【至急】私は、とある携帯電話会社のショップで働いている新入社員なのですが…。 先日、私の対応が遅く、お客様を怒らせ…

Question

【至急】私は、とある携帯電話会社のショップで働いている新入社員なのですが…。

先日、私の対応が遅く、お客様を怒らせてしまいました。
そのお客様はお帰りになってしまい、副店長が謝罪の電話をかけてくださったのですが、やはり相当お怒りのようで、ショップでの機種変更を止めたいともおっしゃっていたみたいです。

副店長には｢気にするな｣と言っていただけたのですが、私のせいで大切なお客様を失ってしまうかと思うと気が重いです…。
これは土曜日の出来事で、日曜日はお休みをもらえていたので、今日どうなっているかも心配です。

私はどうするべきでしょうか？
このことがあって、今日の勤務がとても怖いです…。

補足

ありがとうございました！
皆様の回答、とても励みになりました。これからも頑張っていこうと思います。

BAは投票にさせてください。

Answer 1

新人さんであれば，失敗はつき物です。
副店長さんがフォローをしてくださったとのことですから，この失敗を「経験」として，二度と同じ失敗をされないように気をつけられればよいと思いますよ。

ご自分で対応しきれない，相手が気分を害してしまった…という場合には，できるだけお客様が帰ってしまわないうちに，先輩等にフォローを求めた方が無難です。
これは他の職場でも言えることですが，「新人さんの失敗は当たり前」ではありますが，お客様にとっては「新人」も「ベテラン」も関係なく「ショップの店員さん」なのです。
ですから，「新人だからよくわからなくてすみません」ではなく「新人ですので，対応できる担当者から説明させていただきます」と，「無理をしない」という事も大切ですよ。
なんとかがんばってみよう…と思ったがために，お客さんが怒って帰ってしまい，契約がフイになる。そして，それがいやな記憶として残ってしまう…というのでは，双方に利益がありませんから。
「努力」と「無駄なあがき」の境界線を見極めるのも，接客業にとっては大切だと思います。

丁度昨日，私もドコモショップにポイント交換やメール等の件でお邪魔しました。
多分新人さんだったと思うのですが，少々複雑な作業でしたので，「申し訳ございません。知識不足でお客様にお時間を取らせてしまいますので，くわしい担当を呼んでまいります」と先輩の方にヘルプを求めていました
そして，「勉強のために同席させていただいてよろしいでしょうか？」と断ってから，作業についてのメモをとっていました。
とても感じがよく，教育がいきとどいているな…と感じましたね。

反対に「そんなこともわからないのか？」と言うようなあからさまな態度を示されることがあり，不快に思ったこともあります。
店員さんは１（自分）対多数（お客さん）で，「そんな初歩的なこと，当たり前のこと」と思われるかもしれませんが，お客さんはあくまで「１対１」ですので。
私は普段からPCは使いますが，携帯はからきし…というタイプなので，「これからの時代はPCとか覚えた方がいいですよ～」と言われた時には，余計なお世話だと感じたものです（笑）

質問者様も，いろいろなお客さんでご苦労されるとは思いますが，是非「お客さんの立場にたって」考えることのできる店員さんになってくださいね。

Answer 2

今までの過去と他人は変えられませんが、これからの未来と自分は変えられます。

Answer 3

客の立場で申し上げると。

機種変更などしに行くと、待ち時間が長くイライラするもの。
それも、受付までの待ち時間がある上に、更に作業で待たされるというのは
本当にイライラします。
なのに、ネームプレートに『研修生』などと書いてあったら、
つい『はずれ・・・』と思ってしまうのは人間がゆえ。

それでも、考えて欲しいと思うのは、
客には『何のために時間がかかっているのか』『何分くらいかかるのか』
その辺、ちょこっと口添えするくらいの采配が欲しいものだと
よく思います。

イラつくような客の対応を新入社員に任せた副店長の
判断ミスだし、あなたの責任ではない。

でも。客がイラついてるの・・・解かりませんでした？
携帯電話の取次ぎ店であれ
サービス業ですから、その辺の気配りができるように
次そうすればいいのでは？

『そうゆうのむり』って思う方は、
サービス業は向かないと思います。

こんなこと考えてるより・・・。
さっさと職場にいって、『この間はすみません！』と言えば
気も楽になるはず。

がんばって。

Answer 4

「対応が遅い」というのは、仕方ないことですが、待ち時間を考慮して声かけをしてあげると良かったのかもしれませんね。しかし「気にするな」と言われているのですから、反省も必要ですが、今後は悔やんでいるばかりでなく前向きに考える事が大事だと思います。

しかし、遅いというだけでそんなに怒るものでしょうか？中には常識では考えられない客もいると思います。「自分はお客様だ」と、何か勘違いして振る舞う人も多いかもしれません。大変ですが頑張ってくださいね。