覆面調査の公平性について。 ダイソーで勤務しています。年に2～3回覆面調査があります。先日私のお店にもやってきて結果が…

Question

覆面調査の公平性について。
ダイソーで勤務しています。年に2～3回覆面調査があります。先日私のお店にもやってきて結果が届いたのですが全員がその結果に不満を持っています。結果は前回よりも20位ダウンでした。

評価が低かった部分は、

①レジでの対応
これについては対応した本人が心当たりがあったそうなので納得しているそうです。

ただレジでは1人1人にお辞儀をしたり、お待たせしましたと声掛け、ポイントカードの有無確認、というルールがあるのですが正直人数が多くレジがすぐ混んでしまうのでそんな暇があるならさっさとレジを流したいというのが全員の本音。人も減らされているので応援も呼びにくい状況。また祝日で休憩を回している時間帯ということで少人数で営業している状況でした。

②挨拶
店頭で売り場を作っていた店長。通路に背を向けていたようで挨拶がなかったこと。

私のお店は平均1日1000人ほどの来店。人件費は節約で減らされいるうえ、この日は祝日で子持ちの主婦は交代も探さずに休んでいて休憩もスムーズに回せる状態ではありませんでした。お客さんも入り乱れているのですれ違うときに軽く頭を下げたりはしますが出入りが多すぎていちいち挨拶はできません。

③商品案内
これは私が対応したのですが自分の担当ではない売り場への案内で、いつも置いてある場所になく、その場で待ってもらい探すと裏の棚に移動されていました。横から次のお客さんに話かけらたので『こちらでお願いします』と言ってその場を離れました。これをスムーズに案内されなかった、商品の確認もせずに離れた、慌ただしかった、と書かれました。

担当ではない売り場なので完璧な案内は困難です。言われた商品は数か月前に販売促進商品だったので目立つところに置かれていましたが期間が終了してどんどん追いやられて端っこや棚下に移動されていました。それを待たされて棚を半周したと書かれていて怒りがわきました。待たせたと言っても1分も経っていないし、場所がコロコロ変わるのは全て本社の決めた営業方法のせい。私の担当している売り場もコロコロ変えているので私以外の人が完璧に案内はできません。確認しなかったのは言われた用途しか使い道がないので間違えようがありません。

④メイク
厚化粧のメイクの人がいて気になりました、と書かれていましたがその時売り場にいた女性3人に濃さを感じる人はいません。

というか、その日に出勤していないスタッフも含めて誰もメイクの濃い人がいません。勘違いや過信ではなく大学生のバイトも含めてうちのスタッフはナチュラルメイク。私が唯一つけまつげしていますが元々の顔が薄いので付けても気が付かれもしないし派手にはなりません。目鼻立ちがハッキリしている人の方がよっぽど目元がハッキリしています。全員？という感じでした。

今回ランクを大幅に落としましたが、店長自身も納得いかないとのことで私たちが怒られることはありませんでした。今回の調査員はあまりにも厳しいし調査日ももっと考えて欲しかったです。また思うのは今回の調査員が全国を1人で見ているワケではないので公平さに欠けるということ。前回の調査員はここまで厳しくありませんでした。見る人によって判断が異なるのはどうかと思うのですが…。

近々店長会議があるそうで、おそらくこの結果の話合いは行われるそうです。今回の内容は店長も上司に相談しようかと言っていましたが仕方のないことなのでしょうか。前回まではそこまで評価の低いお店じゃなかったので悔しいです。

Answer 1

調査に来た人は貴方の店舗の忙しすぎてそこまで出来ないとか 休んだ人がいて足りてなかったとか そういう理由は考慮しないので、仕方ない結果だと思います。

実際、ルールを守ってる店舗に行ったお客さんがこの日貴方の店舗に行ったら、あっちの店の方が丁寧だったと思われる内容だと思います。客の立場からしたら店の内部情報なんて知らないのだからこの評価になります。

Answer 2

仕方のないことなのです