き出してみてください。
そして、なんでそういう事を言われたのか考えて。

どーでもいいような事も言われているはずですが、
少なくとも「早く出し過ぎ」は、
お客の目線での対応ではなく、ご自身の都合によるものですよね？
他との兼ね合いもあるから、忙しい時期はある程度止む負えない？
でもそれは、お客様全員が理解していて承知している話ですか？

サービス業で一番のＮＧは、自分の都合を客に押し付ける事。
これをやってしまうと、客から同じ事をやり返えされる。
どうしてもこちらの都合に合わせてもらいたい時には
事情を説明したうえで「お客様にとって何が一番大切ですか？」
と問うこと。
もしその回答が「ゆっくり料理を楽しみたい」だったら
次々と料理を出したりしていなかったはず。
お客さんに笑顔になってもらうのが
サービス業やっていて一番の楽しみだからです。

マニュアル通りにやっていれば良い、わけがありません。
マニュアル通りにならない事はいくらでもある。
正しい段取りにケチをつけられたのは
おそらくですが、質問者さんがマニュアルチックな所作だったから。
それは間違っているわけではない。
ですが不満を抱えた客には、正しいとか間違いとか関係なく
不満を解消できるかできないか、の観点しかないです。

正しい ＯＲ 間違い は、学校のテスト問題です。
紙ペラにかかれた問題と、生身の人間である客の示す問題が
同じレベルであるわけがない。
マニュアル通りにやっても不満をぶつけられたならば、
それは上長や仲間と改めて検討し、
どうすれば満足してもらえるかを再考すべき課題です。
「こんなこと言われたけど、この客おかしいよね～」
などと仲良しこよしで終わらてしまうなら、
それは組織の終焉を意味します。

夜が明けてまたその客と会うのは嫌でしょうね。
でも、
実は客のほうも質問者さんに会うの嫌なんですよ。
酔いが冷めた今頃「言ってしまった・・」と
眠れずにどきどきしているかもしれません。

朝の挨拶には「昨晩のご指摘ありがとうございました」と
伝えてください。
波長の狂った客でも、だいたいは一晩過ぎると戻ります。
稀に横柄に出てくるクソ客もいますが、
たいていは、言い過ぎた事を悔いるような話をしてきます。

お互い、顔を忘れる事はないでしょう。
この客が、質問者さんの成長を見つめるリピータになるかどうかは、
朝の質問者さんの対応できまります。

去年の暮に泊まった宿の仲居さんは、
あちこちの温泉地を経験しているベテランでした。
コロナも終息方向だったので、そこそこ客も入っていて
「こちらの都合で恐縮ですが、料理は次々と出させていただきます。
ですがお時間はタップリありますので、ゆっくりと
お客様のペースでお楽しみください。」
と言われた記憶あります。
言葉通り、出たり入ったり大忙しでしたが
一番気にしていたところ（料理ではない）は
一段落したあとにしっかり丁寧に対応してもらってとても良かった。
あまりに良かったので追加のご祝儀を渡そうとしたら
毅然とした態度で、もう頂いていますから、と断られて
さらに好感。
アンケートはもちろん全部大満足にしましたが、
それとは別に、若女将に感謝の意を伝えておきました。

質問者さんもいつか、
このベテランのようになると思いますよ。

Answer 2

気にしなくていいです、サービス業をしていると
色んな客がいます。

その人は「俺は客だぞ！」というタイプです。

接客したのがあなたじゃなく別な人でも同じ事をしたでしょう。

私も似たような経験ありますが、気にしません。

Answer 3

カスな客はどこにでもいます。
怒鳴った内容から考えると、そのカスはとにかく偉そうにしたいだけのカスなわけです。
次からの対応としては、文句をつけ始めた段階で上司に対応を変わってもらいましょう。そのための上司ですから。
良い客や良い仲間の事を思い出して元気を取り戻してください。

Answer 4

接客業だと色々な方がいますよね。
今日はきっと運が悪かった！
自分はこんな大人にならないぞ！
良い職場で良かった事を再確認できた！
とプラスに捉えましょう。
今日からまた気持ち切り替えて行きましょう。