飲食店で注文(かけるソースについて)を間違えられてしまった。 その後、お問合せの連絡を入れた。 以下、その後の経緯一覧

Question

お店としてはこう指導していこうと考えているという発言がある。
私への対応について明確な言及がない。
お店が今後どうしていくかということについては聞いていません。
人間だから間違えることはあります。と言われた。
私はお代をお支払いしている側です。
どうしたらよいかわからないということを伝えると、笑われた。
〇〇さんの悲しい時間を取り戻すことはできないです。ということを伝えられてしまった。
取り戻すことができないのであれば、こちらから何かを要求するということはありません。
確認をしていただいて、昨日〇〇時後から閉店までに〇〇(ソース)をご注文されたお客様は1名(1組)しかいらっしゃらなかったのですよ。
担当された方はどのような方ですか？背の高い方ですか？などと聞かれた。男性の方ですか？女性の方ですか？と聞かれたと認識をしている。
わかりませんとお答えをした。
お席はどのあたりでしたか？
お連れ様のお食事ものは何でしたか？と聞かれた。
そのため、回答をしたら、あー、〇〇(ソース)で注文されています。と言われた。
事実と憶測を分けていない。
該当店員の行いや気持ちについて、発言されていたが、該当店員について、どなたであるかということについて判明したということは昨日の電話内である。
何度も、「お店としては、店長に指導をして、店員に指導をして参ります。」などというような内容を発言していた。
しかし、私は、私については、どのような対応をしていただけるのかということについて、聞いていた。
しかし、回答は毎回、回答されない。
毎回、聞いた内容の質問の趣旨とは異なる回答をされる。
混乱する。
先ほど言いました。とお伝えをしても、もう一度お願いします。と言われる。
また、何度も、「〇〇さんが、悲しまれたお時間は取り戻すことができません。」と言われる。
また、私への対応策について、電話内で言っていることが変化している。
はじめは、謝罪をします。→商品券を送らせていただきます。またはお代を返金します。郵送またはお宅に直接謝罪に行きます。など。→のちに、選んでください。と言われる。→何を提示されているのかがわからないということをお伝えする。→質問に回答してくださらない。→わからない。と伝える。→笑われてしまう。→再度、何をしていただけますか。ということをお伝えする。再度、何を提示されているかということについてお尋ねをする。→提示というものは何についてですか？お店としては、今後、〇〇〜(長文)〜、指導していきます。などと話される。〇〇さんについては、お代を頂戴することはできないということになっておりますので、郵送や店舗での返金という対応について、することができます。また、商品券をお送りして、再び、〇〇(飲食店事業名)で楽しんでお食事をしていただきたいと考えております。などという返答である。
また、対応策について、昨日の時点でお代はいただけないということになっておりました。という発言がのちに追加される。
また、電話の際、途中、「〇〇さんのお代はいただけないということになっておりますので、〇〇さん"の"お代は返金ということにさせていただきたいです。」などと曖昧な返答である。
また、電話の途中においては「私のみ返金対応を検討する」などという話であった。と解釈をしている。
また、提示されている内容が明確ではない。
商品券について、何円分であるか。返金については、全額返金であるのか。私の分のみ返金であるのか。具体的な提示がされていない。
また、該当店員の勤務先について、不明確である。明確にしていただけない。〇〇市内の店長をしています。ということについて、お伝えをされた。
具体的な店舗名について、お伝えすることはできません。と言われた。なぜであろうか。
また、店舗について尋ねると、改修工事をしておりまして。などという話がある。
また、今回の事案について、どこまで事実としてお店が確認をしているか、また、その内容について、私には伝えられていない。そのため、私は何を聞かれているお電話であるかということについて、わかりかねる。
また、お電話について、話を伺う。謝罪をする。という旨の連絡をいただいている。そのため、話を伺われる(わからない事項について明確である)と考えていたが、何もわかっていないような様子である。また、しかし、昨日の時点で、店舗内で話はしている。ということである。
わからない。

補足

また、担当店員と話をすることはできない。上司と話をすることはできない。別の者と話をすることはできない。この事案については私が対応するということである。
また、担当店員は臨時で〇〇店に来ていた従業員であり、〇〇市にある店舗の店長をしている者である。ということについて、お伝えされる。
担当店員が、どのような認識で注文について承っていたかということについて、明確にしていただきたいところである。
しかし、話の中で、お電話口は「店員が〇〇さんとの発言(会話)を覚えていなかった。」ということが〜〜(本件に繋がってしまった。)「〇〇さんがお料理に違和感を持たれているというご様子に店員が気づくことができていなかった。」ということが〜〜。など、事実とされていないことを話の根拠としている。
「人間だから間違えることはある。」などという発言がある。
すべてが憶測で話が進んでいるため、私は混乱している。わかりません。
「(店員)自身から〇〇(ソース)を提案していたが、〜〜(店員は会話の内容を覚えていなかった)。」など、言われる。
すべて憶測である。電話内で、該当店員が判明する。
どうしたらよいでしょうか。

Answer 1

内容を見た感じ質問者さんが問い合わせた理由は返金なのでしょうか？

問い合わせた目的がハッキリ分からないです。
相手もそれが分からないのでしょう。

Answer 2

読んでいて一番気になったのは、ソースを間違えられたことそのものより、その後のお店とのやり取りで「何が事実として確認されていて、自分に対して何をしてくれるのか」が全然整理されていないことだと思います。

注文を間違えること自体は、人間がすることなのでゼロにはできないですよね。そこについて「間違えることはあります」と言われること自体は、まあ分かります。ただ、今回あなたが知りたいのは「人間だから間違えるかどうか」ではなく、「今回何が起きたのか」「店として何を確認したのか」「私に対して具体的にどう対応するのか」なんだと思います。

だから「どうしたらいいか分からない」というのは、かなり自然な反応だと思います。むしろ電話で質問しているのに質問と違う回答が返ってきて、さらに「先ほど言いましたよね」と言っても「もう一度お願いします」となるなら、そりゃ混乱します。

私だったら、もう電話で話を続けるのは一旦やめます。電話だとお互いに「言った・言わない」になってしまいますから、メールなど文章で、確認したいことをかなり簡潔に書いてもらいます。

例えば「今回、私が確認したいのは今後の指導内容ではなく、今回私に対して行われる対応についてです」と最初に書いて、返金なのか商品券なのか、返金なら誰の分をいくら返金するのか、商品券なら金額はいくらなのか、謝罪は郵送なのか訪問なのか、などを一つずつ確認すればいいと思います。

あと、店員さんの勤務先を教えてほしいという点については、個人的にはそこはあまり追及しなくてもいい気がします。店員さん個人を特定して何かする必要があるわけではなく、あなたが話している相手はあくまで飲食店側ですから。臨時勤務だったという事情もあるでしょうし、個人情報や従業員保護の観点から具体的な勤務先を教えないという判断もあり得ます。

一方で、「店員がこう思ったはず」「こういうことに気づかなかったから今回こうなった」という部分について、実際に本人から確認したわけでもないのに断定調で話されるのは、あなたが「それは事実なのですか？」と思うのも当然だと思います。

ただ、ここで一つだけ、あまり深追いしない方がいいと思うところがあります。

「店員が何を考えていたのか」を完全に明らかにしようとすると、たぶん終わらないです。本人だって当時のことを正確に覚えていないかもしれませんし、お店側も推測するしかない部分が出てきます。

今回必要なのは、店員の心理を解明することではなく、「注文がどうだったのか」「提供された商品は注文と違っていたのか」「店としてそれをどう処理するのか」というところじゃないでしょうか。

そして、すでに「お代をいただかない」「返金する」「商品券を送る」などの話が出ているなら、そこを具体的な文章にしてもらえばいいと思います。

それ以上に「私の悲しい時間は戻らない」と何度も言われても、そんなことは相談者さんも分かっているわけですよね。戻らないからこそ、今後どう対応するのかを聞いているのに、そこを繰り返されても困ってしまいます。

なので、今は「こちらも何とか理解しよう」と電話で頑張り続けなくていいと思います。

「電話では認識の整理が難しかったため、今後の対応についてはメール等の文章で具体的に提示してください」と伝えて、一度相手側に整理してもらう。

それでも話が噛み合わないのであれば、その時点で消費生活センターなど第三者に相談していいと思います。別に「店を潰してやる」とか「徹底的に追い込む」という話ではなく、単純に第三者から見て、この対応で問題ないのか、どういう伝え方をすればいいのかを聞くくらいでいいです。

今回の文章を見る限り、あなた自身もかなり混乱していると思います。「自分の要求が何なのか」まで分からなくなってきているように見えます。

でも、本来はそんなに難しい話ではないと思います。

「注文と違うものが出てきた。その後の説明と対応が分からない。だから、確認した事実と、私に対して実際に行う対応を明確に教えてください。」

これだけでいいんじゃないでしょうか。

お店の今後の指導についてまで、あなたが納得する必要はありません。そこはお店の仕事です。あなたは「今回、自分がどういう扱いになるのか」を確認すればいいと思います。

Answer 3

私なら 忘れます＾＾。