クレームが来るかもと不安です。 病院で働いています。月に2日、事務員ではないのですが、事務員の代わりに当直の仕事をして…

Question

クレームが来るかもと不安です。
病院で働いています。月に2日、事務員ではないのですが、事務員の代わりに当直の仕事をしています。
不安なのは朝方にあった問い合わせです。男性からの電話でしたが出始めから電波が悪いのか音が何度も途切れてしまい、何を言っているのか分からず何度も「もしもーし！」と言いました。だんだん聞こえるようになってきましたが、向こうから「おい！聞こえてねえのか！」と怒鳴られ「聞こえています！」と、こちらも聞こえていないのかと少し大きめの声で応えました。しかしながらまたすぐに「聞こえねえのかって聞いてんだよ！」と怒鳴られこちらも「聞こえてます！」と答えました。その後無言になったので「もしもーし！」と言うと「急患だよ！今行く！」と言われました。しかしながら状況もわからなかったため問うと、患者の続柄と年齢は教えていただけましたがそれ以外は「知らねえよ！」と怒鳴るばかりでした。
あいにく聞き取ることのできた内容だけでは緊急性を判断できず、また外科的内容でしたが当院はその際外科医不在だったためそれを伝えました。すると私の名前を聞かれ、答えると「○○さんね！対応が悪すぎるんだよ！」と大きな声で怒鳴られました。正直に電波が悪くて聞き取れず大変申し訳ありませんでした。と伝えましたが10秒ほど無言ののち電話を切られてしまいました。

今後クレームに繋がらないか不安です。また、録音をされていたらどうしようと。現時点で私は少し大きい声で話しましたが、話した内容自体は普通と思っています。しかしながら世間的にはそれが実はとてもいけない事なのではと不安です。

上司には報告済み、当直記録にも記入済みです。これ以上の対策がわかりません。教えていただきたいです。

Answer 1

緊急要する時に録音なんてしてる人いません。そういう意味では心配しなくていいと思います。

今後、そういう時は直ぐに「電波が悪いようで聞こえなかったので、再度よろしいでしょうか？」とか、「お電話が遠いようで、もう一度よろしいでしょうか？」って伝えて大丈夫ですよ。相手は聞こえてると思ってるから、単に質問者さんの事情を知らないままで、質問者さんの対応が悪い形で終わってしまってます。しかも、散々怒鳴った後、素直に言われても怒鳴ってしまった手前、引けない人もいますから聞こえなかった時点で伝えて大丈夫です。

あと、その男性も緊急を要する状況で焦っていたと思います。だからこそ少し怒鳴ってしまったのでしょう。あまり気にされなくて大丈夫と思います。

Answer 2

どうしたらいいか？

クレーム来たらどうしようなどと悩まないこと。
悩んでも結果は変わらない。
というより、クレームを心配するより、その電話の急患がどうなったのか大丈夫なのかを心配しましょうよ。

上司に報告してて、なぜ上司に「これ以上の対策」を聞かないのですか？