ホテルに勤めています。 先日、お客様から「あなたはハズレね」と言われました。かなり衝撃的でショックで傷付きました。

Question

ホテルに勤めています。
先日、お客様から「あなたはハズレね」と言われました。かなり衝撃的でショックで傷付きました。この言葉を言われる前、私が１件チェックアウトの対応をしている隣のカウンターにこのお客様がいらっしゃいました。カウンターの中には私の他に、客室清掃のスタッフがアウトをした部屋のチェックをしていました。

お客様は清掃スタッフに声をかけたのですが聞こえなかったのか何の反応もしなかったので私が隣から「少しお待ちください」と声をかけました。(清掃スタッフは制服では無くエプロン姿だったこと、フロント業務は全く分からない事を考え私がお待ちくださいと声をかけました）

お客様はちょっと不機嫌な感じで後ろへ回られ、その後、事務所から別のスタッフが出て来てお客様の対応に入りました。
その際に前述した言葉を言われました。

何がいけなかったのか分からず、この数日思い出しては悩んでを繰り返しています。

何がいけなかったのか、どう対処したら良かったのか、皆さんが思うことを教えてください。

Answer 1

ホテルをよく利用しますが、フロントの方には大変お世話になっております。
お疲れ様です。

その客の人間性の酷さ、心の貧しさには憤りを感じます。もし私がその場にいたら怒鳴ってやりたいくらいです。

ただホテルのシステムも改善の余地がありますね。
フロントカウンターの中にスタッフがいたら、客は声をかけます。エプロン姿だろうが、チェックアウトの手続きは依頼すると思います。
しかもそのスタッフに無視されたなら怒りが収まりません。
その八つ当たりが貴女に行ったと思います。

納得できない気持ちはわかりますが、ホテルや他のスタッフに対する批判だと思ってくださいね。

Answer 2

「少しお待ちください」の発言が失敗だと思います。

お客様に話しかけるときは「用件を聞く」べきでした。つまり「どのようなご用件でしょう？」「チェックアウトでしょうか？」などと、お客様の要望をまず聞くことが先でした。

それを聞いたうえで「他のスタッフを呼びますので、少々、お待ちいただけますか？」あるいは「現在、スタッフが不足しており、ご迷惑をおかけして申し訳ありません。お時間をおかけしますが、こちらの列にお並びいただけますでしょうか？」と「どうすれば良いか」を提示して、お客様にどうするか選択していただきます。

何か用事でスタッフに声をかけているお客様に、何の用事なのかも聞かずに、いきなり「お待ちください」では、「あぁ、ハズレかぁ」と納得せざるを得ない、ということでしょう。

Answer 3

人間思い通りにならなければイライラするものです。
目の前のことがすぐに対処できない焦燥感で普段は口にしない言葉が出てしまったのでしょう。
なので、そこは「自分は外れだった」が正解ですが言い方をまどろっこしくてそう口走ってしまっただけです。
自分など毎日イライラして、外れくじの人生です。

Answer 4

もしまた同じような事を言われたら「あなたは大ハズレなお客様です」と言い返してやりましょう。