お客様相談室で仕事されたことがある、している方にお聞きします。私はこの仕事をして7ヶ月になりますが、今後もこのモチベーシ…

Question

お客様相談室で仕事されたことがある、している方にお聞きします。私はこの仕事をして7ヶ月になりますが、今後もこのモチベーションで仕事が続くかどうか心配しています。やはり仕事に波がありますし、苦情などメンタル面で疲労があります。またこの仕事でやりがいを見つけるのに途方にくれてしまいます。同じことの繰り返しで、ある程度のところまでいくとそこから進歩がないように思ってしまいます。もともと電話対応は事務職でしていたくらいで仕事として得意なほうではありません。この仕事をしている方、していた方のご意見をなんでもいただけると今後の取り組みなど考えられるのかなと思いました。お願いします。

Answer 1

私も、質問者様と同様の業務をしています。名称こそ、「お客様センター」ですが、殆どは苦情対応です。

部署は、１次対応、２次対応、３次対応に分かれており、１次で対応できない顧客は、２次対応にエスカレーションされ、３次対応が最終対応部署になります。私は、この３次対応のゼネラル・マネージャーをしています。正直、毎日、仕事に追われることはありません。理由は、殆どの案件は、２次までに対応処理されるからです。

しかし、３次までエスカレーションされる案件の内容は濃いです。いわゆる、相手は一般顧客とは違う世界の方です。その筋の組織に属する者や、思想団体などですから、迂闊に話した言葉の言質を取られる可能性が高く、心理的な駆け引きや、ネゴシエーションも必要です。案件によっては、警察と連携する場合もあります。

他の部署からは、「大変ですよね」と言われますが、私は、「ええ、まぁ、けっこう、気は使いますけどね」と言いながらも、実は内心、結構、楽しんでいます。３次対応では、一つとして同じ内容の苦情はありませんから、どれだけ自分の中に、「引き出し」を持っているか、それをどう駆使するか、相手はどんなキーワードに反応するのか、会話を進めながら、自分なりに相手のプロファイリングをします。心理操作や言論誘導も必要です。話が進めば、相手もこちらの素性も分かってきます。最終的には、人格対人格の勝負（？）です。

突き詰めて行けば、お客様センターの業務は、「説明」ではなく、「説得」になります。知識で説明して論破しても、客の心が動かなければ、一件落着しません。人間は、知識で判断するのではなく、感情で納得するのです。

ひとくちに、「お客様センター」と言っても、奥の深～い仕事だと思いますよ。

Answer 2

>ある程度のところまでいくとそこから進歩がないように思ってしまいます

確かに無いなぁ・・・ｗ
お客さんのクレームってパターン化してて、だいたいどこでクレームになるか決まってるもんねｗ
私の場合は、現場なのでお客さんのいろんな意見を聞けるのと、いろんな人が居るのが面白くて続けていられました
あと、「これ難しいんですけど・・・」と言うと、「そこが腕の見せ所でしょう！」と言う上司が居たり、評価してくれる人が居たりで楽しかったです