販促・制作｜「お客様の声」の選別について とある会社でWEB販促を担当しています。

Question

販促・制作｜「お客様の声」の選別について

とある会社でWEB販促を担当しています。メールマガジン、Twitter、LINE公式アカウントで情報発信していて、販促情報に交えて「お客様の声」を掲載しています。
（収集段階で掲載承諾を得ているもの）

中にはネガティブなお声もありますが、割合的に5%以下なので、全て掲載するようにしています。

私の思惑的には、そもそもが「同じセール告知だと読まれなくなるので変化のあるコンテンツを盛り込んだつもり」であり、そのついでに全てに真摯に対応しているという姿勢を示しているつもりでした。

先日社内で「あまりにもマイナスイメージの内容で読んでいて残念な気持ちになりました。多少のマイナスを掲載する事で誠実さを表現することは分かるのですが、店側が何を伝えたいのか、非常にモヤモヤとした気持ちになる内容だと思います。魅力がない。」という批判を受け、結果、お客様の声を検閲される（別人がチェック・選定する）ことになりました。

私的には「都合の良いものだけ選りすぐっている」というのがあまり好きではなく「不用意に理不尽な声を寄せると公開される」というネガティブ抑止にもつながると思っているのですが、みなさんはいかがお考えでしょうか。

私は企業姿勢次第と思っていますが、社内的には「私の頭がおかしい or 精神状態がおかしい」という話しになっているようです。

状況が伝わりにくいかもしれませんが、どうぞよろしくお願いいたします。

ながながと最後まで読んでくださり、ありがとうございます。

ちなみに掲載したことで社内批判を浴びたお声と回答は以下のようなものです。

（お客様）
これまで食べてきたものと比較すると、熟成しきってないような気がします。
ニンニク臭も、すごくします。
同包されていたパンフレットにあるよう、調理に使うと良いかもしれません。
冷蔵庫で1ヶ月程度保存していたら、熟成が進んだのか、そのまま食べることができました。
注文後、ダイレクトメールが届くようになり、リピートしないので、お断りしましたが、手間でした。

（お返事）
店長の●●です。
発酵の具合がよろしくなかったようで申し訳ございませんでした。
また、生にんにくに比べると発酵することで臭気は抑えられているのですが、匂いも気になるとのことで、ご期待に沿えず申し訳ございません。
ダイレクトメールも、リクエストがあれば配信停止を受け付けておりますが、普段は新商品やセールの情報をお届けさせていただいております。

Answer 1

これ、お返事が解決になっていないままというのが気になります。発酵が進んでいない不良商品を出荷したのか、お客様がそう感じただけで正常な商品なのかがわからないと、確かに不安を広げることになってしまいます。このような場合には原因を確かめるとか、何らかの解決結果も同時に掲載する必要があると思います。