ペット同伴可の店で働いています。

Question

ペット同伴可の店で働いています。先日、ご来店されたお客様の犬がかなり吠えられていて他のお客様がスタッフにうるさいと言っていました。飼い主の方も犬に注意はしているようでしたがスタッフが声を掛けると明らかに不快な顔をされていました。このような場合飼い主にはどういう対応、声掛けをするのが適切でしょうか？

Answer 1

次のような文言をお店のサイトのトップページに掲載し、お店の外にも張り出してください。ペット同伴可とのことで、対象をイヌだけではなくネコも入れています。

～当店をご利用される皆様へ～
当店はペット同伴可のお店です。みなさまとみなさまのワンちゃん、ネコちゃんに快適にご利用いただくため、お願いがございます。
ワンちゃん、ネコちゃんは、初めて環境が怖かったり、ほかの初めて出会う他のワンちゃん、ネコちゃんに緊張してしまう子もいます。
そのため、いつもはいい子なのに、緊張からお店の中で吠えてしまったり、震えてしまったりする場合があります。そうした子も、何度かご利用いただくうちに経験を積んで少しずつ慣れ、落ち着いてくれるようになります。
しかし、過度に緊張する時間が長くなると、体調を壊してしまったり、当店のことを「怖い場所」「緊張する場所」とワンちゃん、ネコちゃんが認識してしまって、当店のことをキライになってしまうことも。それは当店の本意ではありません。
そこで“ペットファースト”な当店では、みなさまのワンちゃん、ネコちゃんの健やかな成長を祈り、次のお約束を皆様したいと思っています。

①盛んに吠えたり鳴いてしまった場合
②そのほか震えがおさまらないなど、過度に緊張していることが見受けられる場合

皆様のワンちゃん、ネコちゃんにこのようなことが見受けられた場合、とても残念で不本意ではあるのですが、“ペットファースト”の当店理念により、当店のご利用を控えていただいたり、当店スタッフからご退出をお願いすることがございます。
もちろん、だからと言って当店に「二度と来ない」とどうかお考えにならずに、ワンちゃん、ネコちゃんの様子を見ながら、またご来店いただき、少しずつ慣らしていただければ、とてもうれしいのです。
当店スタッフからお願いすることでご不快に思われるお客様もいらっしゃるのでは、と心配しておりますが、皆様のご協力とご理解で当店は成り立っており、どうか「お約束」にもご協力とご理解をいただきたたく、何卒お願い申し上げます。
なお、粗相をしてしまった場合は、どうぞ遠慮なく当店スタッフに気軽にお声がけください。失敗はつきものですので、笑顔で当店スタッフが片付けさせていただきます。皆様と一緒に、当店もワンちゃん、ネコちゃんの成長を見守っていきたい。そう願っています。

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退場をお願いするのはペットファーストによる対応であること、NG条項だけで切り上げるのは一方的で高飛車な感じを受けるので、最後に粗相対応に触れて好印象を与えて結びとすること。

Answer 2

①店長に対応してもらう。
②双方の客に席を移動してもらう。
③その他、トラブルに対応するマニュアルを作る。

Answer 3

まずはペットが迷惑行為をした場合の対応を書いたものを店内に明示しておく

そしてそういうお客が現れたら、お店のルールとして退店を促す