レジ担当に、商品の場所を聞き、さらに案内しろとは・・・どうなんですか？ 自分はバイトです。なお、商品単価は非常に安いで…

Question

レジ担当に、商品の場所を聞き、さらに案内しろとは・・・どうなんですか？
自分はバイトです。なお、商品単価は非常に安いです。確かに、品だしをしているときもあるので、商品の場所は知っているのですが、
客数はそこそこ多く（１日６００～１０００ほど）、レジは１台しかあいてない状態です。
レジ担当の時間だったので、簡単に場所だけ教えましたが、
なぜか、見つからないとか言われ、案内しろといわれました。
さらに、教えてあげたにもかかわらず、客がキレて、クレームになり、
「表へでて、話でもするか？」とか言われました。
（そんな時間があるなら自分で探せ！と思うが・・・？しかも、購入したのは１００円の商品１つだけ）

お客様に質問です。
商品案内でレジ不在というのは、イラつく、もしくは不安になりませんか？
もし、イラつくなら誰に対してですか？
商品の場所を聞くなら、レジ担当or品だし担当？
（レジ担当は見つかりやすく、品だし担当は見つかりにくい）
最後に、常識のない、配慮の足りないのはどちらですか？
（お前だろ？という意見が多ければ認識を変えますが・・・。）

店員さんに質問です。
このような場合、どうします？（案内するorしないorその他）
常識のない、配慮の足りないのはどちらですか？
他に、どんなクレームがありましたか？

以上です。ご協力ありがとうございました！

補足

あの・・・すいません。
簡単に案内したと書いてますが、
「そちらの正面の通りを入った○○のコーナーにございます」
位の案内はしてますよ。
説明不足ですみません。

Answer 1

商品が100円だろうが、1万円だろうが購入されるのはお客様、金額に差は関係ありません。
まずそこの所の意識は改善しましょう。

客としては、欲しい商品がある
その場所が分からない。

つまり、それぞれの担当者など関係なく、近くの目に入った人に質問するだけ。
貴方はレジ担当で、アルバイト。 ←客にそんなことは関係ない。
職務はレジをする。

それは、貴方が思っている業務内容です。

それは、貴方がそこの職場で勤務しているから、縦割りの仕事だと思っているに過ぎないということでしょう。

例えば、電車が遅れました。
駅でいつくるとも分からない事に困り果て、ホーム上にいた制服姿の駅員さんに、電車はいつごろ到着しそうですかと聞きたくなりませんか？
逆に言えば、制服を着てホームに立っていれば、普通にわからない事とか質問しますよね。

それが、車掌かもしれないし、運転士かもしれない、単なる保線係かもしれない。（運行ダイヤは本社のダイヤを組んでいる人しか分からない、その情報が駅にＦＡＸ送信されてくるだけなので、まぁ居合わせた車掌なら困るでしょうね）
それは、客には分からないという事です。 （その客はレジ担当者でも店員という概念だけ）

つまり、質問の客の常識は、店員という人に欲しい商品の場所を質問しただけ。（アルバイトだろうが、レジだろうが関係がない、ただのお店の人という、その客の常識ということ）

貴方の常識は、レジという専門の担当であり、レジというのは会計専門である。
よって、商品の場所まで案内をするのは、おかしいと思っている常識

この常識のずれが、今回のトラブルの発端。

最後の回答。
場所まで案内するかしないか。

私なら
レジに行列があり、会計待ちのお客様がいる状態であれば、案内はせず
業務連絡などで別の担当者を呼ぶ

レジが別に1台でも稼動状態にあり、自分のレジに会計している人が居なければ、案内を行う。

もしくは、この場合のマニュアルが存在していれば、それに従う。

先日数あるスーパーの特集がくまれていました。
他店との差をつけるため、会社の方針を絞り込み、顧客満足を狙うとありました。
レジでは、あらゆるトラブルがあります。
価格の違い、商品が傷んでいたり、会計の際に落下させてしまった。
商品の形が悪いから、安くしろとかｗ レジで価格交渉ってね
レジ通過ごすぐに、購入したコロッケをパックからお客が落としてしまった。

このスーバーは、経費のかかる事でも上司に質問することなく。
迅速にかつ丁寧に対応を行い、信頼を勝ち得ていくとか。
店員一人ひとりの行動に、こういう店なら私も行って見たいと思ったくらい。

まぁ、これは会社の方針と教育が無ければ、出来ない問題ですけどね。

一般的とか、普通とか、常識
こういう言葉は、私はあまり好きではないですね。
理由はこれらの言葉は、普通と思われることが8割で、普通で無いことが2割の確立とすると
2割の人は、その事が常識と思い込んでいることがあるということ。

生活環境、様式、それぞれで異なる、そのそれぞれの対応が必要ということでしょう。

日本の常識、海外の常識など勉強してみると、すごく面白いですよ。
日本で当然と思っている事が、実は外国では全く正反対だったり、そうなると外国の方の対応も全く変わったり。

今回のことは、外国の方がこられたと思っておきましょう。

Answer 2

店員が他にもいるでしょ？

自分持ち場を離れられないのなら、その旨を伝えて他の店員を呼ぶのがいちばんいいかと思います。
レジ1台ってことは、混んだときに呼ぶボタンとか店内放送できるものとかが近くにありますよね。

お客さまは、なんでか知らないけどレジで売り場を聞くんですよ。
売り場に従業員いるのにね。
レジで聞かれるからレジがごたごたして混むのに気付かないんです。
お客様とはそんなものです。
仕事と割り切ってがんばりましょ！

Answer 3

その店の店員はあなた一人しかいないんですか？
誰か呼ぶのが自然でしょ。
客は急いで買って帰りたい場合もあるし、かなり探しても見つからないなどいろいろな事あります。
接客向いてないんじゃないかと…

文面から客がそこまでキレるってことは対応だけでなく言い方も悪かったんじゃないですか？

Answer 4

ﾚｼﾞに客が並んでいる時はその場まで案内する必要無し！客は平等ですが、ﾚｼﾞに並んでいる人が優先。口頭説明で十分ですが、分かりやすく丁寧に話します。
客が1人も並んでない時はその場まで案内しても良いですが、店によりﾚｼﾞ担当時はそこから離れてはいけない店もあるので店の方針に従うべき。その場を離れて万が一、ﾚｼﾞでﾄﾗﾌﾞﾙが起きた場合、あなたが責任を問われます。
他に対応出来そうなｽﾀｯﾌがいれば頼みますが、客も客ですね。私ならﾚｼﾞ係にそんな事言いませんし、その人しか居なくても聞くだけで案内させようとは思いません！