クレーマーに対する対処。 ご閲覧ありがとうございます。 ２１歳学生、男です。 僕はアミューズメントパークでアル…

Question

クレーマーに対する対処。
ご閲覧ありがとうございます。
２１歳学生、男です。

僕はアミューズメントパークでアルバイトをしています。ビリヤード、ダーツ、カラオケ、そして漫画喫茶がある複合のネットカフェです。

今大学４年生ですが、内定はこのバイト先に頂いているので
こちらの企業にお世話になるちもりです。
その企業は福利厚生もよく、先輩社員もとても人間的に良い方ばかりなので
入社させていただくのがとても楽しみなのですが、一つだけ難点があります。

それは、実際店舗で働いているとよくわかるのですが
クレームが非常に多い事です。

お客様から「頭が悪い」などと怒鳴られたりします。

先日もお客様をお通ししたお部屋の電気が切れてしまっていたという事で
お叱りを受けましたが
割引をしたにも関わらず
ネチネチと「誠意を見せろ、
なぜこのお客様がわざわざ報告にこなきゃいけねーんだ、申し訳ありませんじゃねーぞ！」と言われ続けました。

１ヶ月に数回こういう事があります。

正直かなりキツいです。

こっちに非があろうとなかろうと
人間性まで否定されるので。

前回は言われ続けたストレスで客が帰った後に後輩の女の子の前で
レジ前で持っていたファイルを床に叩きつきてしまいました。

店内の壁も殴って壊し、ゴミ箱も蹴って壊してしまいました。

僕は元々短気なのですが
次クレームがを頂いたらお客様を殴ってしまいそうです。

周りの人には「気にしないのが１番だ」とアドバイスをいただきますが
それが出来ません。

怒りがくると一瞬記憶が飛んで
次に意識が戻ったときは
周りのモノを壊しているのです。

気づいた時にはもう手遅れなのです。

涙を流しながら怒り狂っていた事もあるそうです。

だからこそ今後お客様を殴ってしまいそうな
・自分が自分で怖いです。

今後就職して店長にもなれば
クレームを頂く機会も増えるのに…

怒り狂う僕はとても怖いらしく
プライベートでも
怒り、気づいた時に周りの人が怯えた目になっているのをよく見ます。

どなたか
「クレーマーからのクレームを気にしないで済む方法」
か
「気が長くなる方法」をご存じないですか？

あまりに幼稚な悩みでお恥ずかしいのですが
ご回答宜しくお願い致します。

Answer 1

面と向かってではないですが、毎日のようにクレーム電話の対応をしている者です。

クレームは気にしない方が無理があるかと思います。
こちらの謝り方だとか対応等が悪ければ改善しなくてはなりませんし、気にせず忘れることが得策とは限りません。

例えば、電球の話でいえば、そもそもこちらの不手際です。
別の部屋に通す、電球をかえる、割引する、だとかの対応の前が重要です。

「申し訳ありません！ご丁寧に知らせて頂きありがとうございます。こちらの不備でご迷惑、そしてお手数おかけしてしまい大変申し訳ありません。」
「大変申し訳ありません。ご指摘ありがとうございます。こちらの不手際でお恥ずかしい限りです。」
そういった一言があれば、お客様のお怒りがヒートアップせずに済んでいたかもしれません。

「この店員、とりあえず謝っとけば良いと思ってるのでは、割引にしとけば黙るだろうと思っているのでは、面倒なクレーマーだと思っているのでは」とお客様に思わせてしまったら、お怒りがヒートアップするのも当然です。
内心でそう思っていると、顔や態度、声色にあらわれるので要注意です。

もし丁寧な対応をされていたにも関わらず、お客様からそのようにキツく言われてしまったのであれば、ごめんなさい。

この件に関しては、お客様の仰る通り、本来であればこちら側がきちんと点検し、万全の状態にしておくべきですよね。
なので、お客様のお怒りはごもっともだなと感じる部分がなくはないですし、私であればお客様に対し本当に申し訳ないなと感じます。

慰謝料やお金目当てだとか、ヤクザまがいの人、ただ話を聞いてほしいだけの人、イチャモンつけて困らせたいだけの人なんかもいますが、その場合でも、お客様の立場に立って考えて、この人は何を感じてどう思っているのだろう、何を要求しているのだろうか、といったことを想像し対応することは大切なことだと思います。
穏やかなお客様であっても「この店員全然こちらの気持ちを理解してくれてない、話が通じない」そう受け止められてしまえば、ヒートアップする可能性が高いです。
クレームは、相手の気持ちに共感するのが基本です。その上で会社としてできないような無茶な要求はつっぱねます。

あとは、その対応が片付いた後は次の仕事に全力投球で、頭を切り替えることが大切かな。
学べることがあれば良いですが、無意味に引きずっても業務に支障をきたすだけですから。

お客様から面と向かって、罵声を浴びせられたり、キツイこと言われるのは、電話なんかよりずっと迫力？あるでしょうし、大変だと思います。
でもこの不景気の中せっかく頂いたチャンスですし、おそらく質問者様のバイトでの働きぶりをみて期待できると判断し、会社は内定を出したのでしょうから、ぜひとも頑張ってほしいです。

Answer 2

まず、接客業には向いていないでしょう。

･周りのものを壊している
･涙を流しながら怒り狂っていた

尋常では無いでしょう。

この質問の中で問題なのは、クレーマーでは無くあなたの気質です。

質問する内容が違います。

Answer 3

そういう店舗に来るお客様って、実際バカな奴が多いので気にしないようにするしかありません。

でもそういうお客様だからこそ、クレームを出さない努力を最大限にしましょう。

クレームが無くなれば怒ることも無くなります。

Answer 4

コンビニで働いてますが、
わけのわからないクレームには本当にうんざりします。
二度と来てくれるなと思います。

なので気持ちはわかりますが、モノにあたって、怒り狂ってしまうと
貴方の印象がクレーマーよりも悪くなってしまうので良くないですね。

同僚にこんな事言われた！と説明し共感してもらうと
ある程度スッキリして割り切って仕事できるのでは？

それに、部屋の電気の件は、店側の確認次第で防げたクレームですから
割引してやったのに！と思ってるようではダメかと。
態度に「割引すればいいんだろ」と出ちゃいますよ。
態度に出ると、クレームは長引きますから要注意です。

イライラしないためには、クレームを作らない努力と
あとは笑顔でいられるうちに
クレームを処理してしまいましょう(*´∀｀*)
「こんなくだらないことで、よく怒り続けていられるな(・ω・)ｽｹﾞｰ」
と達観してみると、あまりイライラもしませんよ。