お客様からの悪質なクレームを法律面やテクニックで上手く遮断または回避する事は出来ますか？

Question

お客様からの悪質なクレームを法律面やテクニックで上手く遮断または回避する事は出来ますか？アルバイトで接客業をしている者です。
たまにですが、５０～６０くらいの年代の男性に、小さな事を大きなクレームとして長々と怒鳴られる事があります。
（長くて怒鳴り散らすのがこの年代です）
こちらに１００％非があればもうそれは謝り倒すしかないのですが、お客様にも非があるにも関わらず、
怒鳴られ続ける事にもううんざりしてきています。
「あ！？誰が悪いか言ってみろ！謝れば済むのか！？無能な連中ばかりだなこの店は！！」
みたいな感じのが永遠と1時間くらい続きます。
“でもお客様がこうして頂かないとこちらも対応出来かねます”みたいな事を言ったら火に油注ぐようなものなので、
結局ただ黙って申し訳ございませんを言い続けるしかありません。

こういう人達は、された事に怒っていると言うより、小さなミスを見つけて怒鳴り散らす事でストレス発散しているようにしか思えないのです。
散々言った後は大抵すっきりした顔で店を後にしていきます。最近それが我慢成りません。
「それが仕事でしょ」と思う方もいるかもしれませんが、仕事だからと言ってお客様の好き勝手な言い分を
こちらが黙って聞き続けなければならないものでしょうか？
スタッフはお客様に反論できない、言い返せない、その弱い立場を分かって好き勝手吠えてる、そんな人間が許せないのです。
クレーム対応の電話の仕事などはそれが仕事と分かってやっているのでしょうから別だと思うのです。

この間はクレームがあまりに長すぎた為お店がまったく回らない自体となってしまってました。
人件費ギリギリのところで回しているので、一人捕まるともう回りません。
結局他のお客様にまでご迷惑掛けているのです。
その人からしたら「お前らが悪いからこうなってるんだろ」って感じなんでしょうけど。

何か法律を使ってそう言った悪質なクレームを回避したり遮断したりする方法はありませんか？
経験談からのテクニックなのでも良いです。

因みに、不服そうな顔をしたり、空返事をしたりはしてません。
「僕らが１００％悪いです本当に申し訳ございません。以後このような事がないように、スタッフ全員を指導して参ります。」
と誠心誠意謝罪しています。
お金面も勿論、全額無料にしたりしてます。それでも「金じゃねんだよ」と続きます。謝っても、謝って済むのか？と続きます。
もう、こう言ったお客様の打つ手が分かりません。
制服脱ぎ捨てて「表出ろやおっさん！！」と首元まででかかった事が何度もあります。
けれどお店に恩もあるので、とにかく耐えてます。が、もう限界です。

どなたかアドバイスお願い致します。

Answer 1

私はセルフのガソリンスタンドでアルバイトを行っている、66歳の男性です。
13レーンあって従業員は1人体制です、清掃とかメンテナンスで事務所を離れますから、給油許可のボタンを押す係りが居なくなり消防法違反です、でも人件費削減で給油許可の機械をフリーにして対応しています。

1リッターにつき1円割引券がありまして、入金機のバーコード・リーダーにバーコードを当てると、右上に「1円割引」と云う表示が出るのですが、確認しないで給油して、「割引にならないじゃないか！ 金を返せ！」と怒る馬鹿がたまにいます。
私は「お客様、右上の割引を確認しましたか？」と聞くと「そんなの券を貰った時に聞いていない、だから金を返せ！と云う。
「お客様、ここはセルフスタンドですから、お客様が油種を選び、入れる量を指定して、お客が給油するシステムですから、解らなかったら その時に云って下さい、全部自分で承諾して給油したのですから、お金は返りません。」それでも3人がかりでぶつぶつ言うから、「もう一度言いますが、道路端に有る自動販売機と同じなのですよ、お客様がお金を入れて、飲み物を選んで買うのと同じです、自分で承諾して買ったのですよ。 ここは 油種・買う量、入れたお金の金額と確認するボタンを3回押さなければ買えないのですよ、全部承諾して買って、金を返せと云われても困ります。」 こんな人が結構います。

自分が悪くなかったら、丁寧に説明するだけです。

それでも帰らなかったら、「申し訳ありませんが警察を呼びます。」と云って本当に110番します。 相手が逃げてしまった後に警察はきますが、ナンバーを控えて於いて警察に話します。 4回くらい有りました。
何回も丁寧に説明して、それでも解ろうとしない不良客は「からまれています。」と警察に電話するしかないですね。
でも、後味が悪いです。

勿論、こういう事があったと社長には電話をしておきます。

Answer 2

クレーム応対、大変ですよね。お察しします。
「法律を使って～」とありますが、こればかりは法律にあるからいいってもんでもないですよね。
そのお店の対応方針にかかっていると思いますよ。

往々にして「法律」を持ち出すと、より激昂されることが多いような気がします。
まずはお店の本部というか、責任者にクレーム発生の頻度とか所要時間など状況を説明して、全体としてどういった方針で接していくのか、ということをしっかり決めたほうがいいのではないでしょうか。
…でも「謝りたおせ」って言われてしまうかもしれませんね。。。