こんにちは(^^) 私はショッピングモールのフードコートで働いているのですが、少し理不尽だなと思う出来事がありまし…

Question

こんにちは(^^)

私はショッピングモールのフードコートで働いているのですが、少し理不尽だなと思う出来事がありました。

まず、一つ目の出来事です。
食品サンプルが並んでいるショーケースを眺めているお客様がいたのでレジにて注文をとろうと待っていました。そのお客様は中年の男の人で、「これ、ざる。頂戴。」と一言。ざるそばのことだなと思い、私は「ざるそばですね。単品で宜しかったでしょうか？」とお伺いすると、「違う違う、このセットのやつだよ。何で分かんないのかな」と仰ったのです。

訳もわからずキレられてしまったので、すみませんとしか言いようがありませんでした。

二つ目の出来事は昼のピーク中に起きました。
私は洗い場にいて洗い物をしていたのですが、食器がどんどん返されて、人数も少ないので忙しくなりました。
そんな中、一組の家族が食器を返しに来ました。お母さんらしき人物が、まだ小さい子供に食器を持たせて「上手上手～。」と励ましながら食器の返却口前に来ました。子供はフラフラ歩いていたので危ないなあと思いつつも、洗い物が溜まる一方なので洗う作業に専念していました。
その時、案の定と言うべきなのか子供が転んで食器をひっくり返し、汁などが床一面にこぼれました。
お母さんは「ふきん借りていきますね。」と台拭きを持って行かれました。
人がたくさん通るので私も前に出て一緒に拭きたかったのですが、私が抜けてしまっては洗い場に人が居なくなり返却口に食器が溜まるだけになってしまいます。すぐに前に出られないのも相まって、「服は汚れてないでしょうか、掃除の人お呼びしますねー。」と一言だけ言っておきました。
見るに耐えなくなったのか、おばあちゃんらしき人物が掃除の人を呼びに行きました。
すると、お母さんらしき人物はまるで言いつけるように他の従業員に向かって「あの店員さんの対応、クールすぎるっていうか、こっちだってわざとこぼした訳じゃないのに。」と言いました。

私も人間なので、その言葉にイラっとしました。

こういう時、どんな対応をすれば良かったのでしょうか？
店長は「すみませんって言っとけばそのうちお客さんの怒りも静まるだろう。」と仰っていたのですが、他にもっと良い対応はないのだろうかと思い、この場を借りて質問させて頂きました。

なにかいい案がございましたら、お教え下さい！
どうぞよろしくお願い致します。

Answer 1

お疲れ様でした。私も似たような職種なので、お気持ちお察しします。
他の回答者様の仰るように、接客の伴う仕事、特に普段使いの飲食業はアルバイトが多く、誰でもできる仕事と、店員が下に見られがちで、お客様も感情を露わにし易いのか、特に理不尽なクレームが多いですね。ですが、どんな職種でもお客様がある以上、何かしらの接客は伴いますので、当然クレームはあります。そして多くのクレームの原因は、お客様の期待や願望と、現実とのギャップです。お客様にすれば、期待を裏切られた、となるわけです。
正直なところ、クレームになってしまってからは、皆様の仰るように、店員としては謝罪以外にはできることはありませんし、忘れる以外、モヤモヤを晴らす手はありません。

しかし、何より質問者様に理解してほしいのは、クレームを受けたのは「店員としてのご自身」であって「いち個人」ではないということです。
ご自身の人格云々ではなく、店員としてできることがあったのか、どうなのか、という試行錯誤であれば、今後の糧になると思います。
ですから、今後同じような事があっても、決して、一個人を責められたわけではないということを絶対に忘れないでください。精神衛生上良くありません。
そしてそれは、お客様にも言えることです。
前述の通り、お客様には店や店員に対する、期待と願望があります。それを叶えるためにわざわざ足を運び、お金を払います。店側にどういった事情があれ、お客様にとっては、期待を裏切られたわけですから、大なり小なり気分を害します。そしてクレームになります。
そんな勝手な期待なんか知るか！ということでしたら、それはもうすでに「いち個人」の罠にハマっています。店員が「いち個人」のままだと、もうただの個人的な恨みつらみですので、いつまでもモヤモヤとし続けるしかありません。

ということは、あくまで店員としてお客様の期待を裏切らなければいいわけです。

表面上はどうあれ、そこはドライに捉えていいと思います。謝っとけばいいというのとはちょっと違います。できる限り、未然に防ぐ。それが1番、結果的に精神衛生上良いと思います。

前置きが長くなりましたが、結局この2つの事案のお客様は何を期待していたのか？という事だと思います。

1つめの男性は、非常に男性的な心理だと思います。多くの男性は、言葉少なな指示や言動で、自分にぴったりな結果を、スピーディに求めます。以心伝心というやつです。
そしてこれはお客様全てに共通しますが、「自分を誰よりも気にかけてほしい」という願望がありますし、その上クレーム気質の方は、ほしい どころか べき と思っています。
全てのお客様が、べき と思っていると理解して行動した方が無難です。

質問者様は、男性の様子を見て、先んじてレジに立たれましたね。素晴らしい予測判断だと思います。しかしそこで、男性の期待値は上がります。見てくれていると。わかるはずだ、わかるべきだと。しかし不運な事に、男性の「コレ」を見る目線や指差しの角度と、店員の角度にズレが生じます。
こういったズレは、何もレジに立たずとも、他の作業をしていても起こりますので、レジに立たねば良いという事ではありません。よくある事です。ケーキ屋さんとかでもあります。

こういったズレを修正するには、復唱と確認しかありません。しかし、ちょっとした理屈と基本マニュアルを持っていないと、言葉尻でまたクレームになったりします。

今回のパターンを理屈に則って、修正(すみません)してみますと、

「これ、ざる。頂戴」
「はい！ざるですね。(→ お客様のおうむ返しに留めることで、お客様のいう事を全面的に肯定します。例え間違った言い方でもそのまま言います)
ありがとうございます^_^ (→ 肯定した上での御礼で、話しやすい空気を作ります)
(ここで少し困ったような間と表情があるとなお良いです)
恐れいりますがお客様、(→ 以降はあくまで店側の都合であるというニュアンスを込めるために、恐れいりますとへり下る必要があります)
ざるですと (→ お客様の言った通りに)
そばの単品と、セットがございますが、どちらをお選びでしたか？ (→ 店員側でオーダーを決めつけずに確認を取りつつ、どちらかは選んでいたのだということへの理解を示します)」
「セットだよ。なんでわからないのかな。」
「何度も失礼しました。ざるそばのセットですね。^_^ (→ ここでお客様が気分を害していなくても、失礼しました、で、大丈夫です)
ありがとうございます^_^」

といった具合です。
ポイントは「恐れいります」と、「失礼しました」のコンボです。

なぜ、気分を害してなくても、失礼しました、なのかというと、それが無難だからです。店員として、やる事はやったと店員自身が思い易いからです。気が楽です。

お客様に取れば、充分に最大限に伝えたつもりでいるという前提を持ちます。ここには、日本ならではの「以心伝心、おもてなし」の精神が影響しています。しかも相手は男性ですので、期待と願望は前述の通りです。
(余談ですが、年配の女性も同じような傾向が多いです)

しかし、念の為確認しなければならないという、店側の都合、
もっとクレーマー的な考えで言うと、以心伝心で理解するのが、おもてなしであり、お客様への礼である。しかし、お客様には全く非がないのにも関わらず、大切なお時間を店側の都合によって、無駄にしてしまった。
つまりは礼を欠いた。

ので、失礼しました。
という事になります。

たまに、なんで謝るの？や 大丈夫ですよ？などとお客様に言われることもありますが、
「お時間いただきましたので、、。ありがとうございます^_^」
などと言っておくと、心証が良くなりやすいです。

料理や商品をお渡しする時にも、「お待たせしました」って言いますよね。それの物凄く大袈裟なものだと思ってくださればいいと思います。

結局「なんでわからないのかな」って言われたとしても、あくまで店員としての対応をしているわけですから、気持ちの切り替えもし易いのかなと思いますよ。

1つめの事案で長くなってしまったので、この辺りにしておきます。
2つめも、考え方は同じようなものですが、女性の場合は、共感がキーワードです。

ご興味がおありでしたら、追記します。

長々と読んでくださってありがとうございました。

ていうか、上から文章ですみません、、。
接客サービスは、やなこともありますが、やりこなせてくると楽しい事のほうが増えてきますので、頑張ってほしいなって、それだけです。

Answer 2

あ 違う違うこっちの方

で済む話

子供が持ってる時点で

親の責任他人様に文句付ける筋合いはない

子育て他人に負わせるんじゃない

甘えるな！と言いたい

床拭くのに台拭き？子供に待たせるなら自前で雑巾

持って歩け

汚れた台拭き洗うのは誰なんだ！？

と言う事です

この方々は 自分側に立てよ という発想の様です

が

あなたは立たなくていい (笑)

余りな自己中だからです

全てのお客様を満足させる事等無理です

しかもこの時期皆疲れてます 何かと当たり散らす

運ぶのを待てるのなら 掃除もゆっくりやれ！

お手数かけてすみませんだろぉがぁ！

です

あなたのお腹の具合などわかりませんし

です

真面目な方は一生懸命やってます

やってるからこそ文句が気になるのです

あなたが横着なら気にしていません

頑張ってやっているのにこういう文句

言葉使いがどうとか

その場に居なきゃわからんだろ？

と私は思いますし

あなたの文章からしてとてもしっかりしてる方

と思いますよ

でなきゃ クソジジィ クソババァと書くはずです

人様に子育てを「熱く」して欲しく

しかも恥をかきたくないと考える甘えた親と

店員なら俺様の思う事は解れ

という勘違いな男

気にしない事ですよ

皆夏バテ来てますからね 一々気にしてたら

あなたが持たないので

クールで居て下さい

Answer 3

まず一つ目では「よろしかったでしょうか？」という言葉にいらっときます。

「よろしかったでしょうか？」で検索してみてください。
間違った日本語であり、敬語にもなっていないということに気づくでしょう。

年配者のひとほど不快になる言葉です。若い人は普通と思っているようですが。

訳もわからずキレられたということですが、言葉遣いが気になってイラッとした可能性も充分あります。

あと「勝手に決めるな」と思う人もいるでしょう。

私が深夜のコンビニで友達に「肉まんを食べよう」と言って、何にするか２人で話してたときに、店員さんを呼んだわけではないがカウンター内で店員同士がしゃべっていて会話を邪魔された感もあって少し時間も経ったからいらっとしたのか「肉まん２つでいいですね」と言ったので、「何勝手に決めてるんだよ」と怒ったことがあります。

この質問内容も客の見ようによっては「勝手に決めるな」と感じてしまうのです。
あくまでお客目線での話です。質問者さんはざるといわれれば、ざるそばだと思うのは至極普通のことだと思います。

２つ目は難しいところです。

ある店で店員が１人でいて私がカウンター越しに店員に話しかけようとしたら電話しているときだったので、ガン無視。 手で何か待ってくれとでも言うようなサインを出していたのでじっと待ってました。そして少しすると「はい、何でしょう？」と言うので「はいなんでしょう、じゃねーよ。普通、客が来たら少々お待ちくださいとか言わない？」っていったら「すみません」といいましたが、、、かなり不快になりました。

よく似たケースですが、質問者さんも今している仕事とお客、どっちを優先させたらいいのかって悩むときもあるでしょう。でもお客にしたら例え忙しいとしても「今忙しいのだから」という態度を表に出されると頭にきます。

「少々お待ちください」→今していることを手早く終わらせる。
急いでお客に駆けつけて→「お待たせして申し訳ございません」

この言葉と急いでいると言う態度でお客様は「この店はお客のことを考えている」
と思うわけです。

「洗い場少し離れます」という言葉をかける気持ちはなかったのでしょうか？
店長の「すみません」も知人に話しかけるのではありませんから、キチンとした言葉を教育すべきでしょう。店長自身が接客についてまだまだのようです。

Answer 4

飲食店、接客業経験者です。

私でしたら、ショーケースのサンプルを見ながらこれザルと言われれば、食品サンプルを見ますね。結構商品名を言わないお客様多いです。メニューやサンプルを指して「これ」と言うのですから、その商品を確かめるのが当然だと思っています。
お客さんがキレたのは致し方ない。気の短い人はそんなもんです。

二つ目の件は、洗い場が忙しくても私が気付いたのなら、表に出て手伝います。
どんなに忙しくても片付けるのに5分そこらしか掛からないでしょう。
洗い場が一人で忙しかったからは、あなたなりの言い訳になってしまいますね。
そこは後であなたが5分分取り戻せばいいですよ。

接客業は理不尽なお客様に出くわす事が多いですが、イライラしないような物の考え方をしないと続きませんよ。

頑張ってください。