コールセンターに携わったことないのに、コールセンターシステムの担当者になりました。

Question

手始めに、フリーダイヤルのコスト削減を求められたものの、前任担当者が何も引き継ぎしないままやめてしまい、何も資料もありません。
（社内にもフリーダイヤルに精通してる人おらず、、）

まず知りたいことを羅列するのでわかる方教えてください。

今わかってることとしては、
-フリーダイヤルはドコモビジネスと契約。
（カスコン？で色々制御）
-コールセンターシステムはジェネシスクラウド使ってる。

です。
まず今よくわからないのが、
コネクト用の電話番号が03、06であるのに、それとは、別で東京と大阪の基地局用代表番号が、
03、06でまたある。
ただ、最終的につながるのは一つの0120のフリーダイヤル番号。
で、さらにそれとは別のDID番号が複数あります。
単にフリーダイヤルの番号一つあって、その先のメニューがたくさんあるならIVRもうけて、
genesysのキューで振り分ければいいだけと思うんですが、無理なんですかね？

コールセンターの構築、フリーダイヤルに詳しい方教えてください。

Answer 1

業務で導入しているシステムについては、各企業ごとに契約内容が異なったり、システムがカスタマイズされている場合もあるので、システムを契約している企業に聞いたほうが良いかと思います。

Answer 2

ここで聞いても断片的な知識だけで、業務の運営・改善には
役立たないと思いますよ。
もし可能であれば、会社の組織としての承認を取った後で
コンサルティング会社にアドバイスを依頼するか、出入りの
システム会社にアドバイスを求めるか、そこまでいかなければ
同業あるいは知り合い・付き合いのある会社に状況を聞いて
情報を集めてから進めるのがベターだと思います。