解決済み
私は４年ほど某コンビニ店でアルバイトとして接客をしており、それなりに仲のよい常連さんもいて、接客には自信がありました …
私は４年ほど某コンビニ店でアルバイトとして接客をしており、それなりに仲のよい常連さんもいて、接客には自信がありました ただ今日、クレームを言われました クレーム対応は初めてではないのですが、私の接客態度が「客を舐めている」ということでした 私は天地天命に誓ってお客様を第一に考えています ただ、ある注文したお客様に説明の補足として、「一応ここに説明書がございます」というのが、「お客に、見りゃ分かるだろう。というお前の気持ちが伝わってきた」と言われました 謝罪したのですが納得されなかったようで、明日の朝直接店長にクレームを言いに来るそうです お客様に舐めた態度をとった気持ちは微塵もありませんが、そのように感じさせてしまったので言い訳のしようもありませんし、猛省しております ただ、私自身のおちこみがすごいです 来年の春から接客業の就職がきまっているだけにご飯もたべれず、ねむれず、怒っていたときのお客様の顔と言葉がグルグル頭で回っています 同僚には、大丈夫大丈夫と笑い飛ばしていますが明日のアルバイトも気が重いです 毎回クレームがあるたびにこんなふうになっているわたしです 期待をかけてくれている友人や親にも、この歳でこんなことで愚痴ることもできず、塞ぎ混んでいます こんな私が、来年から社会人としてやっていけるのでしょうか？
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回答（4件）
- ベストアンサー
コンビニをはじめ、いろんな接客業の仕事を10年以上やっていて、現在は雇われ店長として、小売業に勤めています！ クレームを本人に直接言ってくれるお客様は、ありがたいことです！ 接客でクレームが出るのは、お客様が嫌なことがあって、タイミングが悪く八つ当たりする場合もありますし、例えばはじめてでわからないお客様に、 『一応、ここに説明書がございます。』 という言い方は一見丁寧ですが、 『ここに』との表現を 『一応、こちらに説明書がございます。』 と笑顔で伝えるのではまたニュアンスが違いませんか？？ もっと変えると 『一応、こちらに説明書がございますので、よろしかったらご覧ください。』 どうでしょうか？？ 捉え方が変わりませんか？？ 自分で説明出来ないモノであれば担当を変えたり、 『申し訳ございません。こちらでは、対応出来かねますので、お手数お掛け致しますが、もし分からないことがあれば、○○にお問い合わせ頂ければ対応して頂けると思いますので、よろしくお願い致します。』 と付け加えるとどうでしょうか？？ 接客の基本で教わった場所を表す言葉は、 あそこ・あっち→あちら ここ・こっち→こちら そこ・そっち→そちら これはかなり、使う言葉で、とても便利な言葉なので、是非使ってみてください！ 人を表すには先程の あちら・こちら・そちら の後に、お客様をつけてみてください。 あちらのお客様です。のように♪ で、クレームはつきもので、 必ず出ます！！ クレームを受けた場合、 必ず、上司や責任者に隠さず伝えてください！！ 必ずです！！！ もちろん怒られるかもしれませんが、 もし責任者が知らなかった場合、 もっとクレームが大きくなる場合があります。 電話や直接責任者に言ってきた場合、 報告を受けていれば、責任者は 『先日は大変申し訳ございませんでした。』と話をしやすくなります★ 脅しで弱い立場の人間や言いやすい人に言うこともほとんどです。 なので、責任者は大体分かってくれるはずです！！ あ～あのお客様はいつもだよ！など。。。 先程、お客様から○○のクレームがあり、連絡があった際はご迷惑お掛け致しますが、対応よろしくお願い致します。 申し訳ございませんでした。 でいいと思います。 そして、責任者の対応を見て覚えて、 対応出来るようになったら、 対応し、本日、○○のクレームがあり、対応して納得頂いてお帰り頂きましたが、もし何かあったらよろしくお願い致します。 と報告してください★ 言い方悪いですが、対応しきれない内はベテランに任せていいと思います！ その為に研修や上司、社員、責任者がいます！！ いつまでも頼りっぱなしはダメですが。。。 失敗やクレームを受けたら、 頑張って直していけばいいと 思います。 自分だけで頑張って追い込まないで下さい！ 職場内の問題は、職場全体で気を付けないといけない問題です！ またあなたと同じクレームをうけるスタッフがいなくなるように、情報提供し、協力してあげてください！ クレームは誰でも嫌な気持ちになり、 辛いです。 接客に自信があるのであれば、たくさんいるお客様の一部のクレームに負けないで下さい！ クレームの報告をすれば、 間違っていたのか教えてくれる。 そんな職場だといいですね★ 素直に受け止める気持ちも忘れずに！！ あなたなら、乗り越えてより素敵になれると思いますよ！！ だって、子ども～年配までいろんなお客様が利用するコンビニで、4年も勤務してたんですもの♪ 何でも完璧に出来る人間はいないんです！ ミスを最小限に押さえる努力をして、 上手に笑顔で乗り越えてください♪ 私は応援してます★ ファイト～♪ 接客は体力勝負です！ たくさん食べて寝て頑張りましょう！ 私個人の意見なので、 参考まで。。。
なるほど：2
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現代は、『一億総クレーマー時代』などと言われ、とかくクレームの多い世の中です。 クレームが出ないほうがおかしいんです。 なので、あなたのように、いちいち落ち込んでいては、この先が思いやられますよ。 国民的アイドルだって、ボロカスに叩かれる時代なんです。 完璧な人間はいません。 社会に出れば、下げなくてよい頭を下げる場面も出てきます。 悪くなくても、謝ってその場をやり過ごすのも、時には有効手段です。 それが『大人の対応』です。 今回は、あなたがターゲットにされてしまいましたが、それ以外の何十人何百人のお客様は、普通に帰っていかれたのでしょう？ だったら、それでいいじゃないですか？ 店長は、責任者ですから謝罪することなんて当たり前です。 知り合いのコンビニ店長も謝ってばかりいます。 あなたも、『これもひとつの社会勉強』と思って、開き直りましょう。 そして、これからも『普通の応対』を心がけてください。 それも『仕事のうち』です。
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4年もやってたことの慣れ、接客に自信があったおごり。 そのお客様が教えてくれたのでは？ クレームは自分も店も会社も大きくしてくれるものですよ。 無料で教えてくれて大きくしてくれるんです。 良いお客様では？ それに反省だけならサルでもできる。 反省は活かさないと反省の意味がないのでは？
大丈夫ですよ。世の中には変わった人がいますからね。お客様は髪様。そうなんですがそう思いたくないときだってあります。理不尽に怒られることだってあります。嫌でも頭を下げるのが接客の仕事だと思っています。本当に辛いと思いますが、お客様の笑顔やありがとうの言葉を糧に頑張ってください。
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