私はカフェでアルバイトをしているのですが先日アイスティーを倒してお客様にかけてしまいました。家族三人で来店していて全員ス…

Question

私はカフェでアルバイトをしているのですが先日アイスティーを倒してお客様にかけてしまいました。家族三人で来店していて全員スーツを着ていました。
ものすごく謝って急いで拭いたのですがかなりお怒りになられていました。
こんなこと初めて起こしたのでかなりわたしも慌ててテンパってしまいました。。
帰り際にお会計も頂きません申しわけございませんでした。と謝ったら飲食した分は払うのでクリーニング代をくださいといわれ、ジャケットブラウススカートが濡れたとのことで先輩に相談して5000円支払いました。その時店長が不在だったので先輩と私で謝りましたがお客さんは店長を呼んでくださいと何回も言ってきたので本日はお休みをいただいてます。と言ったら連絡先を渡してきてここに電話して謝罪するように伝えてくださいと言われました。その後店長が電話して謝罪してくれました。ですが、先程そのお客様からクリーニングしたけどシミが取れなくて五千円では足りないので謝罪しに家まで来いと電話が来たそうです。
私は今日休みなので店長に今から一緒に謝りに行くから今すぐ店に来て！と言われました。出先ですぐには戻れません、けど気になってどうしていいかわかりません。正直お客さんにも店長にもものすごく怒られたのでそのお客さんの家に謝りに行きたくないです。
でもすごくもやもやしてて今自分がどうすればいいのかわかりません。バイトの責任はどこまでだと思いますか？

Answer 1

飲食店経験者です。

店長の責任のもと、事故処理をする案件です。
店長が対応している以上、他の人間が入るとややこしくなります。
（店長以上の役職者がいるなら別）

汚損事故もそうですがクレームは初期対応が大切です。
ここで沈静するか大ごとになるか分かれてしまいます。
①きれいなタオルをすぐお持ちして丁重にお詫びする。上長にすぐ報告し、上長も一緒にお詫びする。
②お召物をお預かりし洗濯してお返しする。それがかなわない場合は、お洗濯をお願いして領収書をいただいて費用をお支払いする。
③現状回復しない場合（シミがあるなど）は話し合いのうえ弁償する。
などの手順をふみます。

こう言ってはなんですが、アイスティーぐらいにしては怒りすぎじゃないかなと思います。考えられるのは、お召物の心配や洗濯の話もなく、会計いらないですと謝るだけの対応にお怒りなんじゃないかなぁと推測します。
責任者の謝意をみせろということなのでは思います。
店長は事故のあったその日すぐ連絡したんでしょうか？翌日とか時間が経てば経つほどお客様の怒りは増しますよ。
その日はアルバイトの方ばかりだったのでしょうか？店長不在時の代行
や社員の方はいなかったのでしょうか？上司としてのお詫びはあったのでしょうか？これらがなかったのであれば印象が悪くなって当然ですね。

お客様のもとへのお詫びですが、お客様があなたを同伴させろとおっしゃっているのでしたら行ったほうがいいかなと思いますが、そこは店長の雇用責任として店長だけで十分です。

お客様の要望は、①衣服の原状回復（洗濯）②対応に誠意を感じなかったことへの謝罪のようですので、店長のクレーム対応能力次第で簡単に解決できると思います。

私はもっと強烈な経験をしたことありますよ。

対応してくれた店長にはお礼を忘れないようにしましょう。今回の失敗も後日仕事でがんばって汚名挽回しましょう。
万が一、この度のお客様が再来店した際には、先日は失礼しましたと改めてお詫びすればそんな悪い印象を与えることないと思いますよ。

今回の失敗を糧にお仕事がんばってください。

Answer 2

出たな、わがままな客がね。クリーニング代は仕方が無いとしても馬鹿な客だとしか思えんわ。お気の毒だね。