最近、仕事の関係で、コールセンター業務をやっている会社と役所に行く、電話をする機会が多くありまして、そこで思ったことが、

Question

コールセンターをやっている会社（大手企業からの業務提携で手広くコールセンター業務をしているらしい）に電話をしたら、社員なのに、声が低い、会話のテンポが遅い、印象が非常に良くないと強く思い、来社したら祖けっない総務担当で唖然とした、「本当に、コールセンター対応をしているのか?」との疑問を覚えました。
逆に役所の方は、会計年度任用の職員（非正規職員？）が窓口の近くの席にいたので対応してくれましたが、正職員と変わらない仕事ぶりで、電話も全く同じ印象でした。
コールセンターの社員は、暗い、電話対応が下手、質が低い印象を受けて落胆と疑念を抱きましたが、役所は非正規職員でも、住民対応をする上で教育がしっかりなされて、苦情が出ないようにしているのでしょうか？

Answer 1

あの、コルセン運営している企業にいて、外部からの電話受けたりする部署には、コルセンのオペレーターは居ませんよ、、、
社員が皆オペレーター経験者ではないです。当たり前ですが、、、。

Answer 2

窓口部門とそれ以外の違いでしょう。

Answer 3

役所の方しかわからないのですけど、
役所は最低限の教育しかされておらず、
愛想の良さや言葉遣いは完全に本人次第です。
あまりにも酷い対応をしている場合は、
周囲からの監視が始まり、
よほどの時はすぐにフォローに動けるように
酷い対応をする職員の対応内容を聞いていたりします。
酷い対応が続く場合はさすがに注意を受けたりはします。
そこそこの倍率勝ち抜いてきた正規職員はともかく、
最近は窓口は会計年度が多いので、
教養や常識の有無はやはり運です。
スーパーのパートのおばちゃん達がレジの仕事に就いてからレジ業務を教わるのと同じような感じといえばわかりやすいかもしれませんね。
質問者様は運が悪くなかっただけだと思います。
うちの職場に来て隣のおっさんが質問者様の対応をしたら、何あれ？となっていたと思います。

Answer 4

いまどきの役所は，民間の接客受託をしている企業からへの委託が多いですよ。
昔の銀行窓口以上の丁寧な接客をやっています。
公務員だけでやっていた頃とは格段の違いです。
いまの役所は，窓口受付業務窓口案内業務の多くは民間委託会社にほぼ丸投げです。その方が利用する市民や区民に好評であれば、それにこしたことはありません。

かたや，コールセンター事業の企業自体は普通の企業です。
単に。コールセンターの設立支援や、コールセンタ代行業務を受託しているだけであって、『コールセンター』ではないです。したがって，普通に一般社員が電話応対するだけであって、電話応対研修を受けたコールセンターのオペレーターのような応対はありません。