少しまえにドトールでバイトをしていてもやもやしたままのことがあるのですが。。。 お昼すぎに親子(親40代？子5才く…

Question

少しまえにドトールでバイトをしていてもやもやしたままのことがあるのですが。。。

お昼すぎに親子(親40代？子5才くらい)で来店され
てミルクレープを店内で食べますと注文されました。ですが、午前中に10個あったものを持ち帰りで買っていったお客様がいてミルクレープはその日は欠品でした。
お客様には、申し訳ないのですが本日はミルクレープ品切れとなっておりますと説明。
すると、かぼちゃのタルトを注文されたので、その通りにオーダーをうけ提供しました。

問題はここからで、
10分後くらいに、息子がかぼちゃのタルトは食べたくないといっているので返品してほしい！と。
提供してから時間がたっていることもあるのですが、
子供のわがままで返品はむりでしょ。。。
と思ったのでお客様には、
ケーキは管理温度から離れてしまうと商品が劣化するため戻してもまた売るということができない。
なので返品、返金は申し訳ないけどできないということを丁寧にしました。。。
すると、じゃぁ！いいわよ！トーストちょうだい！
とお金を投げるようにして注文。
しかし、そのときは大量のフード(ミラノサンド30個とﾄﾞｯｸ10個)のオーダーがはいっていたので
時間がかかることを説明。
するとお金だけはらって私の言葉に返事もせず無視して客席にもどっていったのですが
3分後、おそいのよ！どんだけまたすのよ！
お金返してよ！と。
返金し謝りましたがモヤモヤ...

もっとモヤモヤしたのがその後そのお客様からクレームが！！！！
向こうの言い分は、
障害のある(カードを見せて意志疎通するらしい)息子にドトールのカードを見せてミルクレープを選んだのでミルクレープを食べに来た。
でも欠品でかわりのものを注文。
しかし息子納得しないで泣く。
てもつけてない綺麗なものなのに返品してくれない
腹立つ。
代わりにトースト注文したけど遅い。
サービス悪いし障害に理解のない店にはにどとこないと。

本部にも文句言われるしオーナーにも嫌みいわれるし最悪でした。
そのやりとりを見てたお客さんとかスタッフはあーゆーのはきにしないほうがいいよっていってくれましたが...

わたしの対応間違えてましたかね？
どうしたらよかったんでしょうか？

補足

ちなみに、ミルクレープが品切れという案内は欠品後すぐに
お店の外のメニューと店内のメニューとケーキが陳列してあるところに張り紙などをしてありました。

Answer 1

何ですぐに他の仕事仲間に相談しなかったの？自己判断でやるからそう言う事になる、世の中にはクレーマーやら理解できない人間が沢山いるんだからあなたが人間として未熟だと思うなら、今後はすぐに相談ないしは指示をもらった方がいいんじゃない？俺でもキレるよ腹をすかして好きな食べ物注文したら品切れって言われたら、尚且つ、代わりのトーストも後回し、普通状況からすると品切れを伝えたのに別の物を頼んでもらったらトースト一枚くらい先に出してやってもいいんじゃない？と思うけどな。

Answer 2

不運としか言いようがない出来事でしたね
まず、その時間帯に居る責任者の方に全て任すべきでしたね
クレームや理不尽と思える要求をしてくるようなお客さんを相手にする場合は速やかに責任者に代わってもらうのが危機管理の鉄則です。
お客側からすれば、店長・アルバイトの立場は関係ありません、全て「店員」ということになります。
店員の対応＝店としての対応ですからクレームを対処する権限が無いアルバイトさんが普通はクレーム対応をするものではありません
店で全てのことに決定権があるのは責任者（店長）ですから、今後は「ヤバイ」と思ったら速やかに責任者に報告をして代わって対応してもらうことです。

Answer 3

あまりにもお客様が、下品で厚かましいのは確かです。他のオーダーが集中していてその状況も説明もして、ご希望の商品も品切れだったんですよね？そういう時は、やはり上の人を呼んだほうがいいですよ。やるだけのことをして、尚且つお客様から難しい要求があったなら、私の一存では判断が出来ないので、店長を呼びますので、少々お待ち下さいといったんは引き下がったほうがいいですよ。そして、事の次第を店長に話して、対応を代わってもらったほうが、無難です。ただし、気を付けていただきたいのは、お客様に失礼があった時は、どんな小さいことであれ、まずは謝るのが先です。今回は相手も悪いのですが、他のお客様に御迷惑をかけないためにも、自分の一存で判断が難しいなら、上の人に代わってもらうほうがいいと思います。

Answer 4

自分だったら、やはり、あなたと同じ対応をしますね。

この場合、お子さんに障害があるかどうかは、あまり関係がないと思いますし、
オーダーは入ったものから提供するのが当たり前だと思いますから。

本部やオーナーは立場上、お客を悪者にはできないかもしれません。

少なくとも、他のお客さんから見てもおかしい客だったのなら、
あなたが気にすることではないと思いますよ。