私は、ガソリンスタンドに勤めています。 お客様とのトラブルについて皆様の知恵をお貸し下さい。 当店では、リペアと…

Question

私は、ガソリンスタンドに勤めています。
お客様とのトラブルについて皆様の知恵をお貸し下さい。

当店では、リペアという、簡単に言えば板金のようなものをしています。
リペアは、前日に、お客様から車を預かり、次の日に修理をして、その日に、お客様に納車するという流れになります。
納車する時間は、基本的には、お客様の都合に合わせているのですが、万が一のために時間に余裕を持ってもらうようにお客様にお伝えしています。

今回のお客様は、年配の方なのですが、納車時間を聞かれ、私は、納車予定時間は、夕方ぐらいを予定していますが、、作業に時間が掛かる場合がございますので夜に納車になる場合が有りますが宜しいですか？とお客様にお伝えしたら、お客様は、大丈夫です。作業が終わったら電話下さいと返事をもらいました。
そして、車を預かり、次の日に、作業をしたのですが、夕方ぐらいにお客様から、電話が掛かってきて、

客→納車夕方って言ってたのにまだできんのか?
私→申し訳ございません。昨日お伝えしたように、作業に時間が掛かっているため、納車は、夜になります。
客→夜に納車なんて聞いてないわ。こっちは、用事があるから早く納車しに来い。
私→たしかにお伝えしたのですが・・
客→そんなん聞いた覚えないわ。もう少ししたら出るから、それまでに納車しいひんかったら、タクシー代請求するからな。

と怒鳴られたのですが
この場合は、タクシー代をこちらが負担しないといけないのでしょうか?
こちらは、あらかじめ納車時間が遅れる可能性が有るとお客様に説明して、お客様も了解したはずなのに、今さら聞いてないと言われ大変困っています。

どうかアドバイスお願い致します。

ちなみにお客様との会話は、他のスタッフも聞いていて、間違いなく納車が遅れる可能性が有ると言うことはお客様に言っています。

Answer 1

「言った、聞いてない」はよくあるトラブルです。

もう、あなた一人のスタッフが対応できる範囲を超えてますので、その店の責任者に事情を説明して対応してもらうのが一番でしょうね。

ただ、あなたの対応が全て良かったとしても、結果としてはトラブルになったのですから、その店の責任者はあなたになにがしかの責任を取らせることもあります。

そのトラブルを円満に解決させて、あなたの対応は良かったとする責任者ってのは居ないこともないですが、それは少数派でしょうね。

Answer 2

納車時刻を文書で約束していない以上は法的には支払う必要はないし、感情的にも不要だとは思います。
ただし、相手が勘違いしていたら悪い噂をあちこちでされると信用もありますので、領収書があればその半額負担で納めるやり方もあると思います。
会社からそういうお金を出せないのであれば、自分で負担する必要はもっとありませんので、誠心誠意ご説明するしかないですね。
修理は開けてみないとどのくらい時間が必要かわかりませんので、納車時刻をお約束することは絶対に無い旨と、マニュアルで決まっているので必ず伝えている事を相手が折れるまでご説明するしか思いつきません。
次からは申込書にその旨を書いて、説明の時に蛍光ペンでマークするくらいやった方が良いと思います。