ネット通販を利用するお客さん

Question

ネット通販を利用するお客さんネット通販の事務で働いているのですが、ネットが使える環境だからサイトに行き着いているのに、『使い方がわからないから電話で注文受けろ』とか、楽天サイトの表示の問題を文句言ってきたり。

まず、注意書きを読んでない人が多すぎる！
交換は受け付けてません。と書いてあれば受け付けていないんです。なのに『不親切だ』『他の会社はやってくれた』
『DM便は配送までに時間が掛かる』と記載してあっても『明日使うんだからすぐ発送しろ。宅急便は高いからDM便にしろ。時間が掛かる？ふざけるな。こっちは客だぞ』と…

HPでもご案内しておりますが…というと『いちいち読めっていうのか』
メールを送ってるというと『面倒くさいから読んでない』とか。

自分勝手過ぎませんか？

結構売れている店なので、1日の受注量が500件以上。休み明けは1,000件以上です。
ひとりひとり対応できればいいですけど、案内を読んでないとか、面倒くさいとか言われてクレームを延々言われ続け、100円返金させるために30分以上の電話…

ネット通販に理解がないなら利用しないで欲しいです。クーリングオフも適用にならないし、表示してるのに読んでくれていないし、説明しても大声で怒鳴られて。

特に主婦層のお声の方が汚い言葉を使って罵倒してくるんですけど、ストレスですか？

あと2週間で辞めますけど、週明け行きたくないです…こんなクレーム電話1日に30本以上相手にしててメンタル崩れそうです…

ほかの通販のコールセンターもこんな感じですか？

Answer 1

対応の悪いネットショップだったらすぐに評判を落としてそんなに客は来なくなるはずですので（それとも激安なのでしょうか？）きちんと対応はされているのだとおもいますよ。１日500件も注文があればある程度の確率でクレーマーみたいな客に遭遇します。
ハズレくじに当たったと思って諦めて下さい。お店の評判を落とすような対応は誰のためにもなりません。
対応策としては
・クレーム担当の係を置き、そういった案件はその人に委ねる。辛い仕事ですがスキルが上がればかなり効率よくさばけるようになります。
・クレーム対応のマニュアルを作る。
クレーム内容は大体いくつかに分類できますので（返品交換とか納期対応のとか）。
想定問答集を作ると対応方法にムラがなくなります。
・あと自衛策として、電話は録音する。必要に応じて録音を保存する。電話はナンバーディスプレイにして番号を控える。常習的なクレーマーは着信拒否にする。非通知電話は拒否にする。などでしょうか。
ピンチはチャンス、クレームにこそ顧客のニーズがあるものです。逆転の発想で前向きに考えてみてはどうでしょうか。

Answer 2

よくある通販業者だと告知してある電話は繋がらなくしている
という小技がありますね