客に怒られ、色々考え込んでしまいました。接客業の悩みだけでなく海外生活での苦悩も入り混じっています。長文となりますが失礼…

Question

客に怒られ、色々考え込んでしまいました。接客業の悩みだけでなく海外生活での苦悩も入り混じっています。長文となりますが失礼致します。私は日本人ですが16歳からずっと中国とアメリカに住んでおり、現在は上海のホテルに勤務しています。
普段からクレーム対応は慣れているのですが、今日は私自身に対する指摘があり、いつになく落ち込んでしまいました。

私はもともとゲストサービスやフロント周りを担当していたのですが、高級会員が利用するラウンジに移動となり1週間経ったところでした。

また、たまたま今日のみラウンジが別の場所で開くことになり、普段と違う環境、またラウンジ勤務自体慣れていない状況でした。

そんな時にお客様がフルーツジュースはある？と聞いて来たので、同僚に聞くと今日はないと言われ、「すみません、ないです」とお客様にお伝えし、去って行かれたのですが、すぐ呼び出され、ジュースを飲んでいる他のお客様を見せつけられました。
「すみません確認します」と言って他の同僚に聞くと、言われないと出さないけど奥にあるよと言われて、お客様へすぐ持って行ってもらいました。
ないと言った同僚はその時間はあるという事をうっかり忘れていたようです。
ジュースがお客様に渡ったので私は特に問題視しておりませんでした。

しばらくしてお客様に呼び出され、20分程説教をされました。まずは、「あなたとはうまく意思疏通ができない」といわれ、「すみません私中国人ではないので、何か聞き取れなかった事がありましたでしょうか？」と言うと、「私はリッツカールトンなど世界中の五つ星ホテルに泊まって来たけどこんな扱いされたのは初めてだ。ジュース私には出さなかったのは差別か？」「日本人なのか。日本人ならこんな態度ありえないだろ。私は日本のトヨタとかも取引先としてやってるんだ。こんな適当な格好しているから見下したのかも知れないけど。すごく軽視された気分だ。」など散々いわれて、そんなに悪い態度をしたつもりがなかったのでショックでした。

幸い誤解は解けたようで、差別ではなく本当にジュースがないと思ったからないと言ったこと、まだ移動して間もない事、同僚が間違った情報を言ったことも理解して頂けましたが、上司にまでクレームを言われないかビクビクしています。

私にも落ち度があります。
ジュースがあると分かった時、なんとなく不機嫌そうだしめんどくさそうな客だなと思ったので、他の同僚に頼み、私自身は避けて謝りに行かなかったのは事実です。サービス精神が欠けていたと自覚しています。
言い訳になりますが、大きなホテルということもありフロントにいた頃は毎日数百人の客を相手にしておりました。
中国人の国民性から順番抜かしも割り込んで話すのも当たり前。常に自己主張が激しい複数の客を相手にする日々でした。
理不尽なクレームも怒鳴る客も毎日おり、接客業とはいえ、それに順応する為には、ある程度受け流したり自分自身を機械化させる必要がありました。中国人はそんなもんだから、めんどくさい奴は相手にしない方が得策といった考えになっていました。(まともな対応では精神崩壊寸前でした)

そんな時にラウンジに移動したので、高級会員がサービスに対してもっと要求が高いということに意識が足りていませんでした。

ショックだったのは、本来サービス精神が最もなくてはいけない日本人の私が、今まで見たことない最悪なスタッフと言われたこと。

私は16歳から環境に適応する為、中国人に馴染むため、言葉も態度も中国人に近づく事で、たくさんの友達もできましたし、同僚にもお客様にも好かれ、色々な面でうまくやって来たとは思います。もちろん日本の方の前では日本人らしく接客することを心がけていますが、いつのまにか無意識に日本人らしさを失って、中国人以上に中国人化してしまっているのかな？日本人として雇われている意味はあるのかな？とアイデンティティの喪失に陥ってしまいました。
挙げ句の果てには接客業やめようかなとか、日本に帰ろうかなとか色々考えてしまいます。

長くなってしまいましたが、私が質問したいのは、客観的に判断して頂いて、このお客様のクレームはもっともでしょうか？それとも言い過ぎというレベルでしょうか？
もう一点は、海外生活が長いと日本人らしさと外国人らしさの狭間でアイデンティティの葛藤がありませんか？日本人すぎてもうまく馴染めないし、外国人すぎても結局は日本人なんです。どうすればバランスが取れるんでしょうか。

片方でもいいのでアドバイス頂ければ幸いです！

Answer 1

いいすぎ、
まあ君にも落ち度はある、が、その理由もちゃんとある、次は気を付けよう

日本人、と考えを持ってる時点でズレてるとおもうけどね。

あなたはあなた、私は私。

あの日本人はあんな日本人、この中国人はこんな中国人

ただ接客業はお客様に満足していただくサービスがお仕事だ
クレームの内容に理解するのではなく、不快な気持ちにさせてしまったことを詫びればよい

Answer 2

あるものをないと言ってしまったのだから、接客のプロとしてはあなたの落ち度です。

客もそこまで言わなくてもとは思いますが、、、

他の客が飲んでいるものを無いと提供しなかったのですから、明らかに差別です、という認識はありますか。

フルーツジュースがなければ、せめてそれに代わるものを提案するのが、高級ホテルのラウンジでしょう。

そもそもフルーツジュースなんてそんな特別なものでもないのに、無いと言われて、簡単にあそうですか、というのも解せません。

Answer 3

ホテルマンではありませんが、サービス業の者です。

内容を一通り拝見しましたが、もし落ち度があるとしたらVIPラウンジと、普通のフロアは客が求めるサービスが異なるという点に順応しきれていなかった事でしょう。

まず当該客の「フルーツジュースはありますか？」というのは半分は質問ですが、半分は「持ってこい」という命令でもあります。
この認識は素直に足りなかったと思います。
同僚に聞いて「無い」と言われても、叶える努力をした方が良かったという事です。
何故かというとVIPラウンジを利用する方は、自分が「特別扱い」してもらう為に利用しているからです。
そして支払われる費用は特別扱いに対する「報酬」とも言えます。

例えばルームサービスでオムレツを出す事を考えてみましょう。
オムレツの価格の内で原価となる卵の価格は100円にも満たない金額ですよね？
残りの価格は技術料とサービス料に対する報酬なのです。
ですからVIPであればそれなりの支払いをするのですから、当然要求するサービス内容は最上級+αが必要だという事になります。

つまり今回のケースでは「今日は無いです」ではなく、「特別にご用意致しました」が模範解答だということです。
これは差別云々ではなく、客の要求に最大限の努力で応えるのがサービス業の本文なのですから仕方がない事です。
これは今回の失敗で学んだでしょうから、二度と繰り返す事は無いでしょう。

次にクレームの内容についてですが気にするべき点は、
「私はリッツカールトンなど世界中の五つ星ホテルに泊まって来たけどこんな扱いされたのは初めてだ。」
までです。
これ以降は感情に任せた暴言ですからスルーして良いです。
肝心な事は【他の施設のホテルマンの対応と比べて、取り分けVIP対応が良くなかったと言われた事】です。

サービス業というのは「客の取り合い」という事は長く働いているようですから分かっていますよね？
という事は同業者とサービス内容を比較し、同等以上であることが必須なのも分かりますよね？
ですからこの点だけは真摯に受け入れて、精進する必要があるという事です。

幸いにも「高級会員がサービスに対してもっと要求が高いということに意識が足りていませんでした。」と、正しく自己反省が出来ていますから、経験不足とリサーチ不足とVIPの生態の勉強不足を解消すれば問題は無いと思います。

それともう一つだけ、あなたが是正した方が良いのは「日本人であること」です。
正直なところサービスマンがサービスをするに於いて、人種や貧富の差というのは関係が無いです。
何故なら「客は等しく最上級のサービスを受けたい」と考えているからです。
ですから日本人だから、中国人だから、金持ちだから、一般人だから、といった貴賎があるようでは、提供するサービス内容にムラが出て、サービスを重んじる客からクレームが来るのも当たり前だと思います。

ですから「どんな客にでも状況に応じて最大限に努力したサービスを提供する。」、という意識があれば十分なのです。
（身分に応じてサービス内容を差別するのはヨーロッパ圏内でのサービスくらいですからね)

Answer 4

２０代のころかなり大き目の国際ホテルでフロントとして働いていたことがあります。

ある程度、フロントの業務にも慣れてお客様からお叱りを受けたりクレームになるようなことはなくなってきて、どこかで気が緩んでいたのでしょう、ある時に副支配人から言われたことは今でも忘れられません。

「フロントの業務は慣れてくれば８割のレベルまでは大抵のひとは出来るようになる。簡単なものだ。
しかし、後の２割は難しい。お客様に言われたことをただサービスするのと、さらにそこからプラスアルファを加えることを考えるフロントマンとの違いがそこに出る。

君はお客様の立場になってみて、お客様が何を考え、何を要望して、何を訴えようとしているか親身になって話を聞いているか？ それで、お客さまに対して自分が考えたプラスアルファを提供していいか承認をもらいにチーフなり私に相談してきたことがあったか？」と言われました。

それ以来、私はお客様に対するときは常に「自分がお客様だったらどう対応されたら満足だろう」「何が一番の対応だろう」ということを考えながら仕事をしました。

自分の対応が不十分だったということがわかっているのであれば、お客様に対して「いいすぎ」などと批判的なことを言うのはフロントマンとして失格だということも新人研修の時に学びました。

私も日々、外国人と接してきてそれこそアメリカやフランス、中国やタイの人、いろんな国のお客様がありましたが、自分の日本人というスタイルは崩したことはないです。そりゃ相手の国の言葉で挨拶したり片言の外国語でも話しかければ喜んでくれましたが、大事なのは相手が困ってると思えば自分から歩み寄る姿勢ではないかと。