ECサイトの運営をしております。 カスタマー対応を先輩から引き継いだのですが、上手く対応ができず困っているお客様がいます…

Question

ECサイトの運営をしております。
カスタマー対応を先輩から引き継いだのですが、上手く対応ができず困っているお客様がいます。先日、通常は翌日に発送できるご注文商品が欠品してしまい、すぐに発送することができませんでした。
↑(この時は先輩がお客様の対応をしました。)

欠品の為、すぐに発送出来ない事
そのことに対する謝罪
ご注文いただいた日から2週間後に再入荷する為、このままお待ちいただけるか、もしくはキャンセル、返金とさせて頂きたい。
と連絡しました。

こちらの連絡へご返事はありませんでした。
(メッセージは既読になっておりました)

1週間後
こちらのお客様から
詐欺なの？と連絡がはいりました。

この連絡以降、私がこちらの件を引き継ぎ、対応することになりました。

すぐに発送出来なかったことについての謝罪をしてから
〇〇日にこのようなご連絡を入れさせていただきました。
と、先輩の送った文面をもう一度お送りしました。
そして、来週には商品をお届けできる見込みである事をお伝えしました。
キャンセルご希望の場合は、すぐに返金させて頂きます。
と返信した所

すると
なんですぐ発送出来ないのか
これは詐欺だ
と返信が来ました。

ここで、前回対応した先輩に相談したところ
やり取りを長引かせない方がいいので、返金手続きをしてOK
と言われました。

なので
商品ページに、ご注文のタイミングによってはすぐに発送ができない場合がある
と注意書きさせて頂いていること。
今後、よりお客様に伝わりやすい表記にしていく事
お客様のご希望に沿うことができない為、返金させて頂きたい旨をお送りしました。

すると
返金、キャンセルを頼んだ覚えはありません
と返信が来ました。

先輩から、
万が一トラブルがあり、再入荷予定日が変わってしまうと
さらに状況を悪化させる可能性があるので
返金手続きをすすめて、入荷した時点で再購入してもらう事を指示されました。

なので、返金してから
今回はこちらの不手際ですぐお届けできなかったため、一度返金をさせて頂くこと
再入荷したらすぐお知らせする事
を謝罪の言葉を含め、返信しました。

この連絡をしてから5日経過するのですが

お客様:キャンセルしたいと言ってない
私:入荷しましたらお知らせしますので再購入をお願い致します

お客様:返金を頼んでない
私:お客様のご希望に添えず申し訳ございません。明日再入荷します。すぐ発送できますので、ご希望であればご購入ください。

お客様:そもそもキャンセルしたいとは言ってない
私:キャンセルはご希望されていないとのご要望を汲み取ることができず申し訳ございません。在庫に限りがありますので、ご購入ご希望の場合はお手続きをお願い致します。

お客様:キャンセルしたいと言ってない。再購入しないといけないのはなぜなのか。
私:ご希望に添えず申し訳ございません。今回入荷分をすぐ発送できますので、ご購入ご希望の場合はお手続きください。

お客様:言葉が理解できないのか。

……となってます。

今のところ、再購入はされておりません。
記録に残す為に電話ではなくメールでやり取りするように言われているのですが、もうどうしたらいいか分からなくなってしまいました。
このような場合どう解決すればいいかアドバイスをください。

Answer 1

言葉が通じないのが向こうなのは明らかなので、いちいち真面目に対応しなくていいです。一旦返金してしまえば契約は「キャンセルした覚えはない」と言っていても事実上はキャンセルであって契約も無効です。欠品の時点で連絡メール入れてますし、欲しいなら返金された後で再度注文すれば済む話です。当然ながら詐欺にも当たりません。多分相手はクレーマー（文句をつけたいだけ、もしくは金品を要求したい）か精神疾患のある人でしょう。
ただサイト上に欠品の場合の対応について書いてあるかは確認した方がいいですね。そこの文言が弱かったら修正する事も必要です。あと運営者（雇用主）に経緯を説明して今後このお客さんに対してはひたすら紋切型で対応していいですかと一応の了承は得ましょう。